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在银行服务自动化、自助化的过程中,自动柜员系统(AntOInacTellerSystem,ATh)的出现可以说是银行迈出营业厅,向开放式银行发展的第一步。目前,世界上几乎所有大型商业银行都有自动柜员系统为客户提供自助服务。自动柜员系统中的自助服务终端(An~cTellerMachine,ATM)使得顾客自己可以进行大多数常见的银行交易,如现金提款、存款等。自动柜员系统的使用对于银行内部组织也产生了相当的影响,它减少了例行业务人力资源的利用,同时加快了信息流动、强化了信息管理。ATh业务使银行优化运作成本,已成为银行自动客户服务系统中… 相似文献
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商业银行最具竞争力的是一线员工.一线员工包括客户经理和前台柜员。就营销银行的金融产品及服务来看.前台柜员和客户经理具有同质性,他们都直接与客户打交道,为客户服务。而服务与物理产品相比,多是物理不可知的、需求不确定的、心理型的和人格化的。因此.一线员工对银行的忠诚度决定着顾客对银行的忠诚度,高级管理层如何管理一线员工与顾客相接触的这一过程.是对高级管理层的一大挑战。目前,随着“扁平化”经营管理模式的逐渐推行,减少了管理层次和管理人员, 相似文献
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柜员处于银行服务最前沿,既是银行最宝贵的服务资源,也是银行风险产生的主体。当前,银行柜面排队现象严重,引起客户的不满和舆论的责难。从表象来看,银行柜面排队现象是投入服务资源不足造成的,但深入分析之后,我们发现这与柜员的工作质量和效率有关。因此优化柜员结构,提高柜员工作质量和效率,进而提升银行客户服务能力是摆在银行各级管理者面前的一项紧迫任务。 相似文献
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在商业银行基层网点服务过程中,由于银行内控体制、消费主体及自身等原因造成柜员与客户关系不和谐,直接影响了银行声誉.本人针对基层柜员服务中存在的问题,就如何实现融洽的柜员与客户关系,促进银行服务长足发展提出了几点拙见. 相似文献
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网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素。他们一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。正是千千万万处在网点一线的柜员,铸就了银行这座“金字塔”的辉煌。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占螯头,赢得效益,赢得客户,前提就是必须提升网点柜员的服务效率。那么,如何提升网点柜员的服务效率呢?笔者有以下几点浅见: 相似文献
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一、综合柜员满意度与顾客满意度的关系为什么笔者要研究综合柜员满意度?因为在我们所处的服务经济时代,员工满意度的提升正更大程度地直接影响着员工的生产效率和质量(包括服务质量和效率),进而影响企业客户的满意度,并最终影响股东价值。从著名的服务利润链中有最佳的诠释,员工满意度,尤其是直接服务于客户的一线员工的满意度的的确确是客户满意的基石,能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对自己的工作感到满意的员工。不满意的员工几乎不可能有高的生产效率和积极的工作态度,不会完整地贯彻公司的服务策略,也不会长期地服务于无法令他满意的企业,而员工离开企业的同时,势必也会带走他服务企业客户。如果不能设法让自己的一线员工感到满意的话,我们所有的为提升客户满意所付出的努力都可能付之东流。特别是对于银行、电信等,一线员工的满意度就显得更加关键。因此只有当商业银行综合柜员满意的时候,才能真正提高商业银行临柜人员的效率和质量,才可能让综合柜员积极提供让顾客满意的服务,才能吸引他们成为公司最忠实的顾客,并为公司带来更大的经济和社会效益。二、综合柜员满意度现状及分析笔者为了解商业银行综合柜员的满意度,于2007年6月至7月,对某一商业银行的... 相似文献
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银行服务接触、顾客情感与满意度之间关系的实证研究 总被引:1,自引:0,他引:1
服务接触管理的概念和思想来自于花旗银行的实践,本文从银行提高服务接触过程可视化效果的实践出发,总结服务接触过程对顾客情感的影响,进而总结提高顾客感知质量的经验。文章从服务的便利性、服务感受、银行形象、互动性、可靠性、移情性、品牌化等方面来形成对银行服务的认知,并通过结构建模方法明确服务接触过程与银行顾客情感、满意度之间的作用路径,进而为银行优化服务接触过程提供相关建议。 相似文献
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网点是银行经营的最小单位,柜员是网点对外营业服务的第一要素,其一头肩负着银行的经营重任,一头承载着服务社会大众客户的使命。因此,在激烈的金融市场竞争中想要独占鳌头,首先要赢得客户,而赢得客户的前提就必须提升网点柜员的服务效率。如何提升网点柜员的服务效率呢?笔者有以下几点浅见: 相似文献
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《金融管理与研究(杭州金融研修学院学报)》2004,(11):16-27
、研究背景现代银行业的竞争主要体现在对目标顾客的服务竞争 ,服务质量越来越成为商业银行核心竞争力的重要组成部分。顾客满意度是测度银行服务质量的主要管理指标 ,通过顾客对服务标准的期望值、容忍值 ,对照感知的银行服务表现之间差距的判断 ,银行可以有针对性地改进和提高管理水平。顾客满意度也是衡量银行竞争力的重要指标 ,通过比较各家银行在顾客心目中的表现 ,可以分析各家银行在竞争中的优劣势。为提高银行服务的针对性和有效性 ,进一步研究银行服务质量标准 ,建立一套科学的银行服务质量评价体系 ,从而推动我国银行业向国际一流… 相似文献
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目前国内商业银行都面临着网点转型问题。现在柜员面临巨大的交易压力,网点客户排队现象严重,较差的客户体验导致客户不满意,柜员和客户服务人员忙于应付交易,无暇与客户进行沟通和营销。因此,减少柜员数量、降低服务成本、大力推广多渠道和自助服务方式,从而分流客户、减轻柜台压力、提高网点服务效率、实现网点转型成为目前国内银行的迫切需求。 相似文献
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文章阐述了银行柜员的工作特点。指出银行柜台员工面临着金融产品日趋增多,服务方式呈多样化,柜台设备更新缓慢等问题。认为银行要适应金融体制改革,必须积极推广非现金业务,整合综合柜台开设绿色窗口,强化柜员整体素质,提高服务质量和工作效率。 相似文献
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顾客转移成本与银行规模相关是前人在研究中发现的现象,出现这种现象的原因是网络外部性的存在使不同规模银行的顾客所获得的银行服务的价值不同,因而造成顾客的转移成本不同。网络所有者可通过价格手段将网络外部性内在化,并改变顾客转移成本。银行间差别定价就是一种内在化网络外部性的手段,采用这种定价政策可提高市场有效性,给银行提供按市场规律运行的环境,有利于向顾客提供多层次的银行服务,并有助于形成顾客在银行之间的合理分布。因此,根据银行规模差别定价是适合我国银行业现状的交易账户业务定价策略。 相似文献