员工第一的美国西南航空

1971年开始遨翔天际的西南航空,是美国最大的国内线航空公司之一(若以乘客数为指标,则是全美第一、全球第三)。截至2005年底,飞航达35年的西南航空,连续33年获利,这期间历经了1979年石油危机、1982-1983年经济衰退、1990-1994年经济衰退,以及2001年“911”恐怖事件。服务业早已坚持顾客至上的原则,而美国西南航空却以“员工第     

CS战略现代企业市场营销新方式

世纪之交，市场竞争日趋激烈，传统的营销策略和方式已远不能适应社会经济发展的需要。一种新的营销理论和方法（Ｄ（Ｄ顾客满意营销战略（简称ＣＳ战略）应运而生，它带来企业营销方式的变革，将成为新世纪全球企业竞争和经营不可缺少的工具。 一、ＣＳ战略的基本内容 ＣＳ系英文“ ｃｕｓｔｏｍｅｒ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉＯｎ”的缩写，意为“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格设定、分销促销环节建立以及完善售后服务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度使顾客感…     

做足企业关系营销策略之文章

进入21世纪的现代化大生产中，市场营销已成为企业最显著、最独特的职能。企业的其他职能，只有在实现市场营销职能的情况下才是有意义的。因此，市场营销不仅用“创造产品或服务”的市场标准将企业与其他组织区别开来，而且将营销作为企业的核心职能，不断促使将营销观念贯彻于每一个部门。随着我国市场经济的实施与推广，广大企业对于市场营销及其方法愈加重视，但是对于市场营销的运用却存在着两个方面的缺陷：一是对市场营销的认识错误。一些经理人员认为营销就是“有组织地执行销售功能”，他们着眼于“我们的产品”，寻求“我们的市场”，而不是立足于顾客的需要、欲望和价值的满足；另一方面就是缺少一种既适合本企业、本行业、本地区经济环境的市场营销策略，以至营销投入与产出不成比例。中国铝业平果铝新达工艺美术公司（以下简称“新达公司”）针对本企业从事经营行业的特点，并在充分对企业特殊经营环境分析的基础上，确定了以关系营销作为企业主体市场营销策略，取得了良好的经营效果，并因此取得了较大的经济效益。统计结果表明，2005年6月与2003年同期相比，该公司不仅销售收入增加了近1倍，而且企业步入了良好的经营状态。     

基于顾客价值的零售业服务营销策略研究

文章详细回顾了顾客价值理论和服务营销理论，结合零售业的特点，详细分析了我国零售业的服务营销现状，提出基于顾客价值提高零售业服务营销策略，不断完善零售业服务营销，提高顾客价值和满意度，形成企业核心竞争力。     

世界著名企业家用人之道

员工第一 在当今企业营销中，“顾客第一”的口号叫的很响，但美国罗氏旅游公司的老板森布鲁斯先生却以“顾客第二”的营销之道，在短短15个春秋，就把原先只不过是费城地区的一家小旅社，发展成为年营业额达15亿美元的世界三大旅游公司之一。罗氏经营高招就在于：别人尽力讨好顾客，他则把重心放在公司雇员身上，做到“员工第一”。     

百世家居--卖的不只是家具

“服务之花”的思想是美国服务营销学者克里斯多弗·H·洛夫洛克（Christopher H. Livelock’s ）在其代表作《服务营销》中所建立的,其本质含义是从整体产品或服务的立场出发,将核心产品与扩展产品的关系喻为一朵花的“花蕊”与“花瓣”,着重阐述如何通过“花瓣”（扩展服务）为“花蕊”（核心产品）增加价值。服务之花模型结合核心服务和扩展服务,把核心服务看作“花蕊”,把扩展服务看做“花瓣”（见图1）。     

浅析手机体验营销与传统营销的区别

一、传统营销的“4P”理论 美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪60年代提出了著名的4P营销组合策略，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）组成的营销手段。4P的提出奠定了管理营销的基础理论框架，也成为手机行业普遍适用的营销法则。     

