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客人决不会因饭店提供了适当水平的服务就会感到满意, 从而对饭店产生忠诚。那么,如何提高客人的满意度? 很多饭店在营销管理实践中感到困惑:虽然饭店投入努力提高了服务质量与服务绩效,但客人对饭店的评价并没有因此提高,客人忠诚度没有得到提升,饭店效益也未得到改善。其中,一个重要原因就是服务容忍区间在起作用,也就是说饭店的努力落在了客人容忍区间之内,而没有对客人的态度产生本质性影响。 相似文献
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2002年5月,中国旅游饭店业协会颁布的《中国旅游饭店行业规范》开始实施。 然而,一些消费者对《规范》第39条“饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧等场所享用”提出质疑,认为“饭店谢绝客人自带酒水剥夺了客人的选择权”,“谢绝客人自带酒水是强买强卖行为”,“饭店谢绝自带酒水不是国际惯例”等等。 相似文献
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大堂副理的工作简单地说就是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人,并在自己的职权范围内予以解决,包括回答客人的问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此,大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁,是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 相似文献
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王娜 《环球市场信息导报》2014,(6):60-60
处理投诉对酒店发展的重要性
很多饭店的管理人员都害怕客人投诉.但是他们又不为此而去做准备工作,没有对员工进行周密的培训工作,没有安排有力的服务人员处理客人的投诉.从而使不满的客人更加不满意,对饭店完全丧失信心,使双方之间的关系彻底破裂.
保证饭店声誉不被损坏.客人往往会将自己在饭店期间的不愉快经历向亲人、朋友述说,是对饭店极为不利的口头宣传,但同样这也是一种宣传方式.顾客投诉,表明顾客仍然相信饭店能够改正错误,可以解决自己面临的问题.饭店良好的服务投诉管理,能够将不满意的顾客变为满意的顾客. 相似文献
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投诉是沟通饭店管理者与客人之间的桥梁。对于饭店管理者来讲, 客人投诉是坏事,也是好事。它可能会使被投诉的对象(有关部门或人员)感到不愉快,甚至受到惩罚。接待投诉的客人也不是件令人愉快的事,但投诉又是一个信号,告诉我们饭店服务和管理中存在的问题,同时为饭店提供了一个改善与客人关系的机会,将“不满意”的客人转变为“满意”的客人,从而有利于饭店的市场营销。所以,如何做好接待投 相似文献
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饭店在日常经营中经常会遇到客人将个人物品遗忘在饭店客房、餐厅、大堂等处的情况。对于这些客人的遗忘物品,饭店一般都会有固定的部门登记保管,等待客人认领。对于可以联络到的客人,饭店也多主动联络客人告之其前来认领。在实际操作中,也有些凭主观判断为价值较低的遗忘物品,饭店可能据此判断是客人遗弃的物品,从而作为废弃物品予以处理。但是,这种以常理或经验推测来处理遗留物的做法有悖法律规定,处理不慎还可能遭受诉讼,导致一定的经济损失的同时,还可能使饭店的声誉受损。下面结合案例谈谈关于饭店处理遗留物的法定方法。 相似文献
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投诉是沟通饭店与顾客之间的桥梁,正确处理好客人投诉,对于饭店改善服务质量,提高管理水平、增加经济效益具有重要意义.本文对投诉的认识及造成原因进行分析,并提出避免投诉的有效措施方法,以及处理投诉的原则和程序进行论述.造成投诉的原因有很多,但其根本原因在于客人某一需要未得到充分满足.因此,无论引起客人投诉的原因是什么,饭店处理客人般诉要区别不同情况,做出恰当的处理,立即落实,采取措施或制定制度,有效地提高饭店管理和服务水平.从而提高饭店的服务质量,使饭店的社会效益及经济效益双丰收. 相似文献
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随着我国法制的健全,公民法律意识的增强,饭店同其客人之间产生的法律纠纷越来越多,要求饭店赔偿的纠纷也越来越多。有些法律纠纷已经严重地影响和制约了饭店的经营、管理和发展。在饭店经营管理的诸多疑难问题中,管理人员几乎众口一词地回答,怵了同客人之间的法律纠纷。的确,饭店的法律纠纷问题已经困扰和制约了饭店业的发展。随着公民法律意识的不断增强,到饭店消费的人群日益增多,饭店和客人之间所产生的法律纠纷问题也更加突出。如何预防和解决好同客人的法律纠纷问题已成为饭店管理的重要课题。本文分析了目前我国饭店业同客人之间产生的法律纠纷的原因,并且提出了解决问题的方法。 相似文献
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信息沟通作为饭店管理中的一个重要环节,是提高管理效率的有效手段。在饭店特定的环境下,主动及时为客人提供信息服务,可以避免以后可能产生的对客人不利的结局;而信息沟通不灵,则往往招致饭店的管理工作低效率、失误、信誉损失和客人的经济、精神和生命财产损失。 相似文献
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所谓饭店服务质量,就是饭店服务活动所能达到的规定效果和满足客人需求的特征的综合。它主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。饭店服务质量的标准是从客人角度出发,对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求,是饭店视觉形象、服务功能以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。 相似文献
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饭店、酒店花艺是一个特定的概念,它不同于一般花店和展览艺术插花.饭店花艺设计,其构思和表现手法都受到饭店服务对象和摆设环境的制约,而且作品体现的是作者对特定的服务对象(宾客)的审美情趣认识、理解后的集中表达.饭店花艺设计是饭店装饰设计的一部分,它或美化环境,或点缀室内,都是直接为宾客提供一种立体视觉艺术享受的服务.它最基本的功能就是给客人一个良好的感受,使客人有宾至如归的感觉,传递酒店对客人的热情欢迎,营造温馨、舒适的住店环境.饭店不同区域的花艺布置有不同的要求和特点. 相似文献
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总机是负责为客人及饭店经营活动提供电话服务的前厅部门。作为现代社会最主要的通讯手段,电话已成为饭店客人使用频率最高的通讯工具,在对客服务过程扮演着重要的、不可替代的角色,所以总机服务亦是饭店安全管理的重要内容。 相似文献