以投诉为改进驱动力——上海移动满足客户需求持续改进的案例

上海移动以客户为导向，从满足客户需求出发，在客户投诉处理流程的基础上，应用国际先进的质量管理理论，构建了投诉管理保持与改进体系。本文阐述了上海移动针对投诉处理中存在的主要问题，推出了服务前移、知识扩容、服务预警、责任传递四个方面的创新举措，以及由此所取得的显著成效。     

投诉是转机

对于营销者来说,不管是产品营销,还是其他任何一种服务营销,只要有销售、有客户,那其中就必然有意见、分歧和矛盾,面对客户的不满意甚至投诉也便是理所当然的事。那么,作为一个营销者,你如何让客户满意？如何让客户接受你对他的投诉结果并依然做你忠诚的产品拥护者,甚至向你介绍更多的客户,这是每个营销人员都希望做到的。如果不把客户当一回事,投诉是必然;如果不把客户投诉当一回事,那么就会导致投诉升级,甚至成为（行业）社会热点。在处理客户投诉的过程中,态度是非常关键的。接受客户投诉是保险公司客户服务的一项重要工作。引发客户投诉的因素很多,一般来说有以下几种：一是业务员展业时解释不清或有误导;二是客户自身盲目投保,对保险责任一知半解,从而产生分歧;三是保险公司自身售后服务工作滞后,导致客户产生不满;四是客户出于自身利益而故意刁难。那么如何妥善处理客户投诉,使一些趋于激化的矛盾及时得到化解,从而“化干戈为玉帛”,让客户不悦而来,满意而归呢？一般来讲,要做到“诚、快、信、坚、韧”。     

浅谈处理客户投诉的技巧

供电企业服务客户的优劣,已成为评价企业和产品形象的重要标准。多年来,作为公共服务型企业,供电公司在不断创新服务手段和完善服务措施,不断致力于提高服务水平和服务质量。电力企业销售的不仅仅是电力,更多是为客户服务。本文从处理客户投诉技巧入手,浅谈当前供电服务过程中,如何避免投诉越级,使客户意见和建议能够在基层给予解决。     

物业服务企业客户投诉管理体系之构建

一、我国物业服务企业投诉管理现状 当前,很多物业服务企业面对客户投诉时经常采取回避态度,并没有真正意识到客户投诉蕴藏的巨大价值。很少有物业服务企业建立专门负责客户投诉管理的职能机构,对于客户投诉管理制度也缺乏统一、系统的处理评估体系;不少物业服务企业虽认真接受,并圆满处理了投诉,但同类事件却屡次出现;     

“逆向搜寻客户”——一种全新的市场营销模式

顾客的需求甚至没有两个人是相同的。因此 ,是否首先从为潜在客户着想的角度进行思考并联系消费者的价值观念进行营销 ,是企业营销成功与否的关键因素之一。只有将企业的产品或服务同潜在客户及其价值观念挂起钩来 ,他们才会购买企业的产品或服务。企业要跳出自己的思维框架 ,换位思考 ,逆向进行市场的细分和定位。这种反传统的"逆向搜寻客户"的营销理论 ,将给企业的营销实践以有益的启迪。     

在工作中与客户形成“共赢”关系

<正>在日常物业服务当中,经常听到服务人员反映这样一些情况:"我们把开关给修好了,客户怎么还投诉"、"原来这个客户很配合我们工作的,现在是     

数据挖掘在CRM中的应用研究

一、CRM的特点 1、一对一营销."一对一营销"要求企业与每一个客户建立一种学习型关系.所谓学习型关系是指,企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解,客户不断地提出需求,而企业按此需求不断地改善产品和服务,从而使企业不断提高令该客户满意的能力.     

理性创业的攻防抉择

创业选择 创业企业选择创业项目时要对下列要素进行认真的调查和分析研究. 产品定位创业企业要明白地确定所选择项目将为人们提供的产品或服务的功能定位、技术定位和客户定位.功能定位是指所提供产品(或服务)的用途和作用;技术定位是指所提供产品(或服务)的技术含量高不高,关键技术是国内领先水平还是国际领先水平,关键技术是否有难度,如何解决;客户定位指的是所提供产品(或服务)的客户对象,或者说客户群体,是工业用品还是生活用品,是工业用品又是哪一类,是生活用品又属于衣食住行游购娱和保健哪一种,要清楚产品(或服务)客户的消费要求、消费特征、消费水平和经济承受能力等.     

我国企业创新现状分析

我国的企业想提升自己在价值链中的地位,其关键在于创新,通过新的产品和服务,新的市场和新渠道去满足客户的新需求或未曾满足的客户需求,并创造价值.     

浅谈物流客户服务与企业竞争力

据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友传述不愉快的经历,在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户,及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务.     

