基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧，对于服务行业中而言重要的是客户，了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手，对物流企业的客户满意度展开研究，目的是确定客户对物流服务质量的评估标准，从中找出影响客户满意度的因素，并且通过假设方法验证结论的正确性。     

基于层次分析法的JD物流B2C配送服务客户满意度影响因素分析

通过对JD物流内部人员进行访谈,结合文献梳理,从配送效率、配送质量、配送便捷性以及服务专业性四个维度,提出了JD物流B2C配送服务客户满意度的影响因素,利用层次分析法对各影响因素进行分析,得出其权重分布,结果表明,配送质量尤其是客户信息安全保障是影响客户满意度的关键因素,对于提升JD物流B2C配送服务的客户满意度具有重要作用。最后根据分析结果提出了提升JD物流B2C配送服务客户满意度的相关策略。     

中小型物流企业客户服务营销个性化战略思考

物流企业客户服务营销个性化是物流企业根据自身需求与客户的特殊需求愿意并能够相应地调整自己的经营行为从而实现针对性服务的经营战略。对于一个服务型行业的物流企业来说,客户的满意度至关重要,迫切需要服务营销理念的创新。所以,必须制定个性化服务战略,扩大与实施客户服务营销的新优势。为此,要实施找准市场定位,开发个性服务领域;集中一点服务,逐步扩大专业优势;寻求客户满意,制定适宜服务标准;实施有效监督,提高客户服务质量;强化服务个性,满足客户做大市场等服务营销战略。     

社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度影响因素实证研究

通过结构方程模型研究了社区团购模式下生鲜电商物流服务满意度的影响因素。结果表明，自提点物流服务质量对顾客满意度和生鲜电商物流服务质量有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量对顾客满意度有显著的正向影响，生鲜电商物流服务质量在自提点物流服务质量与顾客满意度之间起部分中介作用。基于此，生鲜电商应该合理规划冷链物流网络，严格把控各个物流环节，以及加强对加盟自提点的选择、评估与培训，从而提高顾客满意度和忠诚度。     

基于QFD-Kano模型的物流服务设计及实例分析

QFD-Kano模型物流服务设计包括物流服务客户需求获取阶段、Kano定量化物流服务质量规划阶段及QFD物流服务要素分解阶段三个阶段。在设计过程中,采用质量规划矩阵和相关性矩阵来分析物流服务属性的优先次序。然后,以顺丰速运为例,构造了有效的物流服务设计模型,分析了顺丰速运物流服务设计过程。     

物流服务客户满意度影响因素及评价指标体系构建

通过物流服务客户满意度影响因素的遴选分析,构建了物流服务满意度评价指标体系,以促进物流企业以物流服务满意度为经营管理的重要导向,重视物流服务营销,不断提高物流服务的市场竞争力。     

物流服务质量测评及管理研究评述

在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次对物流服务质量管理研究进行了归类,最后指出了进一步研究的方向。     

基于客户感知的新运维服务质量研究

运维服务质量评价及其量表的研究是服务工程领域中一个重要课题。在新运维紧密贴近客户的今天,很多非常关联客户需求的服务却难以得到客户的满意评价,其关键问题就出在感知服务上。现有对于感知服务质量评价的理论研究也不够完备、没有综合量化,因而对感知服务质量因素的探究以及评价指标体系的建立就显得尤为重要。文章中指标体系的构建从服务角度对客户感知进行预评估,为进一步研究企业运维服务质量提供了一种有效的测量方法和提升途径。文章最后讨论了指标体系在客户感知方面的应用和局限性。     

中国第三方物流需求分析

文章从我国经济发展的大好形势给物流发展带来的契机着手,为克服中国第三方物流发展的盲目性,讨论分析了中国第三方物流需求的五大特点和发展趋势:市场需求旺盛、目前需求主体的地域分布不平衡,但未来会缩小;不同企业物流需求量和侧重点不同,物流业务外包服务向纵深化发展;企业对第三方物流服务的满意度偏低,要求提高物流服务质量,基本的物流服务内容仍是主流,新的物流服务内容日益被重视。     

物流服务质量测评及管理研究评述

在对物流服务价值及需求特点归纳之后,对物流服务质量的客户感知及测评研究进行评述,并根据质量管理的层次对物流服务质量管理研究进行了归类,最后指出了进一步研究的方向.     

