金融行业客户满意度的模糊综合评价方法

金融行业的经营已从以产品为中心转变为以客户为中心，银行经营的综合竞争力越来越表现为持续赢得客户的能力。面对复杂的消费群体，如何科学地、有效地保持与客户的长久关系，特别是能够为银行经营带来丰厚利润的客户关系，实现银行经营价值最大化的目标，这是金融企业所面临的共同课题。为此，金融行业都在研究、实施以客户关系管理为核心的经营战略。客户满意度是衡量银行客户关系的重要指标，其评价方法涉及定性评价与定量评价两个方面。     

浅谈银行业的数据整合

目前，国内银行业已经逐渐意识到数据仓库技术应用的重要性，也都在着手进行本行数据仓库系统的建设。由于数据仓库系统实施周期较长，四大商业银行都采取了比较谨慎的态度，大都只在某一个部门或是某个分行进行实施。工商银行通过数据仓库建设个人客户关系管理（PCRM）、业绩价值管理（PVMS）和法人客户关系管理（CCRM）系统，实现了对客户贡献度等影响经营决策的重要信息的收集和展现，初步建立了产品核算和分部门核算体系，解决了产品和部门价值判断的标准化、规范化、程序化问题。中国银行银行卡中心引进Teradata数据仓库及CRM解决方案，建立了客户服务和销售体系，制定了高效的营销策略，加速了现代化银行卡建设的步伐，全面提高了市场竞争力。     

客户关系管理的新理念:采用智能关系管理挖掘客户潜力

客户总是处于变动之中——赢得、流失、花费更多、花费更少、发现竞争——任何企业要想保持规模不断增长或收益不断提高这种强劲势头，它首先必须以实时客户智能为基础来建立客户关系。大多数企业的客户关系管理（CRM）战略是围绕以下目标制定的：     

论我国商业银行的客户关系管理

客户是企业最重要的一项资产，是现代市场竞争的焦点。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，其核心思想就是与企业每一位客户建立学习型关系，提高客户的忠诚度。客户关系管理包括顾客分析，企业对顾客的承诺、客户信息交流，以良好的关系留住客户，客户反馈管理等主要内容。加强客户关系管理有助于商业银行更好地吸引和留住客户，增加营业额和精简成本，提高盈利能力。识别客户，对客户进行差异分析，与客     

商业银行完善客户关系管理策略

客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是企业树立“以客户为中心”发展战略开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，开展系统客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法。     

提升我国商业银行核心竞争力的重要措施浅探

一、实施客户关系管理的必要性(一)实施客户关系管理，是商业银行实现企业利益与客户利益统一的需要。所谓客户关系管理，是企业根据不同客户的价值大小和需求特征，通过建立与之相适应的感情和文化纽带，提供物有所值或物超所值的消费体验，赢得新客户、留住老客户、吸引潜在客户，从而增加企业收益的营销服务过程。客户关系管理的实质，是将企业的中心从产品和服务转向客户，通过客户价值最大化实现企业价值最大化。     

商业银行客户关系管理中的情感策略

商业银行传统的客户关系管理通常侧重于客户行为层面的管理，如数据库营销、客户忠诚计划以及交叉（捆绑）销售等。客户的行为反映为客户购买的产品数量、购买的频繁程度，或者占他们支出的比重，但是这些指标只是客户关系的结果，不是客户关系本身。建立真正的客户关系并不能仅仅依靠一个客户数据库或实施一项客户忠诚计划，这些手段只是整个客户关系管理战略的一个组成部分，并不能从情感层面将客户稳固、持久地与银行联系在一起，因此不可能建立真正、持久的客户关系。[编者按]     

客户关系管理系统对我国商业银行经营管理的启示

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），作为现代管理科学与先进信息技术相结合的产物，是指企业为最终实现电子化、自动化的运营目标，所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，以达到提高客户满意度和忠诚度，并提高运效率和收益的目的。     

客户关系管理及其在我国商业银行领域的应用

客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立以客户为中心的发展战略，并在些基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的过程；是企业以客户关系为重点，通过优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润的工作实践；也是企业为最终实现电子化运营目标所创造和使用的信息技术、软硬件系统及集成管理方法、解决方案的总和。我国商业银行在以信息化建设带动自身发展过程中，应注意客户关系管理理念，推动CRM系统的实施，以确保银行挖掘客户资源、再造组织结构、优化业务流程、提高其电子化运营水平、实现重塑银行核心竞争力的目标。     

数据挖掘在CRM方面的应用研究

现代企业管理中广泛的将数据挖掘技术应用于客户关系管理（CRM）领域,以此来帮助企业更好地分析和处理客户数据、挖掘客户价值、建立客户关系、提升企业竞争力。本文阐述了数据挖掘的概念、客户关系管理的涵义,论述了了数据挖掘在CRM中的应用和具体的客户分析方法,为企业的经营管理和营销策略提供了帮助。     

