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“亡羊补牢,犹未晚也”虽然只是一句成语,但是用它来比喻企业必须要有效地处理顾客投诉,是再恰当不过了。虽然有顾客投诉,对企业来讲并不是一件好事但如果处理恰当,反而能变坏事为好事,可以把不满意的顾客转化为满意顾客。因此,它也应该成为增强顾客满意的最后一条准则。 相似文献
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顾客期望与顾客满意度有着密不可分的关系,并对顾客作出消费决策起着重要作用。顾客期望是动态变化的,它的形成受到诸多外界因素的影响,它不仅是可以管理,也是必须管理的。管理顾客期望,可以为企业带来一系列营销效应。本文通过对顾客期望的概念、类型、影响因素以及意义进行深入研究,认为以管理承诺及有效服务设计等方法可以对顾客期望进行有效管理,使顾客对服务质量的感知超越期望,最终达到提高顾客满意度之目的。 相似文献
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有的企业将投诉作为改进机会,有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的企业,投诉量控制在一定比例内,顾客获得的产品、服务质量在不断提高,市场不断拓展;而消极对待投诉的企业,投诉的数量、顾客的声音不断地减少,产品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。如何看待投诉,怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002:200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准,根据读者的需求,我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识,以促进企业提高产品、服务质量,提升竞争能力。 相似文献
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顾客价值驱动的CRM战略研究 总被引:4,自引:0,他引:4
分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。 相似文献
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任何企业都不可能做到从不发生失误,也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。对服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率,迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。PhilipKotler的研究表明,如果顾客的投诉得到妥善处理,有54%-70%的顾客会选择再次购买,如果处理得十分迅速得当,选择再次购买的顾客会达到95%。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败入手,圆满地解决顾客投诉,从而提高顾客的满意度和忠诚度。对需要实施忠诚补救的识别一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节… 相似文献
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顾客满意度研究与应用综述 总被引:6,自引:0,他引:6
阐述了开展顾客满意度测评工作的重要意义,介绍了瑞典、美国、欧洲和中国在顾客满意度方面的研究和应用现状,并针对国内现状,提出了开展顾客满意度研究和测评工作必须重视的若干问题。 相似文献
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企业在为顾客提供服务的时候往往有一些约定俗成的原则,如"顾客都永远是对的"、"顾客就是上帝"。然而现实中的一些情况却告诉我们很多时候顾客不仅仅是错的,而且是很不公平的。他们利用一些公司政策的漏洞或者利用"总是对的"来要求得到一些补偿,这些行为不仅给公司带来了不利的影响,并且在很多时候还伤害了公司的员工和其他顾客的利益。面对新的情况,公司管理层需要以一种客观的态度来看待并采取积极有效的措施来应对。 相似文献
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随着电力市场化运作,供电公司客户的信用管理已成为企业管理的新课题。本文通过分析供电公司客户信用风险产生的原因及现状,剖析了加强客户信用管理对供电公司提高电费回收力度的重要性。为了有效的提高电费的回收力度,供电公司必须采取科学的客户信用管理机制,以规避资金风险。 相似文献
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从最有价值客户和客户关系生命周期两方面出发,阐述对最有价值客户的生命周期进行管理,从而实现提高最有价值客户生命周期管理的有效性。 相似文献
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自从顾客满意的概念的提出之后,各方专家学者根据自己的见解,建立了不同的顾客满意度模型。但是,这些模型只是从某些方面解释了如何提高顾客满意度。而且,有的模型已经不能适应当前社会的发展。很多企业想通过这些模型来提高顾客满意度,最终的效果却很不理想。究其原因,是由于社会的高速发展,顾客的范围不断变化,而这些企业没有更深入地对顾客的概念进行发掘和认识。所以,文章通过对顾客这一概念的重新理解,结合企业社会责任理论,将顾客进行分类,并且对隐藏型顾客做出详细的阐述。在原有的顾客满意度模型的基础之上,文章提出了一种更为全面的顾客满意度模型。 相似文献
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多管道的客户关系管理 总被引:1,自引:0,他引:1
探讨一种有效的客户关系管理方法,即企业通过建立多管道的方式来管理客户,对客户信息进行集成,有效实施多管道的客户关系管理,提高企业的竞争优势。 相似文献
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温德成 《世界标准化与质量管理》2008,(8):21-24
企业要生存就要不断创造利润,顾客是企业利润的提供者。本文从质量的含义、质量——市场竞争的焦点、质量——突破国际贸易技术壁垒的利器等方面论述了质量对于利润的重要性,从战略的层面、营销的层面、设计的层面、采购的层面、生产的层面和顾客服务的层面探讨了企业通过质量来获取利润的有效途径。 相似文献
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客户关系管理的核心是价值创造,企业实施客户关系管理时,在对客户的识别、保留、发展的整个生命周期中对价值的评判始终贯穿其中,因此客户关系管理中的价值评判非常重要,其价值评判包括两个方面:一是企业为客户创造的价值评价,二是客户为企业创造的价值评价。本文就企业为客户创造的价值的评判指标、方法进行探讨。 相似文献