黑龙江邮政物流企业客户服务质量测评研究

邮政物流服务质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。对于服务质量来讲是满足客户明确的或隐含的需要,提高服务质量的核心就是达到客户满意。     

物流服务质量及其要素

本文阐述和分析了物流服务质量内涵．物流服务质量与顾客满意度之间、企业客户与个人顾客满意度之间的关系与差异。提出了物流服务质量的一般要素。 一、物流服务质量概念 质量是指“一组固有特性满足要求的程度”．质量的特性包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、美学性等。     

物流公共信息平台发展的五大趋势

物流公共信息平台通过提供物流信息、技术、设备等资源共享服务成为提升物流企业营运效率、降低成本、提升客户服务质量的重要手段,在促进物流资源整合、解决物流信息不畅、提高物流服务整体水平等方面发挥了重要的作用。     

物流服务企业客户服务创新感知

构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确看待客户服务创新感知,对其创新体验/活动进行有效管理,重视信息/知识共享机制的建立。     

物流服务认证特性分析研究

1引言 物流业是个高速发展的服务行业,近年来,我国物流业伴随着业务量高速增长,服务能力不断提升。但与此同时,业界和社会对物流服务的普遍感觉仍然是整体服务水平不高。其中一个重要原因是我国物流业目前尚无一个科学合理而又切实可行的服务质量衡量方法。为了促进物流业的持续、健康、快速发展,迫切需要以服务标准化、服务认证为手段提高服务质量、规范物流业发展。     

基于患者满意度感知的基层医疗服务质量评价研究

医疗服务质量是医疗服务机构生存和发展的必要条件。如何有效的评价与提升医疗服务质量,尤其是基层医疗服务机构的服务质量,是一个重要的有理论价值和实际意义的研究课题。针对考虑患者满意度感知的医疗服务质量评价问题,首先,对医疗服务的质量问题进行了描述,并构建了基于SERVQUAL的医疗服务质量评价的指标体系;其次,提出了一种基于服务质量差距模型的服务质量测评方法,通过患者的服务期望与服务感知的差值来确定患者满意度;最后,通过在NX省某医院实际调查的结果,说明了提出方法的可行性。     

影响网络购物顾客满意度的物流因素

随着电子商务行业的竞争的日趋激烈,保持和提高顾客满意度成为越来越多商家关心的问题。其中,物流服务质量对网络购物顾客满意度具有重要的影响。本文从消费者角度分析影响网络购物顾客满意度的物流因素,同时探讨了在物流服务质量基础上如何提高顾客满意度。     

第三方物流存在的问题、原因与对策探索

20世纪90年代中期,第三方物流的概念开始传到我国,它是运输、仓储等基础服务行业的一个重要发展,但是还存在着诸多问题,例如物流资源整合度低、服务功能单一、物流人才缺乏等,从这些角度强化第三方物流的发展,对于中国的物流服务业来讲显得尤其重要。     

物流服务失误形成机理分析

利用物流服务质量差距模型,分析了物流服务失误形成机理,论证了内部服务质量与外部服务质量的逻辑关系,揭示了物流服务失误的类型及生成原因,目的是为提升物流企业服务水平提供新的视角与理论依据。     

基于客户价值和满意度的第三方物流服务模式分析

首先综述和探讨了物流企业客户价值和满意度的相关理论,接着从顾客抱怨管理系统、顾客流失评估系统和顾客满意度调查机制三个方面构建了第三方物流服务模式中客户价值和满意度评价系统,最后重点研究了客户价值和满意度管理在第三方物流企业物流服务中的应用模式,构建了第三方物流企业客户价值和满意度创造模型,并提出了第三方物流企业客户价值和满意度的测量评价方法.