提升外部服务质量研究

随着经济的发展,通过提高内部服务质量作为处理企业内部关系的工具,可以有效地提升企业的外部服务质量,达到顾客满意,从而保证企业实现利润。本文在内部服务质量理论的基础上,提出从服务绩效、服务效率和服务意识三方面评估企业内部服务质量,并通过A公司进行实证研究。     

第三方物流企业服务过程能力测度研究——以快递物流服务为例

在引进和介绍工业企业过程能力基础上,界定了第三方物流服务过程能力。以快递物流为例,运用服务蓝图技术分析了物流服务流程,确定了内部服务评价的主客体关联图,改进了Hallowell内部服务质量测量指标和问项,得到了各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各部门相对整体服务质量的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到了物流企业过程能力指数,为评价和动态监控物流商内部服务质量、分析质量问题产生的根源、理顺物流服务内部流程等奠定了基础。     

第三方物流企业服务过程能力测度研究——以快递物流服务为例

在引进和介绍工业企业过程能力基础上,界定了第三方物流服务过程能力.以快递物流为例,运用服务蓝图技术分析了物流服务流程,确定了内部服务评价的主客体关联图,改进了 Hallowell内部服务质量测量指标和问项,得到了各相关部门内部服务质量评价结果,通过专家赋权法给出各部门相对整体服务质量的重要性权重,并对各部门的评价结果进行加权综合,从而得到了物流企业过程能力指数,为评价和动念监控物流商内部服务质量、分析质量问题产生的根源、理顺物流服务内部流程等奠定了基础.     

服务利润链理论在企业管理中的实际应用

服务利润链理论认为企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的；顾客忠诚是由顾客满意决定的；顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的；价值大小最终要由工作富有效率、对公司忠诚的员工来创造；而员工对公司的忠诚取决于其对公司是否满意；满意与否主要应视公司内部是否给予了高质量的内在服务。本文通过回顾服务利润链理论及其逻辑内涵，介绍了服务利润链的管理要点。以某家电企业为实例，从内部服务质量、员工满意度、顾客满意度、企业获利能力等方面，提出了一系列的以服务利润链理论为中心的企业管理策略。     

内部顾客服务:改进了吗?

过程改进、流程再造、六西格玛和内部服务改进活动进行十年了，这些是否改进了内部顾客服务（ICS）呢？或者要求削减成本、集中提供公共服务和增加产出的无休止的压力延续了低水平的内部服务呢？更重要的是，证据是否支持超级内部服务质量是业务成功的一个重要差异因素呢？     

内部服务质量与员工的服务导向

本文从分析员工服务导向行为的前提因素着手,指出企业做好内部服务质量管理,能够有效地提高员工的服务能力,促使员工为了顾客的利益尽力做好服务工作,进而增强顾客的满意感和忠诚感.     

内部审计服务功能的拓展与强化

内部审计是基于企业内部科学管理的需要而产生的，是企业内部多层次经营管理分权制度的产物。只有加强内部审计管理，强化服务职能，才能确保企业经营战略、目标的贯彻实施。     

加强内审服务职能维护企业合法权益

企业股份制改造和现代企业制度的建立，给企业内部审计带来了机遇，也使原有的企业内部审计制度遇到了挑战。如何转换企业内部审计的职能，适应现代企业制度的要求，把握监督与服务的分寸，是我们每一个内审工作者必须考虑的现实问题。 一、内审工作职能要向服务方面转变 在现代企业制度下，企业内部审计应主动更新观念，调整和改变内审工作的职能作用，由依法监督为主向促进管理为主转变，成为现代企业管理制度的组成部分，发挥管理、控制的功能作用，为企业的中心工作服务，也就是说，内部审计必须想企业之所想，急企业之所急。依据企业的…     

加强企业内部控制 提高企业经营管理水平

笔者通过几年来在企业内部审计工作实践中的切身体会，进一步认识了当前企业内部控制中存在的问题以及加强企业内部控制的对策，意在为促使企业转变经营观念、增强控制意识、提高企业经营管理水平提供服务。     

旅游企业内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响机制研究

本文基于对相关文献的研究,试图探索内部服务质量、内部顾客导向对绩效的影响,通过对天津市25家旅游企业212份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量、内部顾客导向对员工绩效的影响机制模型。研究发现,内部服务质量对内部顾客导向具有显著的正向影响,内部顾客导向对员工绩效有直接正向影响,提高企业内部服务质量可以间接提升员工绩效水平。     

