四种主要服务质量测评方法在旅游企业的运用

服务质量直接影响到顾客的满意程度和购买偏好，一直被认为是区分服务产品和提高其竞争力的关键因素。当今的消费者不仅希望企业能够销售高质量的产品，同时更希望企业能够提供高质量的服务。旅游业是典型的服务行业，旅游企业之间的竞争从根本上讲是服务质量之间的竞争。尤其是在当今买方市场条件下，服务质量日益成为旅游企业巩固并扩大客源、改善经营绩效、获取竞争优势的主要途径。     

以质为本以奇制胜——浅谈饭店的两种营销手段

饭店是个综合性企业 ,但饭店产品与一般工业品有许多不同之处。它通常即包括有形的客房、饭菜 ,又包括无形的服务 ,是有形产品与无形产品的统一。针对饭店产品的特点 ,饭店经营者需运用好营销饭店产品的两种策略 :一是要有高质量的饭店产品——即以“质”为本 ;二是饭店产品要有独特性——即以“奇”制胜。　　 1 .产品质量是饭店的生命由于饭店的产品包括有形的产品和无形的服务两部分 ,因此提高饭店产品质量也应从这两方面入手。(1 )提供优质产品饭店优质的有形的设施、产品是满足顾客物质需要的基础 ,也是提高饭店服务质量的前提条件。因…     

基于顾客需求价值的饭店服务理念探析

顾客的消费需求是推动其进行各种消费行为的内在原因,顾客消费需求具有差异性和多变性的特点,谁能在市场竞争中首先获得最多顾客的需求价值信息,谁就能在竞争中脱颖而出。通过分析饭店顾客的需求变化趋势与我国饭店业服务理念,提出我国饭店服务理念的创新。     

漫谈饭店服务补救

饭店提供的主要产品是服务,提高服务质量就成为饭店发展的根本。由于饭店提供的产品具有无形性、异质性、不可储存性、生产和消费同时性等特殊性,因此,在饭店的服务过程和服务结果中,服务失误和顾客投诉无法避免,所以,饭店要随时做好服务补救。     

饭店员工满意度研究

在竞争日益激烈的饭店业,要想提高经济效益,保证服务质量,留住顾客,就必须提高饭店员工满意度.因此,人们开始从"顾客第一"的观念转向"员工第一"的观念.本文详细分析了饭店员工不满意的主要表现及其成因,并在此基础上提出了提高饭店员工满意度的策略.     

饭店员工满意度研究

在竞争日益激烈的饭店业，要想提高经济效益，保证服务质量，留住顾客，就必须提高饭店员工满意度。因此，人们开始从“顾客第一”的观念转向“员工第一”的观念。本文详细分析了饭店员工不满意的主要表现及其成因，并在此基础上提出了提高饭店员工满意度的策略。     

现代酒店业应实施以人为本管理

酒店是依赖所提供的优质服务赢得顾客，赚取利润。服务质量的好坏直接决定着酒店的兴与衰。服务质量取决于有形设施的质量和无形服务的质量。现代的酒店都非常注重硬件建设，各家酒店都尽力使其服务设施、服务环境向高水平、高档次、高质量看齐，而且有形的设施设备以及环境一旦确定很难改变，成为一个相对常量。因此酒店业的竞争主要集中在无形的服务方面。而无形服务却是一个多变的、差异性很大的变量，如何使这个变量在既定的硬件条     

我国网上银行服务质量的决定因素与改进措施

随着我国电子商务的迅速普及，网上银行业务也赢来了飞速发展的新局面。网上银行与传统银行相比具有拓宽服务领域、提高服务质量、降低经营成本和提高管理水平等优势，优质的服务质量能够赢得顾客的满意，进一步获得顾客的忠诚，因此服务质量将成为银行间竞争的焦点。     

工程监理企业推行顾客满意经营初探

通过各种改善实践和顾客满意经营来改善企业综合经营品质既是企业经营者的主观愿望,更是高度竞争时代的客观要求。工程监理企业作为智力型咨询服务企业,面对日益激烈的市场竞争,要想赢得顾客从而赢得市场和效益,在竞争中立于不败之地。顾客满意是指顾客的感觉状况水平,这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。顾客满意经营关注的焦点是顾客,核心是顾客满意,其主要方法是通过对顾客满意度的测定,来促进企业的产品或服务质量的持续改进     

加强成本管理 提高企业的经济效益

随着社会主义经济和现代化企业制度的建立,企业的成本管理日益成为一个突出的问题。优胜劣汰是一切竞争的基本法则,谁做到物美价廉,谁就能保持和不断扩大市场。企业要生存、要发展,就要采取有效措施降低成本,以低于竞争对手的成本进行生产经营,企业才能在竞争中立于不败之地。因此,现代化企业管理必须更加关注成本,成本管理方法也必须更加科学。     

论顾客满意的旅游服务质量控制

服务质量和顾客满意之间存在着正的相关性,较高的服务质量是产生顾客满意的必要条件.旅游服务的综合性、连续性、异地性、共享性和期望水平过高等特点,造成其质量控制的复杂性与难度.以顾客满意为基点,借助于服务营销理论,要从服务参与者、有形展示物、服务过程三个视角,有效提高旅游服务质量.     

