维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。     

航空公司服务补救管理研究

服务补救管理是研究航空公司服务质量的重要模式,服务补救能提高顾客忠诚,航空公司要把顾客抱怨看作顾客的"赠礼",服务承诺是服务补救管理的重要补充.     

基于顾客忠诚的酒店服务补救策略研究

随着经济的发展、产业结构的不断升级,作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉,但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响,酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心．制定出高效的酒店服务补救策略。一、酒店服务失误产生的原因分析1．服务内容构成的特殊性。     

基于顾客忠诚的商业银行服务补救策略研究

随着经济全球化和我国金融市场的全面开放,顾客忠诚成为影响商业银行收益与竞争力的重要因素。本文阐述了服务补救对商业银行维护顾客忠诚的意义,分析了服务失误情境下影响商业银行顾客忠诚的因素,包括服务补救质量、顾客满意、顾客价值、转换成本、服务失误严重性五个方面,并为商业银行提出一套基于顾客忠诚的服务补救策略。     

顾客的忠诚补救策略

任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有５４％－７０％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到９５％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节…     

谈谈服务补救问题

服务补救须超前于服务失误;服务补救不限于对顾客抱怨处理;服务补救的效果具有三重性;服务补救不能忽视公平;做好服务补救一线员工是关键;     

服务企业顾客忠诚度测评研究

围绕服务企业顾客忠诚的态度和行为两个关键因素,构建服务企业顾客忠诚度评价指标体系,根据评价指标特点,建立了顾客忠诚度评价模型,定量、科学、客观的评价服务企业顾客忠诚度,以期为提高服务企业顾客忠诚度提供参考。     

提升国内餐饮业顾客忠诚度

餐饮业是我国第三产业的支柱产业,对我国餐饮业而言,市场竞争已进入白热化,为了提高自己的市场竞争地位、抵御合资、外资餐饮业的竞争压力,我国餐饮企业如何让顾客满意、提升企业的顾客忠诚度已迫在眉睫。     

主题乐园服务补救满意度模型——基于上海迪士尼乐园的实证研究

以上海迪士尼乐园为实例探究服务补救与补救满意度和忠诚度的关系,先构建主题乐园服务补救满意度模型,再对模型变量间的假设关系进行验证。研究结果表明,服务补救措施对补救后满意度的影响存在显著差异;服务失败类型与补救措施存在相关关系;服务补救后顾客的满意度、服务补救措施、服务失败类型与顾客的忠诚存在相关关系。研究结论表明服务失误是可挽回的,企业做出相应的补救可以重获顾客的满意与忠诚,对服务补救进行策划、实施和控制管理有利于企业的可持续发展。     

服务失误情境下的服务补救和顾客赢回策略

服务失误给顾客带来经济利益和情感的双重损失,最终导致企业竞争力下降和利润损失。除了既有研究所关注的服务失误的"内因"和"外因",服务过程中员工与顾客的互动因素也是导致服务失败的原因之一。企业针对服务失误采取顾客赢回策略,可带来经济和情感(满意度)的双重效应。顾客赢回策略既要着眼于对外部和内部顾客的成功的服务补救,同时还要通过构建服务失误预应机制,完善企业客户关系管理和内部营销,关注与企业外部利益相关者的合作来为顾客创造和传递更多价值,以求赢得顾客的长期忠诚。     

关于服务补救问题的几点认识

服务补救对于所有的服务企业来说具有客观性。在服务补救的过程中,企业必须清楚地认识到:服务补救虽起因于服务失误,但必须超前于服务失误;服务补救虽然包括顾客抱怨处理,但补救又不限于顾客抱怨处理;服务补救的目的虽然是为了挽回服务失误的影响,但其效果具有三重性;服务补救虽然越快越好,但绝对不能忽视公平;服务补救虽然离不开全体员工的共同努力,但一线员工是关键,培训并授权也是必不可少的。     

基于顾客忠诚的服务补救对策研究

一、服务补救的涵义及实施范围 当今服务性行业蓬勃发展,服务营销理论日臻完善.服务补救(service recovery)作为服务营销理论的新概念,已被越来越多的企业所重视.所谓服务补救,是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应.其目的是通过这种反应,重新建立顾客满意和忠诚.     

服务补救属性对顾客满意的影响效应研究

服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。关于服务补救属性的有效性,服务补救的相关研究得到了的研究结果不尽一致。本文考察服务补救属性对各种顾客满意所具有的影响效应。本文运用预期失验理论建立概念模型并提出假设,考察的服务补救属性为补偿和道歉。研究发现,补偿正向地影响服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。道歉也能提高顾客的服务补救预期失验水平、服务补救顾客满意、以及总体服务满意。研究还发现,超额补偿与足额补偿所导致的总体服务满意没有显著差异。     

服务补救把失误变成机会

做错了并不可怕，只要改正得及时有效，不仅仍然是好同志，而且是更好的同志。     

顾客异质性的服务补救实证研究

在当今社会,服务业已经成为国民经济发展中的重要组成部分,据统计在中国,2008年服务业产值达到120487亿元,已经占到了国内生产总值的48.6%。但是由于服务自身具有无形性、异质性、不可储存性及生产消费同时性等特征,决定了服务业存在着极大的不确定性,服务过程中的服务失误是不可避免的(Hart,1990)。发生服务失误必然引起顾客一定程度不满,而在当今激烈的市场竞争中,顾客满意是一个企业成功的关键因素。只有让顾客满意了才能带来顾客忠诚,才能留住顾客,企业才有竞争力(kelley,1993)。因此为了服务业健康发展,一部分学者对服务补救展开了研究,在这些研究中,服务补救对顾客满意和忠诚的影响之研究则是服务补救研究的重点,学者们认为,企业应该根据服务失败的具体情况采取与之对应的补救措施,才能更大程度提高顾客满意感。本文从这一角度出发对服务补救进行研究,思考顾客异质性在服务补救中所起到的作用,希望探讨不同人口统计特征的顾客在面对同一种补救措施时满意度是否存在差异,希望研究结论能启发企业进行有针对性的服务补救,一方面提高顾客满意,一方面尽量降低企业服务补救成本。     

现代饭店顾客忠诚分析

本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析,找出培养忠诚顾客过程中的问题,从多方面分析饭店顾客流失的原因,并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。     

现代饭店顾客忠诚分析

本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析,找出培养忠诚顾客过程中的问题,从多方面分析饭店顾客流失的原因,并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。     

一线员工服务补救影响因素评析

院一线员工是组织和顾客的联系中介,是边缘跨度角色的扮演者,不但在服务传递过程中而且在处理顾客不满时都扮演着十分重要的角色。首先,阐述了内部服务补救的概念,并认为内部服务补救需要解决两大问题,情感补救与能力提升。其次,总结出一线员工服务补救影响因素,主要包括正面影响因素（授权、培训、奖励）和负面影响因素（工作压力）。但是,相关研究并不充分,为此,提出未来研究建议。     

正确认识和处理顾客抱怨

如何建立和维持企业与顾客的良好关系．是每一个企业的核心和根本。培养顾客的忠诚，做到使顾客真正满意，除了要重视诸多影响顾客满意的因素外，还要处理好顾客抱怨。     

服务营销提升顾客忠诚度的策略

随着我国市场竞争的日趋激烈,提升顾客忠诚已成为促进服务营销,最终实现营销绩效,确保企业成长壮大的决定性因素。为此,本文将从正确把握顾客忠诚度的内涵,重视顾客忠诚度的作用,采取有效途径提升顾客忠诚度的策略等方面进行论述。