航班大面积延误情况下如何做好地面服务工作

在民航业快速发展的今天,航班延误工作被赋予了新的服务内容。航班延误工作一直是航空公司旅客服务的重中之重,难中之难。随着旅客需求的日益提高,如何在航班延误后做好旅客的服务工作,减少旅客的不满,最大限度的为公司留住客户,也就成了航空公司地面服     

航班延误服务补救策略思考

当前,航班延误特别是航班延误时的服务问题是航空旅客关注的焦点。国家民航局消费者事务中心历年公布的“旅客话民航”用户评价结果显示,在民航各服务环节中,旅客对航班延误时服务的意见最大。以长沙黄花国际机场（以下简称“长沙机场”）为例,2009年7月,湖南省质量协会曾对长沙机场的服务质量进行了调查,结果显示,旅客对长沙机场航班延误时服务的抱怨率排在第4位（前3位是“洗手间卫生、     

航班延误群体性事件的发生与控制

全球各航空公司都在不遗余力地提高航班正点率,但航班延误仍然是航空运输中不可避免的现象。延误服务是民航服务中的难点,也是民航消费者关注的焦点,虽然经过多年的努力,我国民航航班正常工作水平已稳步上升,航班正常率由2000年的77．4％提高至2008年的82．6‰但航班延误问题仍较多,平均延误时间较长,特别是延误后的服务水平与旅客的要求有较大距离,由此引发的旅客不配合等群体性事件屡见不鲜。     

增强服务能力 提升运行效率——民航西南空管局与中国电科十四所“航空智慧气象实验室”揭牌

航空气象是空管业务的重要组成部分,准确、及时的航空气象服务信息能够保障空管运行安全、提高空管运行效率。根据民航局的统计数据,近几年因为天气原因导致的航班延误在所有不正常航班中占比超过50%,提高气象预报能力和气象服务能力已经成为提升空管运行效率和服务品质的重要方向。随着民航运输量的进一步增加,气象预报和气象服务在空管运行中的作用将越来越重要。     

从首都机场大面积航班延误时的信息发布看机场服务管理的创新和提升

目前,航班延误特别是航班延误时的信息发布问题是旅客和航空业界关注的焦点。2010年1月,国内某网站对旅客进行了＂航班延误后您最期望得到哪些服务＂的调查。结果显示,航班延误后,     

浅谈我国航班延误原因及对策

航班延误是当前国际民航业发展中面临的一个突出问题，也是顾客对航空服务不满意的重要方面。笔者结合我国民航的运行实际，在科学、客观地分析航班延误原因的基础上，探讨民航如何减少航班延误的对策，希望能为完善航班延误管理提供一定的借鉴。     

浅谈旅客投诉的正确处理

据了解,旅客对航空公司的投诉主要集中在三个问题:一是航班不正常时的服务,旅客投诉比例最高,主要是航班延误、航班取消和机械故障、飞机调配以及合并航班后出现服务问题引起的旅客投诉;二是售票服务,因售票差错、退票、     

航班延误：真情服务最重要

安全、正点、服务一直是航空公司不懈追求的目标，而由于各种原因造成航班延误的情况也是屡见不鲜，在我飞行两年多的经历中，有一次延误让我记忆犹新。     

航班延误旅客补救探订

航班延误一直是困扰各国民航业的难题，在乘坐飞机成为大众消费方式后，随着消费者维权意识进一步增强，针对航班延误而造成的投诉高居民航业投诉首位、冲突事件屡见不鲜，并不时成为媒体追逐和报道的焦点。本文通过分析民航发达国家——美国和欧盟与我国现行的航班延误旅客补救措施（指经济补偿和服务补救）和美欧相关旅客补救措施的特点，提出了改善我国航班延误旅客补救问题的相关建议。     

机场应用大数据初探

正近年来,机场航空服务中因航班延误而产生的纠纷引起社会各界、特别是航空旅客的关注,成为影响机场服务质量乃至旅客忠诚度的一个重要因素,有关部门必须认真研究解决好这个问题。在美国,机场很少看到因为航班延误问题而引起的纠纷,一个主要的原因就是相关部门通过公开数据提前化解了矛盾。美国交通部开放了全美所有航班起飞、到达、延误的具体数据,社会上相关单位利用这些数据开发了专用于航班延误时间的分析系统。该系统向全社会免费开放,航空旅客可以通过这个系统查询分析全国各次航班的延误率及机场等候时间     

航空公司旅客“黑名单”是否应该存在？

日前,在民航服务领域,又出现了因航班延误导致个别旅客情绪激动,伤及航空公司和机场员工的现象。当看到受伤员工脸颊的鲜血时,许多人义愤填膺,关于设立航空公司＂旅客黑名单＂的呼声也再一次高涨。众所周知,无论是飞机客舱、机场候机楼等航空服务场所一直都是高品质服务的代名词,在民航运输快速发展的今天,延误时有发生,在矛盾冲突面前,航空企业、员工和旅客权益如何权衡？对影响航空安全和行为有害于他人的旅客是否应该限制其乘坐飞机？＂黑名单＂制度是否可行？值得我们共同关注。     

