网购认知与顾客抱怨行为的关系研究

在网络购物过程中,顾客会因各种产品质量问题而感到不满意,从而产生抱怨行为。基于此,文章在网络购物背景下,分析顾客抱怨行为的影响因素,通过层级回归方法,重点探讨网购认知与顾客抱怨行为的关系。研究发现网购认知与顾客抱怨行为倾向之间存在正向关系,网购认知越高,顾客抱怨行为倾向越高。并且网购认知对向卖方抱怨、私下抱怨以及向第三方机构抱怨等三类抱怨行为均存在较大影响。因此电子商务企业应加强顾客抱怨管理,提升顾客满意度。     

服务补救后顾客满意驱动机制的实证研究——基于电子商务背景下对感知风险和购物经验调节效应的剖析

服务补救已得到实践界和理论界的广泛重视,然而电子商务条件下有关服务补救后顾客满意的驱动机制的研究目前却十分有限。文章率先从期望不一致性的视角探讨了服务补救措施驱动顾客满意的作用机制,并检验了其所扮演的中介角色。同时,探讨并验证了电子商务条件下的一些情境因素(感知风险)对服务补救和期望不一致性之间关系的调节作用,以及购物经验对服务补救和顾客满意之间关系的调节作用,从而弥补了现有相关研究中存在的不足。     

基于倍耐力轮胎的顾客感知价值、顾客满意及行为意向关系的研究

本文选择汽车倍耐力轮胎为研究对象,从消费者的角度入手,引入顾客满意这一中间变量,探析顾客感知价值对于顾客行为意向的影响,建立本文研究模型并提出假设,通过问卷收集数据和统计检验。研究结论:顾客感知价值四个维度对顾客满意有显著正相关关系;而在顾客感知价值对行为意向的研究中发现,顾客感知价值中的经济价值和服务价值对行为意向没有显著的直接影响,而是通过顾客满意间接的影响顾客行为意向,功效价值和情感价值则对行为意向有着显著正相关关系;顾客满意在顾客感知价值和行为意向中具有中间效应。本文创新之处:学术界对汽车轮胎市场的顾客感知价值的影响研究还非常少,对顾客感知价值的研究大多数是在家电业,手机行业,以及服装业,对汽车服务行业的研究较少;将顾客满意作为中间变量研究它在顾客感知价值与行为意向关系中所起中介效应的却很少,为该汽车轮胎领域研究发展提出了新的研究角度和研究方法的思路。     

零售企业服务补救与顾客满意关系实证研究

零售企业作为典型的服务提供者,在服务过程中出现服务失败和顾客不满是不可避免的,这就要求企业对其失误进行补救,最大限度的降低顾客的不满,这就是服务补救。服务补救适当可以重建顾客满意,留住顾客,赢得“二次成功”。研究结果检验了零售企业的补救措施对于顾客满意的影响,以及顾客满意度形成过程中顾客感知公平的中介作用,并提出了相应的对策。     

休闲旅游服务质量、关系质量与顾客行为意向关系研究

服务质量、关系质量是顾客行为意向的前因变量,正向影响顾客满意度,忠诚的顾客才可能为企业带来持续效益,因此服务质量、关系质量是企业成功的关键因素。本文综述并分析国内外服务质量、关系质量及顾客行为意向的相关概念、模型以及测量指标,可对我国休闲旅游业相关研究以及管理实践提供借鉴。     

物业管理业服务质量和顾客满意度关系——基于杭州市的实证研究

根据对抗州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了理论研究假设的如下物业管理业服务质量和顾客满意度关系的正确性:整体服务质量对整体顾客满意度有显著影响;服务的可靠性、保证性、移情性对整体顾客满意度有显著影响;业主的性别、婚姻、年龄对服务质量感知无显著差异.本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的物业管理业服务质量和顾客满意度之间的关系对于物业服务企业改进服务质量和促进整个行业发展的意义.     