顾客参与型营销的路径

传统的市场营销把营销活动看成是单一的“企业活动”，即企业在适当的时候、适当的地方，以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，向适当的顾客提供适当的产品和服务的过程。尽管越来越多持营销观念和社会营销观念的企业已经认识到满足顾客需要、保护并提高顾客利益和长期社会福利的必要性，但却普遍地忽视顾客的参与，把顾客看成是单纯的产品或服务的接受者、受惠者。他们忽视顾客参与的原因主要在于：一是低估顾客的参与需求，事实上，今天的顾客越来越不满足于被动消费，其自主意识增强，希望通过参与，获得成就感；二是低估顾客的参与能力；三是害怕顾客参与会泄露企业商业秘密；四是害怕顾客监督性参与会增加企业成本和营销风险，对企业构成威胁。与此同时，一些成功企业则在积极探讨如何强化顾客参与，进而建立一种在互相尊重、信赖基础上的伙伴式合作关系，不仅企业努力满足顾客需要，而且让顾客通过各个层面的参与“自己满足自己的需要”。这种营销方式可称之为“顾客参与型营销”。     

向蚂蚁学管理

一年多前,美国西南航空深为货运事业的生产力不彰所苦.货机平均只用了7%的空间,但却因为有些机场产能不够,无法搬运规划好的货物,造成西南航空货运路线和处理系统的瓶颈.     

有形产品的服务提供方式研究

一、生产有形产品的企业提供服务的几种方式１、设置顾客服务部及其分支机构。由于作为竞争焦点的顾客服务十分重要，所以许多制造商建立了强有力的顾客服务部门，雇佣和培训自己的服务人员，并且将他们分派在各分支机构，并提供下列顾客服务：（１）接待顾客和访问顾客；（２）信用服务；（３）咨询服务；（４）质量“三包”服务；（５）安装、调试、备品配件供应；（６）技术培训；（７）巡回检修。以上这些服务都是相辅相成的，并且都是用作使顾客产生满意感和忠诚的工具。２、网上服务。随着电子商务的兴起，从厂商到消费者之间的环节可…     

企业竞争的新武器——后营销管理

何谓“后营销管理” “后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后，以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，即把营销的重点放在现有顾客的身上，通过了解和满足现有顾客的需求，培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。     

企业竞争的新战略──后营销管理

何谓“后营销管理” 　　“后营销管理”是指企业销售商品并进行了售后服务之后,以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。与传统营销活动相比,后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的,即把营销的重点放在现有顾客的身上,通过了解和满足现有顾客的需求,培养一批对企业服务高度满意、对企业产品高度忠诚的长期顾客和终身顾客。并以较低的营销成本,较高的营销效率,创造出良好的企业经营业绩。由此可见,后营销管理的核心是为顾客提供最佳的售后服务。 　　何谓“后营销相对论” 　　任何一个企业搞后…     

成就终端品牌营销

产品、价格、渠道、促销和公关是营销策略,营销策略为品牌战略服务.为了满足顾客的品牌需求,创造品牌价值,形成平品牌效益的营销战略和策略组合就是品牌营销.与传统营销不同的是,品牌营销的对象是顾客的思想和心理,品牌营销的目的是提高品牌的知名度、美誉度和忠诚度.但是在终端竞争中,品牌营销的战略和策略组合却不一样.     