服务质量管理差距测评模型研究

一、引言 西方大部分国家已经进入或正在进入服务经济时代，服务收入成为财富的主要来源，服务质量管理逐渐成为国内外研究的热点。Parasuraman．Zerithaml和Berry（1985）提出了服务质量差距分析模型（ServiceQualityModel）。分析了服务传递过程中的5种差距，其中4个差距来自服务组织内部，称为服务管理差距fGapsontheServieeMarketer’SSide）．另一个与顾客相关。称为服务质量差距（GapsontheCustomer’SSide）。随后，他们于1988年又提出了服务质量差距评价模型——SEROUAL模型，该模型的基本思想是通过测定顾客对服务的感知（Perception）和期望（Expectation）之间的差距来测量服务质量差距。这两个模型的目的是通过对一系列服务质量差距的分析和测量，发现存在于服务系统内部和外部的质量问题及其产生的原因，帮助服务企业的管理者了解如何改进服务质量。     

内部服务质量理论及其对服务性企业管理实践的启示

根据服务利润链理论,内部服务质量决定了员工的满意感,满意的员工能够为顾客提供高价值的服务,从而使顾客形成满意感和忠诚感,为企业赢得利润和发展。要激励全体员工做好服务工作,自觉地为顾客提供优质服务,服务性企业必须将广大员工当做内部顾客,尽力满足员工的需要和愿望,为员工提供优质的内部服务。     

服务营销的基础探析

服务营销的理论研究相对较晚，这个过程中既有为其争取独立、合法地位的初始奠基阶段，也包括初步取得发展并深化认识的时期。诚如斯蒂芬．W．布朗所言，“对服务营销的理论思考经历了一个演化的过程，…，如今对一些课题进行了深入研究，如服务质量、服务接触、内部营销”。本文试图在简要回顾服务营销发展的过程之后，提出服务营销的多基础论，即：服务质量说、服务特性说、关系营销说。     

服务型领导的四项修炼

在内部营销理论看来，只有拥有满意的员工才能拥有满意的顾客。企业主管的下级就是自己的内部顾客，所以，在员工有效地为外部顾客服务之前，企业主管必须像对待最终顾客一样服务于内部顾客，并以此为乐。其目的是，通过创造满足雇员需要的工作来吸引、发展、激励和保持高质量的员工。企业主管应围绕这一目标做好服务转型工作。     

基于服务利润链的餐饮业顾客忠诚策略探益

文章依据服务利润链模型，结合餐饮业特点，提出了餐饮企业建立顾客忠诚的基本策略：一是提升内部服务质量，创造满意和忠诚员工；二是提升外部服务质量，创造顾客价值和满意，并就每一种策略提出了具体方法，这对我国餐饮企业保留顾客具有借鉴和指导作用。     

服务管理的内部营销

服务管理的产生。服务管理就是将顾客的感知服务质量作为企业经营管理的第一驱动力(格朗鲁斯，1990)，其核心是服务质量。服务管理作为一种管理活动，是从营销服务的研究中逐渐发展起来，是面临服务竞争社会而产生的一种新的管理模式。20世纪70年代，欧美的一些营销学者发现，实体产品的营销理论和方法，不能适应服务业营销。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理，会造成服务质量下降，企业员工士气低落，进而导致顾客关系的破坏，最终出现利润下降的结果。瑞典学者诺曼(Norman)和芬兰学者格朗鲁斯(Gronroos)把这种现象称为“管理陷阱”。因此，服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。     

开展内部营销提高供电企业服务质量

随着经济的迅速发展，人们的生活水平越来越高，人们对各种服务质量的要求也越来越高，提高供电服务质量势在必行。文章通过对内部营销的内涵及其特点的阐述，分析了供电企业开展内部营销的必要性，并对供电企业如何开展内部营销提出了四点合理化建议，促进供电企业更好、更快发展。     

物流服务失误形成机理分析

利用物流服务质量差距模型,分析了物流服务失误形成机理,论证了内部服务质量与外部服务质量的逻辑关系,揭示了物流服务失误的类型及生成原因,目的是为提升物流企业服务水平提供新的视角与理论依据。     

应健全和完善企业内部审计工作

随着国企体制改革的不断深入，国企内部审计工作也正经历深刻的变革。作为内部审计，如何为企业的各项业务发展建立强有力的保障，加强为企业内部自身的管理、监督和预防服务，是当前内部审计工作有待完善的重要问题。     

打造服务质量品牌要注意的事项

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊品牌形式。就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。服务质量构成了服务品牌的核心．正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。