服务补救策略及步骤探讨

服务失败是由服务的特性所决定,因而是不可避免的,从两个层面探讨服务补救策略,并把侧重点放在现场服务补救层面,服务补救步骤侧重于企业管理层面,通过管理工具的运用,使服务补救的步骤有效实施来推动服务补救策略的运作,进而提高企业服务管理水平,从而提高顾客的满意度和忠诚度,为企业创造良好的经济效益。     

服务补救理论综述及战略意义探讨

无论多么优秀的企业,服务失败都不可避免。当发生服务失败时,迅速有效的服务补救可以提升顾客满意度和忠诚度。为此,服务提供者应该进行预应性设计以降低可能的服务失败所带来的影响。本文基于对相关理论的研究,从战略角度探讨了服务补救在提升服务质量、完善服务系统、维持客户关系、实现长期利润等方面所起到的全局性和长期性的效应。     

服务补救行为影响及策略研究

近年来,以顾客为中心的服务论兴起,服务补救的重要性引起了营销学界和业界的广泛关注。企业在服务失误后,采取适当的服务补救行为有利于顾客满意度的提高,增强企业竞争力。反之,将对企业形象、企业生存产生恶劣影响。深刻剖析和总结了服务补救的背景,重点说明服务补救产生的必要性及意义,并结合我国经济、政治文化、社会发展特点,归纳出我国服务补救的特征,在此基础上提出服务补救的策略,为企业在服务失误后开展服务补救工作提供借鉴。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

随着服务经济的迅猛发展,服务补救越来越引起理论界和企业界的关注。从服务的本质来看,服务失误是不可避免的,一旦出现服务失误,企业需立即进行服务补救。服务补救不容回避,它对维持顾客关系、提高顾客满意度、维护企业的良好形象等具有重要的意义。而企业要想把服务补救工作做好,必须制定完善的服务补救策略。     

饭店客务关系管理中的服务补救

如何获得顾客,争取客源是许多饭店所关心的事,但是如何保留住顾客,却常常被忽视了。饭店是服务行业中的较为典型的服务性企业,其运营是在顾客与服务人员互动的过程中完成的,因此即使最优秀的饭店,顾客的抱怨和投诉是难免的。本文从顾客行为学的角度分析了积极有效服务补救对顾客满意的影响,并提出饭店有效的实施服务补救的几点建议。     

关于服务补救及其策略的研究

服务的特性决定了服务失误的出现不可避免，并由此引发了顾客的消极情绪和不良反应，因此，企业需要采取有效的服务补救措施。本文在论述服务补救必要性的基础上，重点探讨了服务补救的策略。     

基于顾客满意的服务补救策略研究

服务失败不仅给顾客造成伤害,而且由此引发的顾客报怨、顾客流失、顾客投诉等后果必然对企业的经营和发展造成不良影响。因此,必须正确地对待服务失败,并采取有效的服务补救措施来最大限度的降低顾客的不满。提高服务补救水平,是保持顾客满意和提高顾客忠诚的一个非常重要的手段。     

商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

经济全球化时代,商贸活动的国际化流转的顺畅性与所提供的服务质量及其满意度相关。有效的服务补救会对以顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效为基础的商贸活动产生重大影响。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略而重获顾客满意、塑造品牌声誉、实现组织内的顾客忠诚和组织外的员工忠诚,从而保障商贸活动的顺畅性和盈利性。     

服务补救在我国物流业中的应用研究

我国物流业的竞争日益激烈,服务质量成为物流业主要的竞争方面。有效的服务补救能使物流企业发现问题、改进不足,使整个物流服务系统运作的更加优化。本文分析了服务补救的内涵,服务失败的影响因素和服务补救流程的建设,并提出相应的策略,对我国物流业服务质量的提高具有十分重要的指导意义。     

浅析饭店服务补救管理

由于饭店提供产品的独特性使饭店在服务过程中服务失误是不可避免的.饭店服务失误的补救主要包括饭店服务失误的识别、饭店实施服务补救、服务补救的反馈三个主要过程.这三个过程相互影响,相互联系.随着饭店业竞争的日趋激烈,饭店在竞争中取胜的关键是保持顾客,而保持顾客的关键是使其满意,最终把满意的顾客转化成饭店忠诚的顾客,这就需要饭店在服务失误发生后,实施有效的服务补救,从而提高顾客满意度和忠诚度,进而提高饭店的竞争力和效益.     

论服务补救对顾客忠诚度的影响

服务补救是服务企业实现顾客满意和维持顾客忠诚的重要手段。但是在不同的情况下,服务补救对顾客忠诚度的影响不同。通过服务补救,企业可以及时地了解顾客需求和改进服务质量,既可以维持单个顾客的忠诚度,又可以培养众多顾客的忠诚度,从而造就忠诚顾客。     

服务补救——留住顾客的关键

市场竞争日益激烈 ,越来越多的企业认识到维系顾客的重要性 ,而维系顾客的关键在于提高顾客的满意程度 ,只有顾客满意了 ,他们才会长时间的保持对企业的忠诚。但是实际上 ,即使最优秀的企业也难免发生失误 ,难免造成顾客的不满。这就要求企业对其失误进行补救 ,最大限度的降低顾客的不满 ,这就是服务补救。而企业要想真正把服务补救工作做好 ,必须制订完善的服务补救策略 ,来指导企业的服务补救工作。     

基于顾客满意的网络零售业服务补救策略研究

近年来由于网络购物的方便快捷,原来越多的人成为网购大军中的一员。但与此同时,网络购物服务失误的情况也频频发生。因此,本文在分析了网络零售业服务失误原因的基础上提出了相应的补救措施,希望对网络零售企业有所启示。     

基于网上服务补救的顾客忠诚影响研究

随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网购为代表的电子商务得到了飞速的发展。但是,网购双方在时间和空间上的分离、互联网作为中介媒介的存在,使网络服务失误的形式出现了新的特征,在网络环境下的服务补救也面临新挑战。通过对网上服务补救维度的研究,针对网上服务补救对顾客满意和顾客忠诚影响问题进行了建设性的研究和探索。     

论餐饮业服务补救绩效改进途径

服务补救是企业在出现服务失误时,对于顾客的不满和抱怨做出的反应.该文研究如何提高餐饮业服务补救工作的有效性,一些餐饮企业服务补救行为对于顾客满意的影响,总结改进餐饮业服务补救绩效的几个途径.     

浅谈饭店的服务补救策略

饭店服务具有无形性、易消失性、可变性和参与性。饭店服务补救可以提高顾客的忠诚度和饭店的竞争力,有利于树立饭店的良好形象。饭店服务的补救策略包括建立饭店服务预警系统和顾客投诉渠道,妥善处理失误,加强一线员工的培训,建立服务补救数据系统。     

酒店业服务失误归因与补救策略探讨

酒店业这一服务型企业与顾客接触程度较高,失误的频次相对较多,容易流失顾客,形成"不良口碑"。寻找服务失误的原因以及实施补救措施,降低顾客流失,成为酒店业所追求的目标。通过对多家酒店的调查将服务失误的原因进行了分类,从各个部门说明了服务失误的原因并给出了相应的对策。     

我国高档饭店服务补救管理分析

服务过程中不可避免地存在着服务失误,影响着顾客对饭店的满意度和忠诚度。服务补救是在服务失败和错误的情况下,对顾客的不满和抱怨作出的补救性反应。这已经为就成为高档饭店争取顾客二次满意的必要选择。本文对于我国高档饭店服务补救的现状和存在的问题进行分析,在此基础上,提出了我国高档饭店服务补救的对策。