现代企业的服务质量管理

产品质量、服务质量和工程质量是市场竞争力的基础,是消费者合法权益的保障,是一个国家综合国力的象征,也是社会可持续发展的关键因素。质量和质量管理已是当代最具社会影响的问题之一。服务企业要适应不断变化的市场环境和变幻莫测的顾客需求,就必须把服务质量管理作为企业管理的核心和重点。     

服务营销中的质量控制

由于服务的无形性、易变性的特点，在服务营销中，服务质量自然就成了管理工作的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 服务质量的内涵与有形产品质量的内涵是有区别的，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。     

旅游服务质量控制的三大要素

旅游服务质量是旅游企业所提供服务的特性和特征的总和。旅游产品的过程性,决定了旅游服务质量是在旅游企业与旅游者之间的行为接触和情感交流中生成的。旅游服务质量包括结果质量和过程质量两个部分。结果质量是旅游者在消费结束之后的"所得",是指旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、环境气氛等满足旅游者需求的程度。过程质量是衡量旅游者对获得服务结     

试论创“名牌服务”

创“名牌产品”早已成为各新闻媒体宣传的热门话题,但目前还很少见到有关创“名牌服务”的论述,这对全面贯彻落实《质量振兴纲要》提出的“提高我国产品质量、工程质量和服务质量总体水平”的要求是不相适应的。《纲要》对产品质量、工程质量和服务质量分别提出了今后5年至15年的主要目标,其中,“服务质量:到2000年,铁路、交通。民航、商业、旅游、医疗、卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务行业,全面推行服务质量国家标准,初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化,到2010年,服务质量基本达到国际标准。”可见提高服务质量任重而道远,有必要加大舆论宣传力度,引起全社会尤其是相关行业的高度重视。为了抛砖引玉,笔者试从商业企业如何提高服务质量,创“名牌服务”谈谈粗浅的看法。笔者以为,商业的本质是服务,创造“名牌服务”是大中型综合商场企业取得长期竞争优势的重要战略。     

打造服务质量品牌要注意的事项

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊品牌形式。就服务内容而言，包括服务项目、服务标准、服务方式、服务承诺等诸多方面，共同构成了服务质量的评价标准。服务质量构成了服务品牌的核心．正如产品质量对于产品品牌的意义一样，因此必须通过把服务具体化、标准化、规范化，以获得稳定的服务质量。     

服务企业的质量管理

一、服务质量与工业产品质量 在GB/T19000系列标准中,对质量的定义是“反映产品或服务满足明显或隐含需要能力的特征和特性的总和”。这个定义包括了工业产品、软件和服务的质量。随着质量管理和质量保证标准的全面实施,工业产品质量已引起全社会普遍重视,“质量兴国”成为经济界的最强音。相比之下,服务企业的质量管理大有落伍之势,致使我国质量     

发挥主人翁作用 实施有效监管

监督物业管理企业履行物业服务合同，是法律赋予业主和业委会的一项基本权利和职责。监督的内容包括物业管理企业是否遵守物业管理的相关法规，是否履行合同约定的服务内容，是否达到合同约定的服务质量。监督的时间应从合同起草、洽谈之日起，直至合同终止为止。监督的形式可以采取检查、奖惩、评议、指导等多种方法。监督的目的是确保物业服务合同约定的服务内容和标准得以实现，为建立和谐社区做出贡献。具体讲，业委会对物业管理服务质量实行监管，     

我国第三方物流企业服务补救模式研究

第三方物流企业是联系生产、流通和消费的一类服务业,是关联企业优化经济资源配置,提高企业运营质量,改善资本环境以及形成企业核心竞争力的重要途径.作为一个新兴产业,它的发展不仅推动了物流的业态成熟,也提高了服务业整体的贡献率,受到业内人士高度关注.在物流行业竞争日益激烈的今天,服务质量已成为物流企业竞争的主要手段.但是由于物流服务的特性,使得服务失误几乎不可避免,严重影响其服务质量的改进.因此,从顾客满意的角度出发,着重考虑如何针对服务失误进行补救,使企业能够运用服务补救措施及时地发现和解决问题,提高服务质量,不断优化和完善物流服务补救体系,改善顾客关系,形成第三方物流企业长期的竞争优势.     

质量之声

我是通过媒体得知“质量月”的,这个活动开展得好,会像一个有号召力的品牌,将重视质量的理念传达到全社会。在我看来,目前很多企业已经将质量视为立足之本,以质量彰显品牌,因为高品质的产品、服务体现的不仅是管理和技术水平,还体现了人的素质,而企业的核心就是人。这个现状也促进了产品质量和服务质量的提升。我希望今后社会再多些“诚信”,因为它是现代经济交往和运作的基本框架,是企业的无形资产。     

质量之声

我是通过媒体得知“质量月”的,这个活动开展得好,会像一个有号召力的品牌,将重视质量的理念传达到全社会。在我看来,目前很多企业已经将质量视为立足之本,以质量彰显品牌,因为高品质的产品、服务体现的不仅是管理和技术水平,还体现了人的素质,而企业的核心就是人。这个现状也促进了产品质量和服务质量的提升。我希望今后社会再多些“诚信”,因为它是现代经济交往和运作的基本框架,是企业的无形资产。     

物业服务企业实力的软性提升

2008年,受全球经济发展放缓的影响,中国物业管理行业面临着前所未有的挑战。在困境面前,物业服务企业不仅需要改善经营策略、强化服务产品质量,企业文化和职业经理人素质等软性实力的提升同样应该得到高度关注。企业经营是综合性程序,必须时刻关注所有细节,才能确保在任何经济环境下都披荆斩棘,走在行业的前列。     

