看清你，我的顾客

“顾客至上”是西方营销理论中的一个经营理念，在中国市场经济初期时被传到了中国，“顾客至上”被我们不知是有意还是无意地译解为“顾客就是上帝”，这也昭示着买方市场时代的到来。但随着市场化的发展与深入，一般性服务已经普及，微笑待客、质量担保、售后暇务等原来算是“奢求”的服务已经变成今天企业市场准人的标准门槛后，顾客的“上帝”身份，似乎就不那么恰当了。     

由“十英尺与八颗牙”所想到的

世界零售业巨子沃尔玛连锁店成功因素之一就是良好的服务。沃尔玛创始人山姆·沃尔顿格外强调对顾客要提供"可能的最佳服务"。他要求职员:"当顾客走到距离你十英尺的距离时,你要温和地看着顾客的眼睛,向他打招呼并询问是否需要帮助。"这就是有名的"十英尺服务"。 职员对顾客的微笑,沃尔顿也有具体的量化标准:"请对顾客露出你的八颗牙" 。在企业文化设计上能够达到这样的细枝末节,并要求职工向他保证做到,足见沃尔顿的企业战略目光长远和经营战术细致入微。沃尔玛连锁店正是凭借着符合市场经济规律的先进企业文化使其能够以神话般的速度发展…     

“距离”产生美

当顾客需要时,招之即来;当顾客不需要时,感觉不到”,每一位走进北京世都百货市场的顾客都可以体会到一种真真切切的“距离感”:顾客进门,见不到问长问短的礼节,没有热情地推销和目不转睛的注视,顾客可以随便地观看、挑选商品而不受任何干扰;但当顾客想要询问商品的质地价格等任何问题时,则马上可以得到服务小姐的热情服务。然而,在时下不少商家的经营活动中,却恰恰忽略了这种适当的距离感,热情而无“度”,有礼而无“距”,不仅不能使顾客感到舒适、方便,反而适得其反。营业员程序化的招呼和喋喋不休地推销、建议、诱导,让消费者觉得别扭;商场…     

服务创新“四化”

从温饱型消费到小康型消费 ,人们的消费越来越“感情化” ,越来越把对产品的注意从核心层转移到式样、包装、服务等附加价值的层面。“喜欢不喜欢”往往成为人们购买产品选择服务的第一标准 ,在这种情况下 ,与其说顾客是在购买“功能”不如说是在购买服务 ,购买“态度”。于是 ,态度优劣 ,服务好坏成了企业面对挑剔的消费者所要解决的第一难题。说起服务 ,一般人习惯于想到交通、旅游、医疗等纯服务性质的单位 ,事实上 ,即使以提供产品为主要手段的企业也必须向顾客提供并经营各种服务组合。这些服务组合在争取顾客方面有时比有形产品更为重…     

体贴顾客的“黄金定律”

日本企业在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上要时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一举措归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。     

从“微笑”做起

大家都知道，做服务性工作首先就要学会微笑，这是职业要求。无论你的心情如何、爱不爱笑，一个有品质讲服务的企业都有这个要求，目的是把美好留在客人心中，吸引顾客，留住顾客，微笑是架起你与他人情感沟通的最好捷径和桥梁。     

携手共享超级顾客引擎做“中国服务”的领航者

为进一步巩固燕莎商城与供应商的战略合作，达成打造“中国服务”的发展共识，交流“一切以顾客为核心”经营战略转型过程中的体会、成果，携手广大供应商在燕莎这个共享顾客资源的平台上提升经营业绩，日前，燕莎商城在凯宾斯基饭店举办了“携手共享超级顾客引擎做‘中国服务’的领航者一—2011燕莎商城供应商大会”。燕莎商城总经理张跃进主...     

