二线员工也要时刻将“服务”二字铭记心中

谈到服务,大家通常认为是网点柜员和客户经理等一线营销人员的事,其实,机关人员更应树立服务意识,二线员工更应当为一线员工做好服务保障。机关工作人员的服务意识、工作作风、办事效率将直接影响到一线员工的思想情绪和工作积极性。例如一份文件如果传达不及时将会影响到一线业务的正确开展、一台机器设备故障如果不及时排除将阻碍线业务的办理,     

商业银行综合柜员满意度探讨

一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的...     

银行如何做内部营销

银行的一切活动都是为了更好地为外部顾客服务，而要达到这一目的，银行首先要做好对“内部顾客”——即银行内部员工的服务，因为银行为外部顾客提供的产品和服务都是由内部员工完成的，为了更好地支持员工完成外部服务，银行要为员工提供完善良好的内部服务，包括合理的薪金、奖金福利、舒适的工作环境以及同事之间的相互关系、自我价值实现的满足程度等。     

农业银行邳州市支行：王道庞 优化网点厅堂秩序的途径

一是完善岗位渠道配置。深挖内部人力资源潜力,确保网点员工各司其职,尤其是低柜柜员、大堂经理等重要岗位要保证配备齐全。二是搭建前台服务流程。大堂经理要把低价值客户和简单业务分流到自助机具区,减轻柜面工作量。柜员要把贵宾客户及时推荐给客户经理,不要浪费大量柜面时间去营销产品,尤其是复杂产品。大堂经理每天要保证在厅堂滞留时间,以便及时处理各种突发事件。三是提高员工业务技能。以机器点钞、手工点钞、ABIS电脑操作、理论考试等内容为重点,加强员工各种理论知识和技能培训,提高员工的综合业务能力,切实提高柜面效率。     

深入开展全员教育培训不断提升人才核心竞争力

2009年，中国工商银行持续推进人才兴行战略，在全行深入开展全员教育培训，以提升人才队伍的核心竞争力为目标，构建了横向包括管理类、专业类、销售类和运行类四大岗位类别，纵向覆盖从管理层到一线柜员的全员教育培训体系。据统计，2009年工商银行全年共完成各类员工培训4．6万期，累计210万人次，平均每位员工接受培训的时长达到8．86天，在金融企业中处于领先水平。     

银行内部营销:人力资源管理的新思维

所谓内部营销，是指组织（银行）成功地雇佣、训练并尽可能激励员工，很好地为“顾客”（员工）服务的工作。对银行而言，员工也是其面对的一个市场。因此，就有如何为这一人才市场中这些特殊顾客提供满意的价值的问题。引入内部营销观念，要求人力资源部门遵循“细分市场，满足客户需求”的市场营销原则，承担起人力资源管理产品与服务的营销职能。“细分市场”指人力资源部门将自己的业务对象进行区分，并有针对性地提供不同的产品与服务。对人力资源部门而言，CEO、直线经理以及普通员工都是其人力资源营销的目标对象。“满足客户需求”就是要求人力资源部门通过分析银行中不同层次成员的需求，使之接受这些产品与服务。     

对加强农业银行客户经理队伍建设的几点思考

客户经理是银行一支十分重要的队伍,承担着营销和管理客户、贷前调查、贷后管理、风险预警、营销金融产品等多项职责。客户经理队伍质量的高低不仅代表着银行的对外形象,也直接关系到营销工作的成败。笔者在从事前台工作中与客户经理接触机会很多,感触也很多,下面就农业银行客户经理队伍的建设问题谈谈个人的一点想法。     

淮南分行推进员工分类培训提升员工队伍素质

为提升员工队伍素质,实施人才强行战略,淮南分行全面推进员工分类培训。今年以来,该行陆续开展了对柜员、客户经理、管理岗员工和中层干部的培训．截至到5月末,培训达1000人次。该行制定了岗位培训计划,分专业、岗位、内容、方式、时间等对培训进行了细化。     

银行柜员与顾客之间的矛盾及解决对策

银行柜员处于银行服务的最前沿,其服务质量对银行的发展至关重要。然而银行柜员与顾客之间往往会由于服务问题而产生矛盾,本文分析了银行柜员与顾客之间的主要矛盾,并根据矛盾成因提出一些相关的对策,希望对解决这些矛盾有一定的帮助。     

浅谈银行员工忠诚度的培育

培育银行员工和广大客户的忠诚度，是我们企业文化建设的重要内容。培育客户的忠诚度，始终是各级银行经营管理者十分重视和高度关注的问题，然而，在培育员工的忠诚度上，一些管理者与培育客户的忠诚度在态度和具体操作上却存在着明显的差别，这也需要各级管理者在进行企业文化建设的过程引起注意。就目前来讲，各级银行对员工忠诚度的培育还存在着一些欠缺和不足，主要表现在：     

商业银行服务管理问题与对策研究

商业银行服务管理存在硬件建设与软件支撑不配套，前台管理与后台管理不同步，服务效率与顾客期望不平衡，客户营销与售后服务不匹配，管理模式与服务响应不协调，业务创新与客户需求不契合，服务形象与银行地位不相称，管理能力与环境变化不搭配等一系列问题，其原因在于服务理念与战略缺失、服务体制与机制不完善、服务流程与控制存在缺陷、服务...     