网购情境下服务补救满意度研究——基于感知公平的中介作用

文章引入感知公平为中介变量,构建了服务补救与服务补救满意度之间的关系模型,并付诸实证检验。结果表明:有形补偿、道歉、补救主动性均正向影响服务补救满意度,结果公平在有形补偿与服务补救满意度间发挥完全中介作用,互动公平在道歉与服务补救满意度间发挥部分中介作用。基于上述分析,文章从服务补救和感知公平两方面提出相关管理建议。     

期望越高,失望越大:服务补救期望与顾客满意的实证研究

顾客期望对顾客满意水平有着重要的影响。在服务失败和服务补救的理论框架下,学界长期关注服务传递期望,而对服务补救期望缺少应有的重视。在文献回顾的基础上界定了"服务补救期望"的概念、特征及其对顾客满意的影响。研究选取了理发店排队等候现象作为案例背景,对武汉地区218名高校学生进行情景模拟实验并得出结论:服务补救期望与补救后的顾客满意水平负相关;服务补救期望会随着消费经验动态变化。企业应在强化服务补救质量的同时,综合运用多种途径进行顾客期望管理。     

经济型酒店顾客价值与顾客满意、行为意向的关系研究

运用描述顾客价值、顾客满意和行为意向之间关系的概念模型,选择我国部分经济型酒店为背景,收集实证样本数据,利用Lisrel8.7结构分析软件对概念模型进行检验,检验结果表明,有形产品、品牌形象、地理位置、物有所值、服务公平和服务质量是顾客价值的6个构成因子,且顾客价值直接或通过顾客满意间接地影响顾客行为意向。这一实证结论对酒店业CRM实践的指导意义是:要树立价值为本的理念,注重为顾客提供优异的有形产品、保持经济型酒店特色,不能忽视顾客满意的作用。     

顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响研究

文章以顾客交互关系理论为依托,从顾客感知视角来探讨顾客不当行为对同属顾客负面情绪及满意度的影响,并引入关系质量、顾客心理资本进行调节。通过对餐饮、旅游、交通等服务行业的问卷调查,运用相关、回归等统计分析,得出结论：顾客不当行为对同属顾客的负面情绪及满意度均有显著影响,且顾客负面情绪具有部分中介作用;关系质量调节顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度问的关系;心理资本对顾客不当行为与同属顾客负面情绪及满意度间的关系具有调节作用。     

餐厅环境因素的实证研究

餐厅的环境要素可以分成餐厅内部环境氛围因素、社交因素(与服务人员有关的因素)、顾客用餐活动范围设计因素、店址和交通因素、美观因素。这几类环境因子，对顾客的餐厅环境方面的满意度的影响，以及对顾客行为意向的影响，通过对有效数据进行因子分析和引用因子分析的数据进行回归分析，可以得出结论：餐厅环境因素是影响顾客环境满意度，进而影响顾客行为意向的重要因素。     

关系类型对服务补救效果的影响

本文以顾客关系类型为调节变量,通过情景模拟实验法,考察顾客关系类型对服务补救效果的影响.研究发现,顾客关系具有弱化服务失败的负面影响作用,服务失败发生后,关系导向型顾客的满意度相对较高,再购意愿相对较强,但传播正面口碑的意愿不强.另外,顾客关系与补救水平两个变量间彼此独立,但作用效果具有累加性.     

房地产服务顾客满意度研究

本文通过对房地产服务客户满意度影响因素的探讨,提出了房地产业顾客满意度的结构方程模型,并对模型进行配适度检验。研究结果发现：（1）在直接效果部分：职业道德对顾客满意度之因果关系并未获得显著性支持;而服务质量对顾客满意度有显著的正向影响;（2）在间接效果部分：职业道德及服务质量透过顾客价值对顾客满意度都有显著的正向影响。     

