企业营销:“拴”住客户心

企业如何赢得客户已成为企业必须研究的课题。能否以客户为轴心,做足市场以外的工作来拴住客户的心,成了企业和销售商能否赢得市场竞争的关键因素。一、“拴”住客户就是赢得了效益计划经济时代的营销管理模式是以产品为导向,生产、销售都由国家和政府统筹安排,这导致企业往往“以我为主”,不考虑客户的需求,不注重客户的培养。在市场经济条件下,客户是企业的效益源泉,因此,企业“拴”住了客户就等于赢得了效益。拴住客户与赢得客户是两个不同的概念,“赢”大多是指与需求方建立新的供求关系,而“拴”是指将企业的客户发展成为固定客户。有…     

基于供电服务决策的客户信息管理

以客户关系管理理论为指引，把握企业管理、数据管理、信息管理和知识管理的关系，探讨“以客户为中心”的客户信息重构和服务改进方向，将营销信息资源整合到日常客户服务管理的框架体系，推动客户关系的良性发展。     

钢铁企业的客户满意战略

在供过于求的买方市场条件下,企业与企业之间的竞争归根到底是对稀缺的客户资源的竞争,客户成为影响和制约企业生存与发展的战略性资产。谁赢得了客户,谁就能赢得成功。而企业要赢得客户已经不仅仅取决于产品价值本身,关键在于赢得客户满意,通过客户满意赢得客户忠诚,才是企业现实和未来收益的保证。不论国内钢市的钢材需求如何变化,客户始终是钢铁企业最宝贵的资源,面对冶金行业激烈的市场竞争和风起云涌的发展态势,钢铁企业应全面实施客户满意战略,确立以客户为中心的经营导向,提高产品和服务质量,改善客户满意水平,提高客户忠诚度,从而提升企业的竞争能力。客户满意战略是企业为了使客户能对自己的产品或服务产生高的满意度,综合而客观的评价和分析客户满意程度,并根据测评和分析的结果,找出差距,改善产品,服务及企业相关因素的经营战略。钢铁行业实施客户满意战略应当从以下几方面入手:     

客户性质新解与客户内部化

本文提出并论证了以下观点:客户是企业关系营销发展的产物,具有外部环境要素和内部组织要素的双重模糊属性;目前,企业对客户的组织要素属性认识和利用得不够,企业内存在着客户缺失、错位和非组织化的问题;解决这一问题的途径是利用客户的组织属性来实行客户内部化,其初级形式和支持条件是客户DIY和柔性产品模型;企业自觉主动地实行客户内部化,对发掘客户潜在价值等具有多方面的的理论意义和实用价值。     

客户满意度测评模型比较

管理大师彼得·德鲁克认为“企业的最终目的在于创造客户并留住他们”，实现这一目的的最重要的方法是最大化客户价值以达到客户满意，进而实现客户忠诚，留住客户。大量研究表明，激烈的市场竞争中，拥有最多客户满意的企业将会获得持久的竞争优势。客户满意度每提高5％，就会使企业的利润加倍；而一个非常满意的客户求购意愿将6倍于一个满意的客户；     

以质量创新赢得客户满意

追求客户满意度创新企业经营理念　　供电企业要从行政管理型向企业经营型转变，要按市场竞争的规律运作，其市场在哪里，其竞争的焦点又在哪里？正当许多企业还在迷茫不前之时，中山电力局从对质量管理的理解到顺应国际管理潮流，明确了供电企业的市场就是客户，竞争焦点就是客户满意度。　　要做到客户满意，首先是从领导做起全员参与。该局一是更新企业全体员工的经营理念，通过多年来的质量教育，使全员明确了满意度是质量的体现，追求客户满意度则是企业经营的总目标和理念。由此在企业内部延伸出“服务更周到，客户全满意”、“让客户…     

客户细分方法探析

客户细分是客户关系管理的重要内容，采用何种客户细分方法才能有效识别客户，指导企业的客户策略，本文从目前繁杂的细分方法中梳理出四大类细分方法，即：一、基于客户统计学特征的客户细分；二、基于客户行为的客户细分；三、基于客户生命周期的客户细分；四、基于客户价值的客户细分。并针对后三大类进行整理、分析和探讨。     

科学管理客户投诉

<正>投诉是联系客户和供电企业的纽带,是客户送给企业的礼物。供电企业的客户投诉管理可以有效补救服务失败,维护客户满意度;强化供电企业内部的协调能     

雕琢细节，成就服务之美——中山供电客户服务中心

服务质量保持高水平是供电企业长久取胜的法宝。供电服务的内涵更多地表现在细微之处,细节服务构成中山供电客户服务中心为客户提供优质服务的完美。他们先后被授予为广东省“青年文明号”、“中央企业青年文明号”和“全国青年文明号”光荣称号!“95598”服务热线是客户服务中心联系客户的主要途径,他们意识到系统的操作程序、服务流程都严格执行统一细化标准,客户享受到的规范化服务就不会走样。他们制定了统一的工作流程、答话标准,通过现场监控管理、案例分析等手段不断提高业务素质,力求在为客户提供的每一次服务中,团队都能心往一处想…     

