企业全面顾客整合的战略研究

在当今激烈的市场竞争中,全面质量管理(TQM)已逐渐发展为以顾客为关注焦点的全面顾客整合(Total Customer Integration,TCI)。该管理模式不是将顾客作为销售的目标,而是作为公司合作的伙伴。TCI一方面让供应商、制造商、顾客成为一个整体,尽可能共同参与决策、共同发展,另一方面对顾客的变化采取快速超前的回应,是一种追求顾客满意、达到组织长期成功的、集成化的管理模式。     

全面顾客整合的机制和实施

顾客、竞争和变化是现代企业管理面临的三大挑战,企业急需能够应对变化着的市场、长期发挥效益的经营管理思想和管理战略,需要一种综合的、集成化的管理解决方案."关注顾客,让顾客完全满意",已成为企业在竞争中能否取胜的关键.     

为什么说质量管理是企业管理的纲

需要是人类社会发展进步的原动力，质量是满足需要的能力，质量管理就是提高满足需要的能力。企业有盈利的需要，顾客有使用产品和接受服务的需要，社会有保护环境、发展生产力、实现共同富裕的需要、全人类同样有追求各种利益一体化，实现世界大同的需要，这些需要的满足都要靠质量，因此，追求质量，以质量管理为纲就成为企业，社会和全人类的共同要求。产品质量是产品满足企业自身、顾客和社会3方相关需要的特性总和。产品的种类不同，对3方相关需要的满足程度不同，不能满足3方需要的产品就没有质量可言。为了更好地满足企业、顾客和社会的需要，企业必须开展有效的质量管理。朱Rong基总理在1995年就提出的“质量管理是企业管理的纲”的科学论断，永远值得我们认真学习，反复研究探讨。     

论顾客满意管理

顾客满意管理（CustomerSat－isfactionManagement，CSM）是现代市场竞争和信息时代的管理理念、管理战略和管理方式的综合，是现代市场经济体制下组织管理的基本模式。它以顾客满意为关注焦点，统筹组织资源和运作，依靠信息技术，借助顾客满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高顾客满意度，增强竞争能力，是一种寻求组织长期成功的、集成化的管理模式。１CSM的提出首先，经济全球化和社会信息化，使得现代企业管理面临来自顾客、竞争和变化三个方面的挑战。企业急需一种能够应付千变万化的市场、长期发挥效益的经营管理思想…     

顾客资产管理和知识管理的集成分析

顾客资产管理是一种新的营销理论,但现有的研究成果对顾客知识的重视不够.本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境,需要集成顾客资产管理与知识管理,以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理.     

整合的成本管理系统和价值链分析

新的环境和条件,一方面在客观上促进企业的现代化,另一方面对企业的现代化成本管理提出了更高的要求。因此,重新构筑成本管理系统,以满足新经济环境的需要已是当务之急。一、企业核心能力的培植需要整合的成本管理系统成本管理的基本功能定位就是要为管理者提供成本信息,并帮助管理者利用成本信息进行各种各样的决策。现代企业面临的是一个顾客导向、竞争激烈、变化迅速、科技发达的竞争环境。企业要生存与发展,既需要灵活的战术管理,更需要超前制胜的战略管理。然而,在战略管理的大背景下,传统成本管理的缺陷表现得越来越明显。主要表现在:…     

现代企业成本管理理念浅析

目前企业营销的基准应该建立在竞争上，决定企业成败的是竞争。竞争是绝对的，是竞争创造了需求，是竞争有效配置了资源，所以企业应以低于其他生产者的成本，向顾客提供有用的产品。因此，“抓成本，促效益”也就成为企业日常经营管理的一项中心工作。传统成本管理虽有多种解释，但殊途同归的无非是以价值管     

声誉管理

“人本主义”是对于知识创新的主体——人的管理必须更加符合人性的一种理念。为员工提供一个思想可以放松的空间，让大量的创意不断脱颖而出，是现代管理者所需要的观念转变。对于一个科技型企业来说，应该做到三个转变：即企业哲学的出发点转变为“以人为本”，人性化成为企业一切经济活动的主线：企业的价值观发生转变，在企业内部更加体现人的能力价值；企业的伦理发生转变，更加关注员工的主体地位和与企业的共同发展。当前市场的竞争已不仅仅是技术的竞争，而是包括人才、管理等全方位综合实力的竞争，相对滞后的管理方式已成为制约企业未来发展不可忽视的瓶颈。     

虚拟企业的管理创新研究

信息时代的到来，顾客已参与到产品设计和生产的全过程，企业只有更好得满足顾客各种不同的需求，创新生产模式，才能在竞争激烈的市场上生存和发展。虚拟企业和虚拟管理作为一种新的理念成为当今企业管理者关心的问题，也是企业适应新的市场环境的必然要求。     

通信企业顾客关系管理应用

顾客关系管理是协调企业与顾客、内与外的商业运作过程。通信市场运营环境中的顾客关系管理是顾客需求驱动的“拉式”动力源,因此通信企业战略目标越来越集中在顾客上,要以顾客为中心。而要吸引、取悦和保留顾客,就必须了解顾客,必须提供顾客真正需要和满意的产品与服务,必须进行顾客关系管理。尤其在当前我国通信市场中。市场全业务化和竞争差并化,顾客有更多的选择机会,更容易流失,更需要顾客关系管理。另一方面,在通信运营中,与顾客的交流过程更多地采用了信息技术,使得广泛收集和分析顾客信息成为可能,解决了长期困惑通信企业的顾客信息管理问题。能有效提高顾客服务水平,提高顾客满意度,为通信企业获取和保留顾客,也为通信企业扩大和稳定收入利润。因此。探讨通信市场运营中顾客关系管理应用具有重要的现实意义。     

