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《江苏科技信息》2013,(20)
民以食为天,餐饮业已经成为人们消费需求中发展速度、增长幅度较快的行业,也是目前消费市场的一大亮点。顾客满意度直接影响着餐饮企业的口碑和回头率,提高顾客满意度是实现餐饮企业可持续发展的重要手段。文章通过文献和访谈,从顾客用餐需求角度出发,构建了影响餐饮企业顾客满意度的评价体系,该评价体系分三个评价层级,即目标层、项目层和因子层。目标层为餐饮企业总体顾客满意度,项目层包括酒店环境、接待服务、可进入性、特色菜品4个二级评价指标,因子层则是对4个二级评价指标的进一步解释和说明指标。并以南京真知味酒店为实例,验证了各级评价因子与满意度之间的相关性,做了评价指标的调整。该体系进过验证具有一定的可信度和可行性,可从顾客满意度角度对南京餐饮企业发展提供有效的经营建议。 相似文献
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餐饮业员工是对顾客服务最直接的人,提升员工满意度是提高餐饮服务质量的保证.因此,餐饮管理者要全面把握和满足员工需求,把关心员工落实到实际行动中,还要运用好激励方法.实践证明,除了给予员工基本的物资激励外,运用恰当的精神激励方法,对提升员工满意度效果明显. 相似文献
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餐饮企业的投诉是经常能遇到的事情,它关系到餐饮企业的声誉和发展.要辩证地看待顾客的投诉对餐饮企业的诸多影响,这样餐饮企业才能对投诉实施良好的管理,最后达到总结教训,减少投诉的目的. 相似文献
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在激烈的市场竞争中,不少管理人员已经意识到,酒店战略的核心内容应该是提高顾客满意度。许多酒店将顾客满意度研究作为一项重要工作给与很大的关注。顾客满意,从而顾客忠诚;而顾客满意程度则是酒店竞争实力的一个重要标志。本文以理论为先导,阐述了顾客满意的定义,顾客满意与相关概念的界定;对如家快捷酒店和其顾客进行介绍和分析。在本次研究中,通过调查研究,找出影响如家快捷酒店顾客满意度的因素,深入分析顾客满意的形成过程,揭示影响顾客满意度的主要因素,通过改变选址、提高员工的服务质量、提高客房舒适度、改善卫生环境、创造服务差异化与个性化、分析顾客心理并挖掘其潜在需求等措施提升顾客满意度。 相似文献
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内部顾客(员工)满意不但是用户满意的基础和源泉而且有助于质量经营过程中质量成本的降低、质量创新的推进、质量资产的增值及质量文化的构建。因此企业要实现质量经营的卓越绩效,应该从制度的完善、全员参与、有效沟通和提供培训几方面入手照顾好正在照顾顾客的员工。 相似文献
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针对超市的经营管理特点,建立了适合超市考评顾客满意度的CIS测量模型,包括测评指标的确定。测评指标的量化及权重确定、测评指标的计算方法及模型。并通过对郑商五大超市顾客满意度测评顾客打分的问卷调查进行横向和纵向的统计和分析,得出了一系列的调查结果。 相似文献
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本文通过对顾客满意度概念相关文献的回顾,识别了关于顾客满意度现存的两种主要观点,进而对目前主要顾客满意度评价模型进行了综述,并总结了每种模型的特点,对企业在实施服务营销策略中,进行顾客满意度评价有一定的现实意义。 相似文献
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本文提出描述基于顾客心理指标的顾客满意度模型,并设计采集模型所涉及变量的问卷,从而能够定量地描述顾客满意度与其影响因素的关系。〈br〉 一、顾客满意度理论模型的发展〈br〉 对于顾客满意的形成模型的设计,针对顾客满意的主观性,研究者们采用了不同方法和手段进行探测。〈br〉 早期的研究者大多使用量化的归因(Aattribute-based )方法,企图找出顾客满意的相关因素。Bitner(1990)认为,顾客满意是一个归因函数。后来慢慢地又引入实验法及关键事例技术法等。Staus(1992)则使用归因定量方法和定性的关键事例技术法进行相同的研究。然而早期的关键事例技术法,以不连续的正向或负向关键事例作为访谈内容,使用归因的方法虽然能分析知觉的满意,但无法了解顾客满意或不满意后的行为。Staus(1995,1997)又提出结果事例技术法,以不连续正向或负向关键事例的结果作为访谈内容,探讨顾客满意或不满意之后的行为。Roos(1999)则提出转移路径分析技术法,让研究人员了解顾客不忠诚的过程,在顾客转移之前予以挽回。 相似文献
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顾客满意度是决定港口企业持续、高效发展的重要影响因素。论文中筛选了15项影响港口发展的特征指标,并在防城港港务集团有限公司质量持续改进研究的基础上获取基础数据,对防城港顾客满意度进行实证分析,并配合重要性-满意度矩阵提出改进防城港港务集团满意度的建议。 相似文献
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顾客满意度理念已日益受到企业界和学术界的认可和重视。对第三方物流企业而言.只有尽快调整经营目标和策略,推行顾客满意理念,实施顾客满意度经营.才能树立新的竞争优势,实现企业、顾客的双赢。要对第三方物流企业的顾客满意度做出合理评价就必须建立完备的顾客满意度评价体系,而其基础工作就是确定准确合理的顾客满意度影响因素。 相似文献
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该文在借鉴美国顾客满意度指数模型(ACSI)核心思想的基础上,结合我国医疗消费的特殊性,建立了包括约束条件、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚和顾客抱怨7个结构变量的医疗顾客满意度指数模型,并选取了相关观测变量,最后阐述了该模型的学术价值。 相似文献
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零售商提高顾客满意度的方法探讨 总被引:8,自引:0,他引:8
随着零售业竞争的加剧,零售商越来越注重顾客资产的建立,能否建立起长久而庞大的顾客资产,关键在于其顾客满意度的高低。该文将就如何提高零售商的顾客满意度作一些粗浅的探讨。 相似文献
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职业院校属于服务行业,把学生作为顾客来对待,提高学生的满意度,不断满足学生、家长和社会的需求,本文通过研究职业院校实施顾客满意(CS)战略,探讨提高学生满意度的有效途径。 相似文献
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将模糊理论与DEA方法相结合,在顾客作出自己的模糊印象结论后,每个决策单元的"输入"和"输出"的权重可由其实际数据求得,进而来测评顾客满意度. 相似文献
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针对电子商务环境下顾客需求的新特点,在分析顾客满意度评价项目设计要求的基础上提出了相应的评价方法,并对一个简单实例进行了分析。 相似文献