略论中国饭店名牌策略

在新世纪旅游热潮前,面对国际名牌饭店的竞争,中国饭店创名牌的机遇和挑战并存。创名牌是一个艰苦漫长的历程,必须抓住每一个细节、每一个机会,一步步脚踏实地闯出一条新路子。 一、饭店品牌定位策略 一个品牌要在市场上有立足之地,首先要有正确的品牌定位。饭店产品由一系列的服务组合,它虽然也有自己的有形物质,如建筑物、设施设备等,但这些都只是为更好地开展服务而配备的。服务产品     

差异化竞争战略在中小银行的运用

功能同质性是银行业的一个重要属性,其表现主要是服务同质化,缺乏竞争优势。目前,中国金融业买方市场日趋成熟,以顾客为中心的经营环境正在形成。尤其是中小银行面临激烈的市场竞争,如何克服银行同质化问题,实施银行服务以顾客为中心的差异化战略,提高竞争优势,是当前各中小商业银行面临的重要课题。     

浅谈旅游服务供应链优化及模型构建研究

随着技术的发展和新产品的不断涌现,顾客已不再是产品与服务的被动接受者,而是市场竞争的最终决定力量,顾客需求层次的不断提高,以及顾客需求不确定性的增加,企业与企业之间的竞争已经逐渐演变为供应链之间的竞争,供应链的竞争优势主要产生于两个方面：其一,在提高顾客服务水平的同时,降低运营成本;其二,在提高市场响应速度的同时,提升顾客价值。由于顾客价值创造和交付能力是供应链生成和发展的决定因素,顾客价值创新也就自然成为竞争优势的核心来源。鉴于此,本文尝试设计基于顾客价值创新的旅游服务供应链模型。全文安排如下：先对旅游服务供应链优化研究展开评述,然后从顾客价值创新视角分析了旅游服务供应链优化的原因,最后基于顾客价值创新对旅游服务供应链优化设计问题进行探讨。     

基于顾客价值的企业差异化战略路径探析

差异化可分为有形差异化和无形差异化,其核心是给顾客提供有独特价值的东西.当一个企业从差异化获得的利益大于差异化的成本时,就获得了差异化优势.实践表明,持续的高利润或竞争优势主要来自差异化,而非低成本.那些长期具有高投资回报率的企业都是追求产品特色、质量、品牌、服务差异化的企业.差异化能提高顾客支付高价的意愿,增加顾客的需求,带来更多的新用户.同时,差异化带来的市场扩大有利于利用规模经济,新的制造技术和互联网的使用也在一定程度上化解r差异化的成本.分析顾客需求可采用顾客价值链方法,根据顾客价值链,差异化战略路径主要包括产品差异化、服务差异化、品牌差异化、形象差异化和企业文化差异化.     

服务质量五个维度的顾客容忍区分析

服务质量也称为顾客感知服务质量,是顾客对服务过程和结果的五个评价维度即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性的主观感受,这种评价是建立在将服务实际感知与事先持有的期望进行比照的基础上得出的。顾客容忍区是顾客对所接受服务质量的预期跨度,是心理感知对外在刺激的一段非线性反应区间。服务质量五个维度容忍区具有各自不同的特征,使得最终顾客对总体服务质量容忍区的确定与这五个维度的容忍区位置及形状密切相关。同时,本文还探讨了传递各种服务质量中的顾客心理效应。     

基于顾客价值理论的饭店竞争优势研究

饭店的一切经营活动都是围绕如何满足顾客需求进行的,对顾客价值的研究具有重要的理论意义和实际价值。基于"手段-目的"(mean-end)模式的顾客价值层次模型的分析,引导饭店探测顾客价值的关键驱动因素,从而制订适当的经营策略,提升饭店顾客价值,获取持久的竞争优势。     

基于服务质量的服务标准化与差异化研究——浅析制造业中的服务

在技术进步、微利竞争和顾客需求多样化等市场环境下,服务正渐渐被融入到有形产品之中并成为产品一部分,越来越多的制造企业都把服务纳入到提升企业竞争力的战略中。本文将制造业中的服务作为一种产品,在以提高服务质量的前提下对其进行标准化和差异化区分,进一步了解服务对制造业的影响,并简单提出在战略的角度如何实施制造业中的服务。     

基于服务质量的服务标准化与差异化研究——浅析制造业中的服务

在技术进步、微利竞争和顾客需求多样化等市场环境下,服务正渐渐被融入到有形产品之中并成为产品一部分,越来越多的制造企业都把服务纳入到提升企业竞争力的战略中.本文将制造业中的服务作为一种产品,在以提高服务质量的前提下对其进行标准化和差异化区分,进一步了解服务对制造业的影响,并简单提出在战略的角度如何实施制造业中的服务.     

用户满意应该成为新世纪的质量观

在经济全球化和科技快速发展的今天，在日益激烈的市场竞争环境下，服务质量已被各国企业视为谋求竞争优势的关键。而用户是质量的主体和核心，用户满意对生产和服务质量产生直接的导向作用，谁能满足用户的需求，达到用户满意谁就拥有市场，推就拥有发展的空间和竞争的实力。因此，用户满意应该成为新世纪的拮观，质量管理应该是以服务质量为核心，要使铁路客运在市场竞争中生存发展，笔者认为尽快实施ISO9000标准，在优化列车管理，提高服务质量，实现“旅客满意”的有效途径。