强化服务利润链管理培养和提高员工对企业的忠诚度

在产品、技术、服务越来越趋于同质化条件下,如何为顾客创造更多的价值,提高企业的竞争力,拥有更多顾客的支持,已成为企业的高层管理者和董事会最为关注的焦点问题。笔者认为,利用服务利润链理论,通过强化企业服务利润链管理,营造良好的内部营销环境,在终生雇佣制即将成为历史的今天,有效地培养和提高员工对企业的忠诚度,才是解决这一问题的基本出路。     

精细管理精湛品质 专注客户奉献社会——记“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”工商银行淮北淮海路支行

安徽省淮北市地处苏鲁豫皖四省交界，是淮海经济区腹心。中国工商银行准北准海路支行位于该市经济金融最核心的区段内，目前共有员工45人（其中柜员26人，客户经理13人），员工平均年龄39．4岁，是一支既有丰富服务工作经验又充满竞争意识的优秀团队。近年来，淮海路支行在上级行的带领下，以“服务客户、奉献社会”为宗旨，秉承“工干至诚、行以致远”价值观，持续创新，细化管理，严格考核，取得了不平凡的业绩。     

产品经理的发展与现代商业银行核心竞争力的培育

商业银行产品经理是设计、研发和管理银行产品的“业务专家”,产品经理的出现弥补了银行在产品管理方面的缺陷。产品经理与客户经理在银行产品管理与市场销售方面相互协调配合,体现了以市场为导向、以客户为中心、分工协作和“专业化”的特点。现代商业银行应加强对产品经理的培育和管理,明确产品经理的角色定位及职能,理顺产品经理与客户经理等银行组织内部的各种关系,充分发挥产品经理在现代商业银行服务发展战略中的积极作用。     

论保险业的服务利润链管理

一、什么是服务利润链服务利润链是世界著名成功企业的先进管理经验,其实质是充分利用公司资源,为顾客提供高水平的服务价值,赢得优质的客户,获得增长和盈利能力,从而促进公司的可持续发展。服务利润链在盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度、员工忠诚度和员     

界首市农行实施人员交流 防范岗位风险

为充分利用全行性操作风险大检查的工作成果，使各项检查意见和整改措施真正落到实处，切实防范岗位风险，界首市支行党委在深入调查研究和广泛征求意见的基础上，于6月初对重点岗位和重点人员实施了近年来最大的一次人员交流和岗位轮换，一次性地调整19名员工，占全行人员总数的16．5％和一线员工总数的30．6％，人员多，规模大，范围广，涉及会计、联行、综合柜员、客户经理、坐班主任和营业所主任等众多的岗位和专业。     

"锻造商业银行核心员工"专题之七:忠诚度培养

现状及成因银行核心员工忠诚度是指核心员工对银行的忠诚程度,它来源于银行对核心员工的忠诚,是互动关系。现阶段,我国的商业银行都存在不同程度的员工忠诚度下降现象,而处于转型期的国有背景银行核心员工忠诚度滑坡更为严重。这种现象主要表现在:工作缺乏积极性和主动性;离职率居高不下,人才流失加剧;员工的恶意舞弊和腐败等方面。员工忠诚度的降低对我国商业银行造成了极大的消极影响,危害了其竞争优势的发挥。缺乏积极性和创造性的员工消极度日,使商业银行的盈利机会得不到充分利用,甚至减少。大量掌握客户资源和核心技术的人才离职使商…     

DMB联网发布系统助力营业网点信息发布的统一管理

银行营业网点是顾客购买金融产品和体验服务的场所,是联系银行和客户的桥梁和纽带,也是银行宣传品牌文化、提高客户认知度、培养客户忠诚度的天然场所。     

客户经理制知识讲座—第二讲 怎样推行客户经理制

一、客户经理的职责与任务商业银行的客户经理,是指在市场上代表银行,通过某种联系方式,向客户提供产品和服务,为银行开发、服务、巩固、管理客户的专职员工。作为商业银行与客户之间沟通、联系、交易的"桥梁"之一,客户经理是商业银行基本客户的开拓者、金融产品的开发者和营销者、银行公共关系的策划者和实施者、客户的理财顾问。其主要职责和任务是:(一)客户开发与管理1.开发新客户。不断开发新客户特别是新的基本客户是客户经理的首要职责。要重点开发"两户",即系统性网络客户(具有行业经营理职能的系统大户)和单个性黄金客户(大     

也谈银行排“长龙”现象

近来报纸在大谈银行客户排“长龙”现象，客户对在银行办理业务排除等候也是怨言颇多，导致投诉大幅上升，而银行的一线柜员，从早忙到晚，累自然不说，还时常遭到客户的投诉、受到处罚，委屈又何处诉说。作为面向农村的基层经营行，该如何破解这道难题，提高服务水平让客户满意，优化劳动组合让员工满意呢？