多措并举,规范营销档案管理

<正>随着"三集五大"深入推进,营销档案管理日趋重要,建立健全标准化的营销档案室、细化管理流程、规范营销档案管理,不仅能实现对客户用电全过程的监督管理,还能为营销、生产、调度等部门实现客户档案信息资源共享打下良好基础。营销档案管理存在的问题枣庄供电公司共134万户电力客户,档案资料分散在营销部、各客户服务中心及53个供电所。2012年以前,营销档案从形成、收集到归档没有一个科学的管理流程和管理办法,完全由工作人员"自主发挥、自我把握"。档案的完整率、准确率普遍较低,许多工作不到位,标准执行失去严格制约,档案归档不及时,无标准的营销档案室,个别单位存在部分营销档案丢失等问题。无专职的营销档案管理人员,多为兼     

供电客户档案标准化体系建设

<正>不断完善标准化的客户档案体系,是电网公司供电企业一项重要基础管理工作,其实施的质量和效率直接影响着供电企业的供电服务水平和客户满意度。以提升客户档案服务能力为目标而提出的"六个统一、两个建设",就是要通过统一客户档案的管理制度、工作标准、管理流程以及客户档案的应用系统、档案类型、档案馆建     

“软硬兼施”加强客户档案管理

<正>客户档案管理,不仅仅是用户资料的收集、整理和存档。它还是营销管理精益化的基础。建立和执行规范的客户档案管理制度,对及时掌握客户动态、企业内部资源共享及提高营销效率和企业潜在竞争力都有着极其重要的意义。客户档案管理的短板2010年底,营销SG186系统在贵池供电公司正式上线运用,对公司营销管理来说,是有划时代意义的。它的运用。改变了以往营销管理纸质化、口头化的状况。实时的系统同步管理,涉及到客户受理、方案答复、供用电合同签订等与客户息息相关的每个业务环节。在规范营销管理,特别是客户档案方面,客户资料的完整性和业务传递的准确性,还有各类业务的时限性,都固化在系统中。想要圆满地完成一项业务,尤其是新装、     

客户档案是营销工作的基础

<正>在购售电价格空间越来越窄的市场环境中,电力营销部门的工作不仅仅是把电售出去,把费收回来,还要准确了解和把握客户的相关信息,挖掘销售过程中客户的潜在价值,以创造新的利润增长点,提升企业的整体实力。这就对企业的客户管理工作提出了很高的要求,而档案又是客户管理工作的重头戏。客户档案管理的重要性供电企业的客户档案主要包括客户的基本信息、电源点信息、用电信息、用电设备信息、计量信息、计费参数信息、供用电合同等。客户档案中任何一个信息的留存失误,都有可能对电费回收、优质服务等工作造成影响。例如用电客户的基本信息中,客户电话登记错误或者更新不及时,那么客户将无法接收到供电公司的催费等重要信     

农电营销精益化管理途径

随着城乡经济的快速发展,城乡一体化的政治和民生诉求日益强烈,同时,随着城乡居民流动性增强,用电客户对农村用电服务的需求也发生着巨大的变化。深入推进农电营销精益化管理,加快城乡供电服务一体化建设成为适应客户需求,提升供电企业整体服务水平和品质的必然选择。农电营销管理现状农电营销核心业务按照客户的需求和营销服务的分类标准,农电营销的核心业务包含:业扩报装、电费抄核收、计量管理、     

供电企业档案管理的思考

<正>营销档案是企业与客户关系的重要依据,是企业经营发展的原始记录和历史见证。供电企业通过长期的客户服务管理,积累了大量的电力客户基础档案和明细用电数据,对这些数据的深度挖掘是深入了解和掌握现有客户群的关键,也是实现营销精益化的基础。营销档案管理存在的主要问题当前,供电企业营销档案管理存在的问题主要表现在三个方面。一是营销档案未纳入企业档案管理体系,管理体制没有理顺。各营销单位没有相对稳定的档案专兼职人员,一岗多责,是营销档案管理不善、大量流失的主因:营销档案管理未列入领导、专责或兼职档案员的岗位责任制     

龙泉驿:探索精益化管理之道

区域经济的高速增长,给当地供电企业的发展带来机遇,与此同时,电网建设及优质服务也面临新的挑战。龙泉驿供电公司迎难而上,开拓创新,围绕“持续提升客户满意度和服务质量”,通过创新营销及服务手段,实施变电运维、业扩报装、故障报修、停送电信息告知、电费缴纳等方面的精益化管理,提高了工作质量和效率,提升了客户满意度。     

高危及重要客户供用电安全和风险管控

正随着社会进步和经济的不断发展,高危及重要客户对供电服务可靠性、规范性和便捷性的要求不断提高。国家电网公司在高危及重要客户管理方面明确指出:"提升用电安全服务精益化管理水平,建立跨专业用电安全服务机制,实现有效隐患治理,持续提升用电安全服务管理水平。"山西省电力公司按照对高危及重要客户"标准化、规范化、精益化"的管理要求,结合自身实际情况,积极研究、探索高危及重要客户安全及风险管控系统,实现供用电安全全过程管理,明确客户管理中各专业职责分工、工作目     

