管理文摘

组织提升篇李娜式改制如果把刚刚获得法国网球公开赛冠军的李娜比作一个企业的话,可谓经典案例。李娜这个企业成长的轨迹应该是这样的:家族式小作坊—收归国     

管理人员在服务利润链管理中的作用

服务利润链是将"硬性"的价值建立在"软性"的标准上,将企业的赢利能力、客户忠诚度和满意度与服务价值紧紧相连,而服务价值又是由满意、忠诚和富有活力的员工所创造的。管理者作为服务利润链管理成功的基础,在服务利润链各环节上发挥了重要作用。管理者可以通过"员工为中心"的内部服务质量管理和"顾客导向"的服务战略管理,提升企业的整体服务形象和绩效。     

强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度

在产品、技术、服务越来越趋于同质化条件下,如何为顾客创造更多的价值,提高企业的竞争力,拥有更多顾客的支持,巴成为企业的高层管理者和董事会最为关注的焦点问题.笔者认为,利用服务利润链理论,通过强化企业服务利润链管理,营造良好的内部营销环境,在终生雇佣制即将成为历史的今天,有效地培养和提高员工对企业的忠诚度,才是解决这一问题的基本出路.     

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组织提升篇个性定制的大众营销我们进入了一个个性定制的大众营销时代。营销正在往两个相反的方向发展:一方面,互联网上一个庞大的市场正在形成,参与其中的人高达十几亿人     

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组织提升篇展示你的工作进程有大量证据显示,减少客户等待时间能够增加客户满意度。然而,有另一条途径可以更好地解决这一问题,即向客户展示工作进程。客户看到自己面前正在进行中的工作进     

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组织提升篇周鸿祎:建立优秀团队三要点建设一支优秀的团队,是整个创业过程中都必须要面对的问题。如何建立一支优秀团队,仁者见仁智者见智,但我认为万变不离其宗,关键是把握三个要点:     

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组织提升篇优秀领导者的六种方式怎样才能成为一名优秀领导者?首先最好是关注领导方式。推广了情商概念的戈尔曼把领导者激励他人的方式归为六大类。愿景式。当一个组织需要有新的方向时,最为合适此方式。它是鼓动人们朝     

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组织提升篇李嘉诚:用90%的时间考虑失败李嘉诚的长青秘诀在于并非比别人成功的次数多,而是比别人失败的次数少。我会不停研究每个项目要面对可能发生坏情况下出现的问题,所以往往花90%考虑失败。     

基于服务利润链的物流服务质量测评研究——以天津某物流企业为例

从企业内部员工满意度与外部顾客的满意度入手进行了物流服务质量测评,研究了物流服务失误的原因,提出了相应的补救措施,以供企业参考.     

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组织提升篇遇见自恋型员工自恋型员工,对自身能力的信心充足到爆棚,在团队合作与人际关系上不甚受欢迎,却常常受到上司的赏识。真的是这样吗?请看一个实验。在对所有实验对象进行了自恋指数测试之后,将76位学生分成两组,其中一组会观看一部电影,并向另一组     

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组织提升篇杜拉克:经理人的五大工作杜拉克说经理人就是"负责知识的应用与绩效表现的人",那么他究竟需要做些什么?如何做才会有效呢?他指出经理人该做的核心五大工作,列举如下:1.设定目标。当我们回答了这三个经典的问句——"我们的事业是什么?我们的事业将是什么?我们的事业究竟应该是什么?"     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

被误读的利润

2003年3月，高盛总裁兼CEO约翰&;#183;桑顿宣布辞职，继而以1美元的年薪受聘于清华大学。这个在全球金融投资界享有盛誉的美国老头，到中国后的第一件事就是选择他的学生。在清华大学300多名MBA、EMBA和MPA的申请者中，桑顿对他们每一个人都进行了大约1个小时的面试，最后选出了40位作为他的中国弟子。     

海底捞 草根的乌托邦

用西方服务营销理论来定义的话,海底捞对员工的管理,其实就是一条＂服务利润链＂。简而言之,只要服务企业真正愿意站在一个长期发展的角度来运营,愿意在自己的员工身上花足够的功夫,给予员工足够的尊重、授权和引导,那么,只需做好员工满意度这一环节,自然会带来客户满意和公司受益     

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组织提升篇CEO缺乏行业经验不是问题当日本政府任命稻盛和夫负责日航重组时,很多人担心他缺乏在航空业工作的经验。当时他将满78岁,曾创立过两家知名企业,此外,他还是一位出家修行的和尚。但故事的后续发展表明,下意识地对缺乏行业经     

提升员工满意度的三步棋

美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。尤其是在知识经济时代，知识员工的价值创造对企业的生存发展有着更为重要的意义。员工是企业利润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业创造更多价值，以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但已失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点。所以，一个追求成功的企业应当重视如何提高企业内部客户——员工的满意度。     

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组织提升篇科特勒:市场营销是个双向互动过程现代营销学之父菲利普·科特勒近日在一次论坛上认为:我们处在一个消费者对于品牌拥有共同所有权的新阶段。网络和博客以及其他平台使得商品的评估权在消费者和商业买家手中。他们可     

谈旅游景区游客服务满意度的提升

<正> 在21世纪的今天,我们已经进入了注重服务的时代。各行各业都必须提高待客意识,密切关注要求越来越高、越来越挑剔,并能左右其事业成败的人——顾客。对一个旅游景区来说,要想取得成功,就必须非常注重游客的想法与感受,通过卓有成效服务营销,提升游客满意度,以便赢得更多的游客光顾。     

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组织提升篇史玉柱:在中国做企业要低调在中国做企业还是低调一点好,低调一点麻烦事少,太高调了麻烦事多。1997年是巨人最落魄的时候。之前我一直是很荒唐的一个人,不按经济     

服务利润链模型及其应用价值

服务利润链模型是用来表明利润、顾客、员工、企业四者之间关系,并由若干要素组成的链。1994年,由以詹姆斯·赫斯克特为首的五位哈佛商学院教授组成的服务管理课题组最先提出。这项研究历经二十多年、追踪考察了上千家服务企业的研究,试图从理论上揭示服务企业的利润是由什么决定的。他们认为：服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节,最终目标是使企业的盈利。