招徕回头客三招

越来越多的公司认识到维系老顾客的价值，因为它们受到这样一个事实的影响；吸引一个新顾客的成本是保持现有顾客满意成本的5倍，致力于吸引新顾客、开发新市场的进攻性营销要比维系老顾客、保持已有市场的花费要大得多，因为它需要花更多的努力和成本，说服正在与其他公司合作的顾客放弃原有选择，从现有供应商那里转移到本公司，传统的市场营销理论和实践的重心都放在了吸引新顾客的策略上，而现代营销却认为，营销是一门吸引并保持可盈利顾客的艺术，通过文选宣传吸引顾客使用自己的产品和服务是比较容易的，而赢得顾客的高“回头率”的确是要下一番功夫，为此，一些优秀企业吸引顾客的妙招频出，常见的有。     

顾客满意与顾客忠诚关系分析

顾客满意是指顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉状态，即顾客满意是“顾客对其要求已得到满足的程度的感受”。满意与否不是绝对的，而是顾客在接受产品或服务后，将自己的体验与消费的期望相比较而得到的一种主观感受。美国营销学会直观地表达为：满意=期望-结果。同样的产品或服务，不同人的满意程度可能大相径庭。因此，满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客可以经历以下三种不同感觉状态中的一种。如果可感知效果低于期望，期望得不到满足，顾客就会不满意同时产生抱怨：如果可感知效果等于或略大于期望，期望得到满足，顾客就会满意；如果可感知效果远远大于期望，顾客就会很满意，产生忠诚。由此可以得到顾客满意模型：     

服务营销探析

市场竞争日趋激烈,竞争的胜利者将是那些理解顾客价值,创造顾客价值,提高顾客满意度和忠诚度,懂得营销策略和清楚服务营销的潜力价值的眼光型企业。服务营销是服务业从业人员的重要职责,服务营销管理是服务业管理者的主要任务,服务营销已经在营销市场上占据了不可或缺的地位,但是也面临很强大的考验和冲击,企业如何开展服务营销奖成为未来致盛的关键。     

美国西南航空的内部控制

2008年,全球230多家航空公司的亏损总额约540亿元人民币,我国五大上市航空公司更是无一盈利,亏损总额高达305.79亿元人民币。在一片愁云惨雾的国际航空市场上,却也存在着一枝独秀的航空公司-美国西南航空（Southwest Airlines）。美国西南航空成立于1968年,从仅有56万美元、3架波音737客机,经营达拉斯、休斯敦和圣安东尼奥的短程航运业务的地方性小公司,发展成为拥有超过300架波音737客机、每天发出超过2700个航班、员工人数超过3.5万人的美国第五大航空公司,美国西南航空创下了连续30多年赢利的业界奇迹,并连续4年（1997～2000年）被《财富》杂志评为全球最受赞赏的公司之一。     

嘉陵要做行业服务的领跑者

目前嘉陵集团形成了由总部技术服务中心、区域服务中心、各级服务站及乡镇服务占构建的四级服务体系， 4000多家服务单位遍布全国并实现了各大区域有服务代表，各服务单位有服务人员。同时总部服务投入进一步加大，既让用户得到增值服务，又确保服务商的利润。嘉陵要通过一系列服务举措，取得服务方面的新突破与新优势。　　1、树立“服务营销”新理念及“大服务”观念，树立以“顾客满意”为导向的企业文化。　　服务营销是将顾客满意作为企业经营核心理念，重视顾客的满意、忠诚程度，通过维持并递增顾客群来实现企业的长期利益。为此，嘉…     

方案营销:营销方式的革命

方案营销作为一种新的营销理念和策略,它带来的变化是企业对营销功能的重塑。在过去,企业说服顾客相信他们需要的是预先设计好的产品或服务。而在方案营销的模式下,企业的核心任务是如何确定一个“产品 服务 信息”的组合体,以恰好迎合顾客的需求,并能使企业捕捉到新的机会。这时的成功关键在于构造一个能丰富顾客价值的方案,使得顾客与企业之间建立     

学习芙蓉姐姐的“眼球营销”

芙蓉姐姐，一个近来在网络上以“不可思议的速度蹿红”的女孩，一个貌不惊人、文不惊人却吸引着大众眼球的女孩。她为何能够成名？其背后自然有着诸多社会、文化等因素存在。然而，从营销角度来看，她的成名与其有意识或无意识地娴熟运用各种“注意力营销”策略有关。