“服务承诺”在国外

现在国内外企业界盛行以顾客为尊,以顾客满意为导向的经营策略,因为企业经营者醒悟,在经济不景气的阶段,开拓一位新顾客还不如维持一位老顾客来得切合实际,最近经常被人引述的一项数据是:开拓一位新顾客的成本是维持一位老顾客成本的五倍。以顾客满意为导向,是在企业的传统经营上掀起的一场革命,一场企业价值观的革命。 方兴未艾的高效产业 “顾客只要不满意,无论何种原因,都可以全额退款”。这种乍看对企业有损无益的高标准服务保证,已非消费者的梦想,在欧美国家,一股善用“服务保证”以提高服务品质、满足消费者、改善企业形象的浪潮正在兴起之中。 1994年9月,西班牙马德里和赛维尔之间的高速铁路发生     

“黄金定律”让“上帝”更贴心：日本企业“一切为顾客”的经营理念

80年代,日本企业凭借产品的高质量征服国际市场。进入90年代以来,日货日益受到欧美企业的冲击,市场占有率总体呈下降趋势,这使日本企业不得不逐步改变营销策略,其中最主要的一点是在生产高质量产品的基础上,把主要精力放在为“上帝”提供高质量的服务上,从经营到理念到员工的一言一行,不但要令顾客满意,甚至要超越顾客的期望值,在服务上时常让顾客有“贴心”和“新鲜”的感觉。这一革新归纳起来主要有以下六条,日本营销专家们称之为对待顾客的“黄金定律”。一、一切为顾客的企业理念。日本营销专家认为,顾客满意就是企业管理的首要     

关于“顾客满意”的思考

你我或许都有过这样的遭遇：“你不满意是吗？打电话去我们的顾客服务部好了……”好不容易你这位顾客找到了这家企业的“顾客服务部”，结果你得到了“服务”吗？没有，因为在那家传统企业里，只有一个办公室门口的牌子叫“顾客服务部”，却并无具体的顾客服务系统。这是我们不少企业的顾客服务写照。有一个统计数字，在生意现场如能立即解决一位抱怨顾客的问题，９５％的机会这个人会再回来继续成为你的顾客。反之，你不但永远失去了这位顾客，你可能同时也失去了另外的八到十位顾客，因为一位不满意的顾客，根据调查显示他将会把他的不满…     

还是“质量第一”

日前,从报纸上读到一篇文章,说是国外新近出版了一本畅销书,书名为《顾客第二》。据说此书是外国某一家公司生产经营的经验总结。该公司崇尚的口号是“员工第一”,认为企业只有“员工第一”,调动员工的积极性,才有可能实现“顾客第一”。此书竟然不把顾客排在第一的位置上,与国人尊崇的“顾客第一”的口号大相     

美国西南航空公司为何“唱反调”

说美国西南航空公司“唱反调”,是因为他们的经营理念逆“顾客第一、厂商第二”的“主旋律”而动,重新挑起了“顾客第一还是员工第一”的老话题。“顾客第一还是员工第一”似乎不应该是人们关注的热点问题了,也不应该成为我们讨论的话题了。市场经济极大地推动了我国经济的飞速发展,使我们彻底告别了商品短缺时代,消费者终于抬起了“高     

“顾客满意”也有误区

随着CS战略成为当今管理的热点潮流之一，“顾客满意”这个名词也逐渐成为企业界人士挂在嘴边的常用语。然而，许多企业经营者对“顾客满意”的内涵和外延没有真正理解，从而形成对“顾客满意”认识上和实践中的误区。具体体现为：将“顾客”等同于消费者许多人看到“顾客满意”这个词，就把其中的顾客等同于最终的消费者，认为顾客满意战略就是以消费者为中心的经营战略，以消费者满意为宗旨的情感战略。而实际上，“顾客满意”中的“顾客”不仅包括企业产品、服务的使用、购买者（消费者），还包括企业的合作者、供应商、销售、代理商等…     