以旅客需求为关注点：航班延误服务举措浅析

眼下又进入夏季,多发的雷雨天气与航班延误如影随行。 无论是要乘机远行的旅客,还是提供航班运行服务保障的航空公司,航班延误这种情况让二者之间像是一对心有罅隙的夫妻,没有延误,彼此还能相安无事太平度日,一旦碰上延误,似乎就碰着了心中那块隐着很久的痛处,公说公有理、婆说婆有理,矛盾争执、委屈纠结、越理越乱……     

山东省公安厅高速交警总队

<正>小程序助报警轻松定位相信很多人都有过这样的烦恼:在高速公路上发生事故或者意外,打电话报警求救却说不清自己所处的位置。统计显示,约有90%的报警者无法快速准确地说出事故地点,工作人员每次都要花上几分钟的时间远程指导寻找定位标志,极大地延误了救援时间。针对这一情况,山东高速交警总队推出了高速公路事故报警定位小程序——"山东高速交警定位服务",能够帮助驾驶人实现一键定位、一键报警、一键求助。     

妥善处理航班延误 提高旅客服务质量

提高航班正点率是航空运输服务水平提高的标志之一。航班延误一直是乘客与航空公司产生纠纷的因素之一,妥善解决这一问题不仅各航空公司要制订具体的服务规程,民航主管部门更要从行业管理的角度出发制订具有可操作性的规范,指导各航空公司施行,并提高行业管理水平,从根本上解决航班延误所带来的问题。     

国航重庆分公司多管齐下开展航班延误整治工作

今年以来，配合民航局等上级单位在全行业开展的保障航班正常和大面积航班延误专项整治工作，国航重庆分公司及早谋划，多管齐下，在重庆区域范围内开展系列工作，出台相关举措，以提高公司航班正常管理水平，改善航班不正常服务工作，进一步提高大面积航班延误应急处置能力。     

2007年民航服务投诉分析

回顾2007年的民航服务,取得了优秀的成绩,也存在着一定的问题,根据民航总局公布的投诉情况,从被投诉的对象来看,2007年的民航服务有着如下的特点:新兴航空公司投诉率较高,航班延误仍然是重点从服务的投诉率来看,2007年服务投诉率最高的是祥鹏航空,达到万分之0.038,其次是联合     

企业

北京地铁完善列车延误时的乘客服务措施 近日，北京地铁运营公司着手完善地铁列车延误时的乘客服务措施，为所辖235座运营车站各配备500张“应急导行卡”，在出现列车延误时（含京港地铁所属线路），为有需要的乘客在“应急导行卡”上描划出从“应急导行卡”发放站至乘客要到达的目的站的推荐路径．使乘客通过绕行其它线路到达目的地。以减少乘客等候时间。方便乘客出行。北京地铁运营公司还加强一线服务人员培训，使其熟悉路网线路、车站分布情况，并能在短时间内为乘客指明最短绕行路径。在发放“应急导行卡”过程中，广泛收集乘客意见，不断完善服务手段。     

航空快速旅行的价值体系

旅行是现代社会经济生活的重要活动，基于不同的旅行目的和外部约束，大家可以选择不同交通工具，享受不同的旅行价值，但是快速旅行是所有旅行的基本要求。从旅行活动筹划开始，到旅行活动结束，无论是商务活动，还是休闲旅游、走亲访友，涉及旅行服务全流程服务体验是旅行选择评价和旅行满意度的基本过程，这包括旅行过程面对面的沟通交流，旅行行程的延误与否，旅行过程的服务体验。现阶段，旅行的渠道模式竞争已经体现在全旅行服务的全部时间和全部过程中。对于航空旅行来说，现代飞机快速的优势越来越受到航班延误和旅行过程繁杂流程的影响，使得航空旅行快捷优势不断丧失。新科技进步尤其是移动互联网技术、工业智能技术、大数据及云计算技术给沟通和服务、管理和经营带来巨大的变革动力和效率价值。拥抱新技术，形成新规范是大家共同追求的目标。     

国航与首都机场签署航班延误联动处置协议

2012年4月18日,北京首都国际机场公安分局东航站区派出所与中国国际航空股份有限公司地面服务部旅客服务中心共同签署了《航班延误联动处置协议》(以下简称《协议》)。     

浅析航班延误强制保险制度

一、航班延误保险的现状与强制航班延误保险制度的可行性分析随着近几年来航班延误率不断提升,旅客对航班延误的意见越来越大,要求航空公司赔偿损失的呼声也越来越高,航班延误造成的混乱越来越多。而为解决这一问题,有关专家很早就已经提出了请保险公司介入设立“航班延误保险。的方案,由航空公司和旅客共同购买。其实,在发达国家以及我国港澳地区很早就已经有了。航班延误险”,如果投保人所乘航班一旦出现符合赔偿条件的延误,投保人就将获得保险公司的赔偿,并且其航班延误险通常与行李遗失险、劫机险等合并推出。我国港澳地区的航班延误险规定：。已确认航班误点在4小时以上或被取消,或因超额订位而被保险人被拒绝搭乘,且干该定期航班预定起飞4小时内,无空中运输工具可以搭乘,