成为银行VIP客户要慎重

根据二八定律，银行20％的优质客户能为银行带来80％的利润。因此，在银行以盈利为主要经营目标的当前，高端客户必是银行竞争的焦点。但由于种种原因，银行客户经理在“拉拢”高端客户时，总会有一些“报喜不报忧”的做法，导致许多客户选错了银行，从而失去了VIP客户应有的待遇和资产保值增值的机会。     

客户反馈与服务流程

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗？ ——“客户是上帝”，“客户永远正确”，“委屈奖”……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗？     

百安居：培养踏实“信徒”

最近市场上出现一种变化．不少经理们开始把企业和客户放在一个平等的关系上去思考客户战略。他们努力识别客户中的“优质资产”和“不良资产”，不仅仔细倾听客户的赞许和不满，而且想办法改变客户的自然属性，以提高客户资产的质量和回报率。     

通信企业内部客户关系初探

近几年，随着电信体制改革的不断加快和市场竞争的日趋激烈，通信企业开始真正树立起“客户至上”的理念，从日益兴起的CRM(客户关系管理)热，也可以看出客户在企业管理中的重要位置。然而，我们常说的“客户”却存在一个不可忽视的、人为定义上的遗憾：绝大多数情况下，所谓“客户”是指企业的“外部客户”，仅有少数管理者重视“内部客户”     

把电子商务当作街坊生意来做

电子商务是看不见也摸不着的商务活动过程，因为网络的方便性，客户来得快、去得也快。“做强做大”、“占有最大的市场份额”、“高增长率”往往是电商想达到的目标，但也有投资公司把“客户满意度增长率”、“客户良好体验增长率”、“客户忠诚度增长率”作为衡量一个电商公司的标准。只有把电子商务当做广东人说的“街坊生意”来做，这生意才能做得长久。     

与客户圆满“约会”

企业要想实现服务营销，就必须具备创造客户与创造客户需求的能力．并最大化地让客户参与到服务生产与消费过程中来。这就要求企业努力提高客户服务参与的主动性与参与水平。为此．企业必须学会主动创造机会与客户进行“约会”，并在“约会”过程中征服客户。但是，任何一个客户都不会凭空地出现在企业面前，他们的到来或者是企业的直接邀请．或者是某种暗示吸引了他们．或者经过其老客户推荐才出现在企业面前。可见．只有企业开动脑筋．通过各种方式、多种策略向客户发出邀请．并触动了客户的“神经”，客户才有可能出现在企业面前．才有可能成为企业的客户。当然，与客户“约会”这一信号不一定要由企业发出，也可以由企业的老客户发出．把一些”新面孔”带到企业面前。此时，老客户就如“媒婆”。[第一段]     

挖小客户的“金矿”

大客户固然是营销员追捧的“香饽饽”，但是大客户毕竟是“僧多粥少”，在市场竞争激烈的今天，不仅营销手法要创新，更要善于发掘新的有潜力的客户。在很多人眼里，小客户显得凌乱，他们可能负担不起高额的保费，跟进他们和服务一个大客户所花的时间相同，产生的价值却不如大客户。但实际上，有些小客户已经具有保险意识，称得上是优质客户，也有很大的潜力可挖。就如平安河北分公司的王丽华所说：小客户可是一座“金矿”，只要我们用心去做，小客户也能产生大价值。本期“拍案叫绝”让我们听听王丽华分享她的“小客户经”。[编者按]     

客户管理的策略探析

随着新营销理论“4C”替代“4P”,客户管理成为企业经营活动的核心。企业研究客户、分析客户,对客户进行分类管理;并采用各种机制和策略对客户激励、客户挽留。本文结合几年来我们公司在实际工作,对客户地位确定、大客户管理、普通客户的管理,客户满意度管理等几个方面对客户管理策略进行了一些探讨。找出大客户,做好大客户的管理工作,对企业产生巨大价值。     

19家保险中介原批准筹建文件失效

9月初举办的“中国电子金融论坛”上，中国平安保险集团获“最佳电子金融企业”称号，是保险业惟一获选企业，中国平安董事长马明哲还获得“最佳电子金融应用杰出人物”的称号。据了解，平安保险是首家开发了集中客户信息系统，为平安走向以客户为中心、实施高质量、差异化的客户服务提供基础；首家实现了车险联网全国通赔，为客户提供快速、便捷的报案响应和理赔服务。     

与你的客户谈“恋爱”

女孩子不好追，你主动与之接近，可她心思善变犹如天上飘忽的云；客户也不好求，你上门宣传保险，可他们百般挑剔，索要“聘礼”，甚至店大欺客，择人而“嫁”。如果说“惟女子与客户难追也”，我举双手赞成。论方法，我觉得争取客户和追女孩子有异曲同工之妙。     