心系新农村 发展新电力 谱写新服务

“新农村、新电力、新服务”是国家电网公司在新形势下提出的“三新”农电发展战略,以农电发展方式的根本转变服务社会主义新农村建设。近年来．博爱县电业局把实施战略品牌作为优质服务的一种理念和一种追求．按照“始于客户需求、终于客户满意、超越客户期望”的工作标准,不断从观念上和管理上力求新的突破,把新电力、新服务作为促进新农村建设来抓,实行优质服务常态运行管理,构建了“窗口部门围着客户转．内部机构围着窗口转”的服务体系。通过采取“五个结合”的方法．大力加强行业作风建设和供电优质服务工作．收到了明显成效。     

顾客投诉与顾客满意的简要分析

消费者对产品或服务是否满意会影响到以后的购买行为。传统的顾客投诉率指标难以发挥发现问题、提高顾客满意度的作用。案例分析启示我们,鼓励高的顾客投诉率并采取相应措施可以提升顾客满意度,增强竞争力。     

客户关系管理

对企业而言,客户的重要性毋庸质疑.谁是企业的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从企业模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?客户关系管理的核心理念正是致力于如何让企业找到并锁定正确的客户,以"客户为中心",有效满足客户的需要和愿望,改善客户关系,从而提高企业的竞争力.     

谈顾客满意

顾客满意，是指顾客对其期望被满足程度的感受。可得产品特性及其服务（实得产品属性）与顾客购买前的期望对比的结果，就是顾客满意度（很满意、满意、不满意），发实得产品属性高于顾客期望时，顾客很满意，还会购买这种产品、并可能向周围的人进行正面宣传：当实得产品属性等于顾客期望时，顾客     

供电企业客户关系管理探讨

对客户关系管理和客户满意度的基本概念及其对供电企业营销的适用性,实施以顾客满意为核心的客户关系管理对供电企业营销的重要意义,以及供电企业实施客户关系管理的主要内容进行了阐述。     

成功的策略:客户至上

如何在一个成熟的行业中取得成功?“客户至上”,Chemtool公司技术总监Jeffery D.St.Aubin这样说,“我们深信这一点。如果一个客户只需要在垫圈上抹一小管润滑脂,我们也会为他服务。” 去年秋季,St.Aubin被选为 美国润滑脂协会(NLGI)主席,他向《润滑油和润滑脂》记者谈了当前润滑脂行业的一些状况以及他的公司在全球润滑脂生产最萧条的时候迅速发展的情况。 Chemtool公司是目前为数不多的润滑油和润滑脂供应商之一,     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

Customer service as a competitive tool

This article examines the use of customer service as a competitive weapon in industrial markets. The data base consists of respondents from industrial firms throughout the United States. While the vast majority of respondents indicated a willingness to use the service option, only a few had an organizational customer service philosophy as embodied in a written customer service policy statement. An analysis of the data concluded that firms which had a written customer service policy were more likely to use customer service as a competitive weapon. Furthermore, there firms also assigned greater importance to respective customer service attributes.     

Integrating Customer Requirements into Product Designs

Despite all best efforts, the design process often leads to the introduction of products that do not meet customer expectations. Although the design team typically applies customer-related information from several sources, the product design somehow fails to satisfy customer requirements. Clearly, we need to develop a better understanding of the process by which designers in large development organizations transform information about customer requirements into the final design specification. To improve our understanding of this process, Antonio J. Bailetti and Paul F. Litva examine design managers' perspectives on the sources of customer requirement information. During the evolution of a product design, the design team applies information that is endorsed by marketing and product management. Common sources of such information include commercial specifications, inferences from existing products and services, deployment studies, and external standards. When this management-endorsed information is deemed inadequate, designers supplement it by creating and sharing their own customer-related information. This local information includes the results of benchmarking function and performance, the designers' perceptions of a service provider's installed base of equipment, and validations of intermediate designs. Marketing and product management cannot easily review the local information that designers create and share in evolving a final design. This article highlights the importance of creating mechanisms for ensuring that customer requirement information from various sources is internally consistent. To meet this goal of consistency, organizations must ensure that customer requirements information produced by marketing satisfies the information processing requirements of the design community. In addition, the knowledge that designers actually apply to produce a design must incorporate customer requirement information endorsed by marketing and product management at all stages of product development.     

Customer service as a marketing strategy

Customer service in distribution is increasingly becoming a requirement for an integral part of marketing strategies for physical distribution. Customer services, many of which herefore were considered ancillary in allowing shippers and other transportation users to differentiate product/service offerings, are now necessary in order to compete successfully in the marketplace. This trend should gain considerable momentum as prices become higher and use of discretionary prices decreases. Therefore, it is imperative for marketing and distribution managers to accurately appraise and reevaluate the role of customer services.