转变政府职能与推进改革

一、科学地界定政府在经济发展中的作用 各国在经济发展中有各自的特点,经济发展中存在的问题也各不相同.因此,不应该简单地通过应用某一种政策主张,来解决一国经济发展中的问题,而应实事求是地分析一国经济存在的主要问题,通过适当的政策组合,有针对性地解决经济发展中存在的问题.     

高校知识产权保护工作亟待创新

文章认为,高校的知识产权保护工作近年来显得尤为重要,尽管高校在知识产权保护方面做了较多工作,也取得了一定的成绩,但仍不能适应我国和国际经济、科技和社会发展的需要,还存在一些必须尽快解决的问题。     

论知识经济时代对知识型员工的管理--基于个人与组织之间的冲突分析

在以知识经济为特征的21世纪,作为知识载体的知识型员工是企业的核心资源,知识型员工具有新的时代特征;企业作为一个组织也有其自身的原则,而这些原则和知识型员工的个性是相矛盾的,二者经常发生摩擦,所以如何协调二者的关系,如何获得、留住、管理好知识型员工,关系到一个企业的生存和发展。本文最后提出了一些知识经济时代对知识型员工管理的建议。     

金融危机下的企业文化思考

金融危机正在世界范围蔓延,并已影响到了各国的实体经济.在此背景下,我国的企业该有怎样的作为?     

承包方更换合同约定人员时发包方的应对措施探讨

建设工程项目中,发包方和承包方签订的所有合同都是基于双方达成的一致意见的前提下订立的,这些合同理应按照诚实、信用的原则全面履行.但在实际项目中发现,存在一些承包方为了赢取中标,承诺了具有较高水平、经验丰富的人员,作为投标中派驻现场的人员,并最终以合同条款约定在双方的合同里,而在项目开工后,又以各种理由,把这些高水平经验丰富的人员换成经验水平一般、投标承诺之外的人员,可能给发包方带来风险和损失.文章对工程项目进行中发包方如何应对承包方更换合同约定的人员谈一些意见.     

Dilettantism in investigating the impact of the Internet on the wellbeing of the elderly

The surge of interest in the social impacts of the Internet has led information systems experts to apply methods and theories garnered from disciplines such as psychology and sociology. As researcher look across disciplines for methods and explanations of outcomes, they run the risk of researching badly. This may be because they are inexperienced in the theory or method, or because the theory or method is not entirely applicable to the context that challenges them. Thus, in the search for the novelty necessary to achieve publications, and given the lack of experience in applying information systems to issues beyond the corporate sphere, research that does not hold water is being undertaken. This is of particular interest because it is not necessarily being undertaken by the novice. The research reported here was undertaken by experienced researchers using experimental and interview methods with which they had experience in other disciplines (psychology and economics). However, the context of researching the impact of the Internet on the quality of life of first time users over the age of 65 was sufficiently different as to render the methods and possibly the theory inappropriate. This dilettantism must be recognized for what it is.     

从制造业看中国工业化数量背后的质量

新型工业化发展道路要求工业的发展带动其它产业的发展。本文通过回归模型分析(SAS软件)论证了我国制造业促进第一、第三产业的发展。然而通过比较改革开放以来两个时期制造业的一些变化并进行实证分析得出,在这些可喜的数字后面,我国的制造业内部结构存在着质量上的问题(主要是外部替代效应、内部替代效应),其原因分析主要是引入了外商直接投资技术转移过程图。最后从经济增长、经济发展的角度总结了存在问题并相应提出了几点建议。     

适应高技术战争需要,加快我军装备物流建设

强大的军事物流体系已经成为高技术战争强有力的支撑。军事物流的能力和水平，已经成为决定战争进程和结果的关键性制约因素。本文从高技术战争的特点和发展趋势出发，提出了高技术战争对军事物流的需求；基于对美军军事物流的分析，对装备物流的基本内涵、装备物流建设的发展战略和需要重视的问题进行了初步的探讨。     

A note on the impact of the internal organization on the accuracy of the information transmitted within the firm

We investigate the incentives of sales managers to transmit information on demand conditions to headquarters under different organizational structures and its subsequent impact on firm performance. When headquarters determine quantities of production, sales managers' interests are aligned with that of the firm, and reliable information is transmitted. On the other hand, when the authority of decision making on quantities of production is delegated to sales managers, they prefer not to transmit reliable information; consequently, headquarters set transfer prices given poor information about demand. Due to such difference in the quality of the information available to headquarters, a centralized organizational structure frequently leads to the best performance.     

紧邻炮孔溶洞内所含介质对爆炸应力波传播的影响

针对柱状装药时炮孔近点的水平发育的小尺寸溶洞进行建模,利用Ansys/Ls-Dyna软件对溶洞充满水或空气,水空气并存时的溶洞以及无溶洞时的这四个工况进行了爆破数值模拟,通过观察不同模拟工况下的有效应力云图分布,揭示了近点水平发育溶洞内所含介质对爆炸应力波传播的影响。