做客户的“心理咨询专家”

如何准确地把握“客户需求”，自然成为当今质量管理的首要工作。方正科技凭借多年的质量管理经验和领先的质量管理意识，一直坚守“以客户为中心”的运作原则。准确把握客户需求，做客户的“心理咨询专家”，不仅掌握其外在的要求和需求，同时还透过表层，分析其潜在的“模糊需求”。随着市场的日臻成熟，客户的需求更加多元化、个性化，这就需要企业及时加强业务的深度扩充和资源共享，惟有这样才能形成独特的核心竞争力和理想的规模效益。     

从客户流失到客户忠诚：对客户竞争力、客户熵和客户型企业的研究

客户流失研究的疗伤范式难以突破“瓶颈”。本研究以预防范式作为理论起点,先后分析了客户演化、客户竞争力、客户熵和客户型企业,得出通过运用客户竞争力,客户型企业能够获得持续的负熵流,客户作为企业网络的核心部分与企业共同创造价值,在多层次沟通和互动的基础上实现终生购买。客户流失从而转化成客户忠诚。     

十年国寿缘

做销售策划工作多年，每天都在想着怎么激励我们的营销团队、营销伙伴、甚至激励我们的客户。“国寿有缘人”活动开展以来，我积极策划了我省的“国寿有缘人”百万客户大拜访活动，每天又在想着怎么激励我们的伙伴去寻找到更多与中国人寿有缘的准客户、新客户和老客户，     

努力建立以客户为中心的信贷计划管理模式

中国农业银行提出要“完善以客户为中心的市场营销体系”，作为直接服务于信贷结构调整的信贷计划管理必须主动适应这一战略要求，努力建立以客户为中心的管理模式，建立以客户为中心的信贷计划管理模式，是完善以客户为中心的市场营销体系的重要级成部分，是与信贷客户结构调整相配套的一种全新的管理，应始终坚持以市场为导向，以效益为目标，以客户为中心，实行“计划跟着客户走”。     

打造服务品牌抢占竞争制高点——体验山东移动青岛分公司“亲情无限”

2001年青岛移动公司启动了创建“新情无限”服务品牌的计划。“新情”以“真诚、温馨、个性的服务”为基础，以网络优质、业务齐全、计费准确为根本，向客户提供优质服务；“无限”既表明公司对客户的亲情服务永无止境，又意味着公司致力于建立起企业与客户、客户与客户之间无限沟通的桥梁，为客户实现随时、随地、随意沟通的理想，让亲情服务、让沟通永无止境——追求客户满意服务。     

给产品说明一个更好的理由——“VIP客户答谢联谊会”企划案

当产品说明会渐渐演变成为千篇一律、千人一面，只重形式、不重内容的病态误区时，许多公司在召开产品说明会，不是邀不到客户而使产品说明会流产，就是即使邀到了客户，也收不到保费，情况令人尴尬。但最近平安人寿深圳分公司海欣团队却不惜重金，专门为他们的投资理财产品“财富一生”进行了一次别开面的产品说明会，并且冠以“VIP客户答谢联谊会”的美名，不仅吸引了众多的高端客户，同时也取得非常骄人的成绩，     

基于“服务—利润链”的物业服务企业客户关系管理

1“服务——利润链”理论“服务——利润链”理论由詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意度、生产率之间建立堤岸关系。利润的增长由客户忠诚度和满意度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果：客户满意度在很大程度上受客户得到的服务价值的影响；服务价值是由满意、忠诚而且生产率高的员工创造的；     

他为什么只买意外保险？

见了客户不能不谈保险，但是直接谈保险却遭到客户的反感。其实，经营客户不能急功近利，一定要经过“结识期、熟悉期、信任期、开发期和促成期”五个阶段，循序渐进，早晚会有大收获。开发高端客户，重点是打入他们的圈子，不卑不亢的与之交往。这正是“情商比智商更重要”的证明。     

满意度调查，谁说了算？

当下，物企专业服务由“市场导向”转入了“客户导向”阶段，势必将“客户满意度”评价作为了经营品质的“晴雨表”。尽管这一评价尺度和衡量依据带有某种偏见，但它作为物企经营品质改善的技术手段是不可或缺的，同时，对提升专业服务与管理水平，赢取客户信任与培育忠诚是有积极作用的。     

知识密集型服务企业客户资产计量研究——“成本观”与“价值观”的整合

本文以会计计量“成本观”与“价值观”的融合为切入点，在分析ⅪBs企业客户资产特点的基础上，指出该类资产的计量瓶颈：计量对象的高度外生性；计量依据的不确定性；计量质量标准的模糊性以及计量属性的两难选择。提出以不同类型客户的异质性为依据，结合“投入成本”和“产出价值”动态计量客户资产。