服务质量品牌竞争的王牌

质量是企业的生命，服务是竞争优势。当前经济和社会的发展，不仅带来了服务业的快速发展，而且促进了制造业与服务业的分化与融合，使市场竞争进一步加剧，品牌优势更加突出。顾客对服务质量也有了更高的需求。近年来，在知识经济的背景下，生产性服务的数量快速扩张，比重日益增大，甚至超过了制造业本身。福特汽车的总裁曾说：“福特公司，它是造汽车，但是95％的业务都是服务业。”我国加入世贸组织后．本土企业与国际的知名公司竞争在同一平台，提升服务质量、为消费者提供高品质的服务成为了相关企业的必然选择，也是构建和谐社会当中发展经济的重要指标及满足日益增长的物质文化需求的需要。如何更新观念、创新方法，以产品质量和服务质量的共同提升来培育企业在竞争中的优势，提高产品的知名度、信誉度和影响力，这是现代企业面临的新课题。本期栏目重点论述企业服务质量的涵义、特征，以及企业在服务质量管理方面的经验和改进方法，希望对广大企业有所帮助。     

现代企业竞争中的服务质量管理策略

伴随我国服务营销理论及实践的不断发展，无论是在有形产品的销售领域，还是在专门提供无形产品的服务行业，服务质量的重要性都日益得到强调和提升。为顾客提供优质服务，不仅是做好营销工作的必要环节，也是企业在竞争中制胜的法宝。本文试从企业管理的角度出发，对现代企业在市场竞争环境下如何完善服务质量管理体系，通过不断提高服务质量以保持长期的竞争优势作出探讨并提出相应的策略。     

论服务质量的计量研究

虽然服务不是有形产品，但服务质量类同产品质量，有设计、供给、关系三个主要来源，有功能质量和技术质量两方面内容。本文应用测量不确定度理论对服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系进行了研究，最后通过中国“海尔”的成功事例的实证分析，进一步说明服务质量的三个主要来源与服务质量的结果关系。     

零售企业服务质量问题与对策分析

近三十年来,我国零售业发展迅速,零售业态转型迅速。在全国零售业迅速发展的大环境下,随着买方市场的出现及发展,人们对商品的要求越来越高了,不仅对商品的质量、外观有要求,还对购物环境、便捷度以及服务质量也有了要求。随着外资零售业的进入和网络零售的兴起及发展,传统零售业受到巨大的冲击。目前在商品竞争激烈的条件下,产品差异化越来越小,服务已经成为零售企业参与竞争的核心竞争力之一,目前,虽然很多企业已经认识到服务的重要性,并且大力提升企业的服务质量,但是也存在着一些明显的问题,例如经营者的服务意识不强,没有明确的服务准则,销售人员营销技巧及专业技能比较低,相关的服务配套设施还不够完善,没有建立完善的服务补救措施等等。     

质量是企业的生命

质量是企业的生命,是企业生存和发展的基础。质量上,则企业兴;质量下,则企业衰。 质量的含义非常广,有产品质量、工作质量、服务质量、人员质量等。产品质量是工作质量、服务质量的最终体现,而决定工作质量、服务质量,也即产品质量的关键因素,还是在于人员质量,即人员素质。只有不断地提高全体员工的素质,强化员工的质量意识,才能够提高产品的质量。产品的质量与员工的素质,特别是敬业奉献的精神息息相关。当今市场的竞争,就是质量的竞争,质量是企业生死存亡的关键。只有合格的产品质量,才能维护和保障消费者的利     

电子商务服务企业服务质量评估方法的研究

文章认为在电子商务背景下,服务企业发展过快,其配套管理没有随之加强,导致许多顾客不满于电商企业服务质量,且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题,通过对文献的研究和实证分析,构建电子商务服务企业服务质量评估模型,综合评估模型。     

质量形象与质量认证

一个企业的质量工作对企业的生存和发展具有重要的战略意义。而“一切为了用户”“用户至上”的观点又是企业质量工作不可动摇的指导思想。因此在用户中树立起长远、稳定的质量形象就成为企业质量工作的最终目标。一、良好的企业质量形象是产品质量形象和服务质量形象的统...     

企业立足之本——产品质量战略

老问题与新形势产品质量,从政策法规到会议文件到新闻媒体,从政府主管部门和领导到企业经营管理者到用户,已成了我们“年年讲、月月讲、天天讲”的老问题。质量不但是社会经济发展和企业生产经营活动的永恒主题,而且也是社会和企业进步的一面镜子。经济和科学技术的发展,用户需求水平的提升,市场经济的激烈竞争,质量这一“老问题”又不断被赋予新意。⒈产品质量的新内涵。社会及人们对产品的需求从数量型向质量型转化,对产品质量的概念已不仅是性能、寿命、安全性等指标,而且包括了更加多元的要素,比如产品对环境及社会利弊的影响、对人们心…     

服务营销提高绩效

在现代市场竞争中,服务营销已愈来愈受到人们的关注,尤其是一些技术复杂的生产资料和耐用消费品,服务营销更成为公司赢得竞争优势的重要手段.有关经济学家提出:产品质量和价格的竞争是"第一次竞争",而服务营销的竞争则是"第二次竞争",并且后者是一个更深层,更具战略意义的竞争.因为,服务营销不仅能为企业创造一个庞大而忠实的顾客群,它还是企业实施名牌战略、塑造良好形象、提高企业绩效的重要途径.那么,一个企业如何搞好服务营销呢?