网购物流配送客户满意度研究——以当当网为例

目前,我国的网络购物市场正处于持续增长阶段,电子商务市场的竞争也随之激烈,物流企业要想在激烈的竞争中持续经营,必须要提高服务质量,增加顾客满意度。本文以当当网为例,对网购用户配送服务满意度进行研究,首先采用分析有效问卷的方法建立了网购物流指标体系,并对体系中具体的12个因素进行了相关分析及逐步回归分析,从而确定了网购客户物流配送满意度的5个显著影响因素。最终得出结论,关于网购物流配送存在5个影响客户满意度的关键因素,其主次顺序依次为:物流配送价格、物流配送时间、物流配送完好性、物流配送人员态度、物流配送投诉机制。     

限时促销对顾客网购行为的影响研究

基于2×2实验法,通过方差回归和回归分析等多种方法,探究不同限时力度的促销对顾客网购行为的影响,以及产品类型在其中的调节作用和顾客感知价值在此过程中的中介作用。结果发现:限时力度正向影响顾客网购行为;限时力度影响顾客网购行为时,产品类型起着一定的调节作用;限时促销可以通过感知价值影响顾客网购行为。     

顾客自我效能对行为意向影响研究:以自助服务为例

以感知有用性和感知易用性为主的感知价值与顾客使用态度为中介变量,构建顾客基于自助服务终端的自我效能对顾客使用意向的影响概念模型。根据通过实地问卷调研所获的289个有效样本数据,进行信度和效度的分析,并对所构建的假设和概念模型进行检验。研究结果表明,在自助服务终端使用过程中,可通过增加顾客与服务人员的交流达到与企业的互动增强顾客的自我效能感从而促进顾客行为意向,说明技术的运用在与服务人员的配合下才能达到更大的效用。     

如何赢回流失的顾客?——顾客回归意向影响因素的实证研究

文章从顾客感知回归价值的角度构建顾客赢回决策模型,旨在探索顾客赢回中影响顾客回归意向的因素及顾客回归意向的形成机制.结果显示:①面对企业的赢回提供,大部分流失顾客都表示“可能会”或者“肯定会”回到原服务提供商那里重新购买他们的服务;②在做出回归决策时,流失顾客会充分权衡由此带来的利得与利失.其中顾客地位改进和服务质量改进对顾客回归意向产生显著的正向影响;③程序成本和关系成本对顾客的回归意向有显著的负向影响,而利益损失对顾客回归意向的影响并不显著.     

网购物流服务质量对口碑推荐的影响研究

运用SERVQUAL模型,借鉴国内关于网购物流的研究成果,研究网购物流服务质量对顾客口碑推荐的影响。实证结果表明,网购物流服务质量会通过顾客满意的完全中介作用对顾客口碑推荐产生正向影响,同时物流服务质量经济性、可靠性、移情性、信息性和时间性都会对顾客满意产生显著正向影响,而物流服务灵活性的影响不显著。     

购物网站服务质量对顾客满意与忠诚度的影响

以购物网站为研究对象,就购物网站服务质量四维度对顾客满意度与顾客忠诚度的影响进行了实证分析。研究表明,购物网站服务质量的安全性、便利性、沟通性和互动性四维度对顾客满意度和顾客忠诚度均呈现显著的正相关关系;顾客满意度对服务质量与顾客忠诚度具有中介效应。因此,购物网站应重点从安全性和沟通性上去提升服务质量,进而提升顾客满意度与忠诚度。     

基于顾客参与的电子商务顾客忠诚形成机制之研究北大核心CSSCI

本文立足关系视角,突破传统的"满意-忠诚"范式,以面向最终消费者的电子商务行业为研究对象,对基于顾客参与的顾客忠诚形成机制进行了理论探讨及实证检验,构建了以关系质量为中介变量的理论模型。分析结果表明,顾客参与各维度通过关系质量对顾客忠诚的形成及维系产生间接作用,其中责任行为的间接影响最大;顾客参与各维度均对关系质量中的信任产生显著的直接影响,但仅责任行为和人际互动维度对承诺影响显著。本文针对研究结果进行了总结及讨论,并提出了局限性及未来研究方向。