金融服务业中的客户关系管理(CRM)战略

当今，许多西方金融企业纷纷实施客户关系管理战略（CRM），然而其对CRM的理解往往过于片面。本文将在更广的含义上阐述CRM，将其扩展为ECRM，即在以客户为中心的战略框架中加入：（1）电子商务；（2）服务渠道管理；（3）关系管理；（4）对金融企业的一体化管理，这种新的经营理念可供国内金融企业借鉴，以开阔思路。     

保险企业的客户关系管理

商业性保险企业经营管理活动的终极目标是通过市场向客户提供保险产品与服务，在满足社会公众保障需求的同时，创造维持自身生存与发展的利润。实现上述目标，市场起着决定性作用，而保险市场又由产品质量、产品价格（费率）、营销服务、内部管控等多种要素决定。其中，营销服务是企业参与市场竞争、挖掘有价值客户资源的重要手段，而科学、合理、恰当、高效的营销服务，必须建立在具有公司特色的客户关系管理平台之上。商业性保险企业只有选择恰当的途径实现全面的客户关系管理，才能决胜市场，稳定、扩张客户群体，实现利润的最大化。     

客户资产的论与为

现代营销学的理论认为，实施客户关系管理的首要任务是识别客户对公司的价值。那么，客户资产在财务核算领域应该如何定义、计量、核算、报告？     

对我行实施客户关系管理的思考

客户关系管理（CRM）是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略，从而形成判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程。随着金融改革的不断深入，银行与客户的关系发生了很大变化，突出表现为客户对金融产品、     

论业绩价值管理在商业银行经营管理中的运用

业绩价值管理是以业绩价值为主线，建立有效地内部管理机制，构建商业银行管理会计体系，解决银行产品、部门和机构的业绩评价问题，从多角度准确评估和把握业绩状况，控制风险成本，引导经营行为，优化资源配置，制定发展战略和经营计划；建立一个面向管理，面向市场、面向客户、面向决策的自动化业绩价值管理系统（Performance Value Management System（PVMS））。     

全面价值管理体系的内涵和框架

全面价值管理体系是现代商业银行财务管理的核心。它是以银行（股东）价值最大化为根本目标,以经济价值（EV）和经济利润（又称经济增加值,EVA）为核心,以管理会计精细价值核算为基础,以区域、机构、部门、产品、员工、客户和项目等为责任主体,以多维度价值预算、业绩价值考核和资源配置为管理机制的一种管理方法体系。从内涵看,     

商业银行客户关系管理方法

为了争夺市场份额．企业除了注重产品。技术创新外．对管理方式的改进也十分看重。事实上企业能否生存与其对客户的管理方式息息相关．“客户关系管理”（CRM）就是在这一背景下产生的，经过了传统的品牌管理模式客户关系管理已成为目前最重要的管理方法之。作为服务行业中的一只重要力     

客户关系管理理论在市场营销中的深度运用

客户关系管理理论起源于20世纪80年代初提出的接触管理，即专门搜集整理与客户相联系的所有信息。经过20多年的发展，客户关系管理最终发展成为一套基于客户价值管理的完整的理论体系。它既是一种以客户为中心的企业经营服务理念，也是一整套优化市场资源、整合营销渠道、提升服务价值等面向客户的业务流程，同时也是增强企业内部部门间协同工作的能力，加快客户服务和支持的响应速度，提高客户满意度和忠诚度的解决方案。     

数据挖掘技术在信用卡客户关系管理中的应用分析

随着信息技术的不断发展和征信体系的不断完善，人们更加注重服务的品质与个性化，信用卡市场从以产品为导向转向以客户为导向。客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）作为一种旨在改善银行与客户关系的新型运作机制，成为商业银行开展个性化服务的重要管理手段。通过对信用卡客户关系的管理，可以发现用户不同的消费偏好，开展针对性的营销活动，识别和保留高价值客户，创造更多的利润。     

试探企业经营业绩评价指标的缺陷及其修正

经营业绩评价一般要分析三方面的内容：（1）盈利能力，（2）财务风险，（3）资产营运效率。由于企业经济活动的复杂性，使影响、揭示经营业绩的一些因素不能以货币的形式予以反映，因此企业经营业绩评价指标应包括财务性指标与非财务性指标，具体如下图所示：本文认为上述的经营业绩评价指标体系能够较好地满足处于信息时代的企业的需要，而我国目前企业经营业绩评价指标主要由财政部颁布的国有资本金绩效评价指标和上市公司财务分析指标组成，在企业管理和资本市场中已暴露出明显的不足。本文试对其缺陷进行探讨，并提出相应的修正。一、…