“一部四中心”的延伸管理

<正>湖北省黄冈供电公司推行"一部四中心"延伸管理,工作重心向基层倾斜,防控关口向源头前移建立了专业延伸、业务监控、部室联动的工作机制,形成强大合力为加强营销基础管理和过程控制,湖北省黄冈供电公司推行"一部四中心"(营销部、电费管理中心、营销稽查检查中心、客户服务中心、电能计量中心)延伸管理,工作重心向基层倾斜,防控关口向源头前移,强化了"一部四中心"直接参与基层     

“金字塔+地图”模式促进营销稽查精益化管理

<正>国网浙江省电力有限公司平湖市供电有限公司以营销精益化管控平台的深化应用为契机,结合公司多项试点工作,从人员管理、任务分配、业务流程三方面入手开展营销稽查精益化管理,提升了稽查队伍工作水平,促进了营销业务的规范性。     

消缺管理促进代管企业“两个提升”

随着“三集五大”体系建设的不断深化,客户服务需求不断升级,国网黑龙江鹤岗供电公司从治理代管县级供电企业管理中存在的突出问题入手,创新农电管理提升手段,在代管县级供电企业中开展了消缺管理实践。明确消缺管理理念鹤岗供电公司提出农电管理工作必须明确“两个理念”,一是精益化管理理念。加快农电职责、制度、标准、流程、考核一体化建设进程。二是供电服务提升理念。通过建立消缺管理制度,及时发现和解决供电服务过程中存在     

知识型所长的“服务经”

<正>他是甘肃省临夏电力公司客户服务中心八坊供电营业站站长,他十五年如一日,奋战在营销一线,以自身不懈的努力奋斗,从一名只有初中文化程度的工人,成长为临夏电力公司的技术骨干和优秀基层管理人才。在营业站站长这个工作岗位上,他以自己的实际行动践行着"干一行,爱一行,学一行,精一行"的做人标准和管理准则。他,就是陈永忠。     

“四项工程”铸卓越党建品牌

正国网高青县供电公司认真贯彻落实上级党委统一部署,结合实际推出"四化四提升"工程,进一步激发了党组织的活力,打造起卓越党建品牌,推动了公司科学发展、跨越发展。2017年,国网高青县供电公司(以下简称"高青县供电公司")认真贯彻落实上级党委统一部署,坚持依靠文化凝聚推动实践创新,实施台账化素质提升工程,确保党员教育全覆盖;实施精品化品质提升工程,提升服务能力"最大公约数";实施可视化项目提升工程,打造全能星级供电     

客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

停电管理与客户服务联动机制建设

供电企业95598客户服务中心是为客户提供零距离服务的平台,不仅担负着业务咨询、计费信息查询、业务受理、故障报修等工作,而且担负着投诉、建议、市场信息反馈的工作,是供电企业面向客户接受问题、解决问题的一线窗口。充分发挥客户服务中心对外服务和对内指挥协调的功能,提升客户服务中心"问题解决能力"是供电企业的发展目标之一,其核心是通过建立停电事件关键信息管理和共享机制,搭建停电信息和问题处理平台,推动客户对停电诉求的问题解决。     

营销服务精益化

近年来,上海市东供电公司以业扩流程作为营销系统开展精益生产的切入点,逐步使营销服务走向精益化,实现了由"满足供应"向"满意服务"的转变。     

广西柳州供电局以精益化管理促供电可靠性提升

柳州供电局将缩短客户年平均停电时间作为创先工作主线,以正在开展的党的群众路线教育实践活动为契机,将客户对更好供电服务的期待转化为开展好教育实践活动的动力,借"清四风"破除工作瓶颈,发挥"基层首创"精神创新工作方法,向管理要发展,向创新要效益,努力提升供电可靠性指标。PDCA闭环管理提升精益化水平作为衡量电网持续供电能力和运行管理水平的重要指标之一,近年来柳州供电局狠抓供电可靠     

服务：以客户为中心 画好“同心圆”

创先给深圳局带来的最大变化莫过于服务理念的革新。从以前的“以设备为中心”到现在的“以客户为中心”，该局各项业务的管理随之发生了巨大改变，特别是通过提高供电可靠性、提高业务办理效率、便捷服务手段、拓展服务渠道、加强客户沟通、提升客户体验等方式，营销服务水平持续提升，2012年第三方客户满意度达80分。     

营销服务精益化夯实供电所管理

<正>乡镇供电所位于国网公司优质服务和市场竞争的末端,具有特殊重要作用。如何发挥好供电所的竞争主体和服务主体作用,提升供电所营销服务管理水平,是基层供电企业管理的重点。国网河南省电力公司漯河供电公司创新实践大郊区营销服务精益化管理,加强对供电所营销服务工作的管控,使之更好地服务于当地经济建设,提高社会效益和企业经济效益。     

基于供电服务决策的客户信息管理

以客户关系管理理论为指引，把握企业管理、数据管理、信息管理和知识管理的关系，探讨“以客户为中心”的客户信息重构和服务改进方向，将营销信息资源整合到日常客户服务管理的框架体系，推动客户关系的良性发展。