“服务柔性致胜方略”之六 服务接触关键瞬间的柔性能力

根本就没有什么“好”的服务,只有顾客满意的服务；顾客对服务的评价也没有什么“符不符合质量”的问题,只有满意不满意的问题服务接触是指顾客与服务组织直接互动的过程,由三个要素构成：顾客、服务员工和服务组织,三者的参与和交互作用决定了服务接触的成功与失败,决定了服务的质量以及顾客对服务的满意与否。由于服     

“承诺”贵在“实惠”

B君从河南郑洲出差归来说,在该市中原路的烧麦城品尝地方风味名吃“烧麦”,顾客自开票到品尝真正是“一刻就有了”,因为超过15分钟顾客即可付半价,超过20分钟即可免费白吃。 笔者认为,这种“限时服务”岂不也是一种极好的“承诺服务”吗! 现在,“承诺服务”已成为一种时尚,商家向消费者提供商品或服务,事先爱“许愿”,“许愿”的目的显然是为招徕顾客和提高自己的知名度,但许多商家的“承诺”不同程度的存在搭“花架子”、搞形式主义     

服装“快餐”店

香港有一家被称为“服装快餐店”的连锁服装店—一佐丹奴。往丹奴以经营男性便服、T恤衫、牛仔服为主，同吃快餐一样，它适应男同胞购物不愿意化费太多时间的特点，处处突出一个“快”字。往丹奴的创始人蔡智英常说，如果能快走两步为顾客提供更好的服务，为什么不快一些呢？在购物时间上，她要求每位里客在店里的平均滞留时间不超过15分钟，和吃一个汉堡包的时间差不多。为了让顾客一进店就能很快看到自己想要的商品，佐丹奴把每个店都分为“快区”和“坏区”，店员根据销售情况，将最畅销的服装放在被称为“快区”的店销中最显眼的位置，…     

谁偷了“上帝”的时间

不知是哪位商家前辈说的“顾客就是上帝”。我很感谢这位前辈的真知灼见，让我们这些芸芸众生能够在消费中享受到优秀的服务。随着这句话的流行，任何一个想发财的老板无一不把这句话当作自己的经营宗旨。     

“桑温特”十年创业路

<正>在白石桥立交桥下的“行摄匆匆”户外用品专卖店 里,笔者见到了店主人,“桑温特”户外连锁的董事长程 占群。老程个头不高,头发有些斑白,五十多岁的样子, 脸上总是带着温暖的微笑,在他的店里忙上忙下。 顾客很容易把“桑温特-行摄匆匆”专卖店当做某     

“上帝”也要推销自己

顾客是上帝,但上帝也要学会推销自己,这是一个70多岁、容貌优雅的女士,在许多年以前教我的。她脸上只有两种表情,快乐或是非常快乐。有一天晚上,在讲授人际关系的课堂上,我正和学生讨论到店员使他们受气的情形。我们举了很多例子,有些店员对顾客根本不理不睬,有的则态度恶劣,没有礼貌。最后轮到这位女士发言,她说:“我并不责怪这些可怜的店员,有时顾客对他们也很不客气。我常常享受他们最亲切的服务,他们都对我很好,我有一套方法。”于是,她告诉我们她的方法:“我走到店员前面,向她微笑着说:‘你可以帮我忙吗?’我几乎从来没有被拒绝过。”…     

卖的就是“心动”

买方市场的到来 ,已将消费者的购买欲望推向更高需求的层面 ,如今 ,“感受”好与坏 ,也就成为他们购物过程中的首选标准。一般来说 ,顾客在购买商品时并不是买它的价格和使用功能 ,而是要享受那种愉悦的“全新感受”。每当他们去买某种需要的商品时 ,从走进商店到挑商品直至决定买或不买的刹那间 ,大多是受“感受”好与坏的念头驱使而下决心的。而我们的商家要想使自己的产品畅销 ,就要以独特的行销方式“号”准消费者的脉 ,用全新的服务技巧来赢得顾客那种“砰然心动”的感受 ,由此产生“感受真好”的魅力 ,使顾客称心满意的买。电脑也温情…