浅析顾客投诉

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。     

在企业中提高战略管理会计应用的对策

战略管理会计,是企业的管理者为谋求企业长远发展、持续保持竞争优势的能力,整合营销、财务、生产等部门,以分析研究企业、顾客和竞争对手为核心,及时向企业管理者提供多样化的内外部信息,帮助管理层做出正确的战略决策,最终实现企业的战略目标。战略管理会计的产生和发展已成为一种必然的趋势,从企业战略的高度满足企业发展的需要,是未来管理会计发展的方向。     

中外成本管理模式比较及应对

现代企业面临的是一个顾客导向、竞争激烈、变化迅速、科技发达的竞争环境。企业要生存与发展，为了克服传统成本管理模式管理目标的短期性、管理对象的局限性、管理内容的狭隘性、管理形式的滞后性等缺陷，在成本管理上就要具有长远性、全面性、外向性、及时性，既需要灵活的战术管理，也需要超前制胜的战略管理。美国的作业成本管理模式和日本的成本企划模式正是面对这种激烈的市场竞争而采用的成本控制方法和手段，对美国和日本产品保持成本优势，占领世界市场做出了特殊的贡献。     

民营企业管理创新的几点思考

随着经济全球化进程的加快，民营经济的高速发展，对企业管理提出了更高、更多的要求。民营企业为适应自身发展的内部需要及外部环境的变化，必然要求企业的管理理念、经营思路、管理方式等方面的创新，建立创新机制，增强核心竞争优势。因此，管理创新成为新形势下企业发展的重要课题。如何借鉴先进管理理念和实践经验，使企业永远立于不败之地，保持健康、快速的发展，值得我们共同思考。     

企业重建一场新的管理革命

近年来，“企业重建”这一新概念在国际上流行起来，成为企业界和管理学界关注的热点。这是因为高科技的加速发展和信息时代的来临，使全球经济工体化的趋势日益强劲。企业的竞争对手不仅在国内，而且面对来自全世界的同行，这使市场格局在顾客、竞争、变革三个方面都出现了与以往返然不同的新情况。首先是顾客的变化。市场的国际化与竞争加剧，使顾客对商品和服务的选择范围大为扩大，也使他们更为挑剔。制造商提供的大路货已经不能满足要求，许多产品走向个性化和多样化，甚至要按顾客的需要“量体裁衣”。可见，市场的主导者正由制造商变…     

战略成本管理的出发点与应用

一、战略成本管理的出发点—价值链分析任何一个企业（企业的分部或业务单元）可基于成本领先、标歧立异的基本战略来开发市场竞争优势。但无论在直观上还是在理论上，竞争优势最终来源于（１）在同等的成本下为顾客提供更多的价值（如标歧立异）；（２）在较低成本下为顾客提供同等的价值（如成本领先）。归根结蒂，为买方创造超过成本的价值是任何基本战略的目标。可见，竞争优势根本取决于企业如何管理相对于竞争对手的价值创造作业。因而，在特定的战略框架下，有效的成本管理需要从企业内部拓展到企业外部更广泛的成本管理空间。每一个…     

管理需要“零缺陷”——全国中小型高新技术企业卓越管理现场会综述

2004年3月14日“全国中小型高新技术企业卓越管理现场会”在深圳召开,现场会是中国质量协会和清溢精密光电(深圳)有限公司共同主办。来自华为、神龙、康佳、联想、TCL等72家知名企业,全国13个地区的100多位代表参加了会议。与会者参观了清溢公司,近距离感受这里的卓越管理,聆听了创造卓越管理的报告。追求卓越　应对挑战与会专家、代表认为,随着经济全球化的发展和我国市场经济体制的建立,在制造业内,产品质量成为了竞争的焦点,而且质量的内涵也从符合标准变为顾客满意。企业的产品质量只有比竞争对手更让顾客满意,才能拥有市场。质量工作…     

企业战略性服务竞争优势研究

<正>后工业时代是顾客参与信息或创造性活动的服务社会。在快速变化的时代背景下,企业已难以长久保持技术或低成本竞争优势。社会发展趋势与经济环境变化不断改变着传统意义的服务理念和竞争性质,同时,顾客观念也产生巨大转变,他们购买的不仅仅是产品本身,而是由有形产品、服务、信息、关怀和其他因素构成的“服务产品组合”。世界一流的企业在顾客服务持续改进方面的投入都非常突出,持续改进策略成为企业提升竞争优势的重要途径。     

反叛离控制

当今，越来越多的企业都强烈地意识到顾客资源将是21世纪市场竞争至关重要的资源。拥有顾客就意味着拥有市场，现代市场竞争的实质就是一场争夺顾客资源的竞争，在这场竞争中，谁能把握住顾客的需要，并持续地和积极地与顾客建立长期的关系，锁定他们对企业和产品的忠诚，谁就能获得竞争优势，立于不败之地。因此，“反叛离营销”已成为企业营销理论和实践的重要内容之一。     

信息技术与企业管理变革

企业管理现代化是现代管理思想、管理方法和手段的结合体。在这个以信息和网络为特征的时代里，信息技术(IT)已经成为提供高效的顾客服务、分析市场机会、管理生产和制造工艺的一种有效工具。如何在现代化管理中应用信息技术成为企业发展的关键，因此应用信息技术实施管理变革也就成为企业生存和发展的需要。