细节无价

近日,笔者参加了某银行举办的一次“个人业务经验交流会”．其中印象最为深刻的是一位网点主任介绍了这样一个服务细节：凡是对年纪大、写字不便的客户,大堂经理都会替他填写凭条,然后由储户确认一下按个手印;手续办完,还会及时递上一张纸巾,     

透视个人金融服务

个人金融服务是指以个人客户为服务对象的金融产品及服务的总称。它至少包括储蓄、银行卡、消费信贷、个人小额抵押贷款、个人理财、代理业务等。在我国,银行商业化起步较晚,个人金融服务仅处于发展初期,其服务功能有待于大力完善。     

个人金融服务与客户价值

正如我们所看到的那样，金融服务存在着“80/20”现象，即80%的利润来自20%的产品和客户，这表明80%的银行客户在侵蚀着银行从20%的客户身上所获取的利润，一些银行在某些服务领域上，并未细分市场，体现客户的自身价值，存在着较大的协调成本，折衷成本，缺乏必要的灵活性，即“坏”客户与“好”客户享受同等待遇，却未能如实反映客户对银行创造价值的多少，造成在客户服务上的“错位”。     

打造金融服务新坐标

今年以来,工行邢台分行深入开展“服务价值年”活动,以规范服务行为、服务环境、解决排长队问题为重点,以服务日监测通报为切入点,以提高大堂经理素质为关键点,细化服务管理,有效促进了整体服务水平提升。     

张开风帆 航向“金融服务终点站”

张航是工行济南市大观园支行营业室的大堂经理。十几年来,她一直在用优质服务深化着“大观园支行”这块金字招牌,而她自己也成为客户眼中一名值得信赖、值得托付的银行员工。初见张航,便给人以亲切感,仿佛在她周围有个磁场,靠近了就觉得舒服,脸上的微笑以及微胖的身材总让人感到愉快、可靠。     

构建银行特色出境金融服务中心

本文以中国工商银行为立足点,分析可资借鉴的业务增长点供参考。     

未来五年银行个人金融服务的发展趋势

20世纪最后10年,我国银行的商业化改革以及信息技术的飞速发展使我国银行的个人金融服务出现了崭新的面貌.10年前,我国银行为个人提供的金融服务基本上仅限于储蓄的存取款业务,包括活期、定期、零存整取、存本取息等,再加上一些国债业务和为数很少的保管箱业务.而在过去的10年中,我国银行在传统业务的基础上新开展或普及了个人信贷(包括房屋和汽车按揭、信用卡额度透支等)、代理收付(包括代收水电费、代发工资、代缴保险费等)、电子银行(包括自动取款机、自动存款机、电话银行、网上银行、移动银行等)、个人存款证明、电子化支付和转帐(包括消费场所的POS、电子钱包、与证券商联网的转帐等)、金融信息和理财咨询等众多品种的个人金融服务.新的金融服务品种仍在层出不穷.据预测,未来5年内银行个人金融服务的广度、深度和质量都将不断地从一个台阶迈向更高一个台阶.     

浅议个人金融服务

个人金融服务是商业银行的零售业务，这部分业务在我国具有广阔的发展空间，商业银行发展个人金融服务有利于提高商业银行的竞争力。为此，商业银行应拓展个人金融服务品种和服务对象，通过代发工资、银行卡及个人消费信贷等吸引更多的客户。     

浅谈金融服务误区

商业银行的经营宗旨是以赢利为目的，那么，金融服务工作的开展也必然以效益为前提。目前，在金融服务工作中，由于认识上的偏差，形成了诸多误区：     

网点服务需要里应外合

随着网点服务的多元化,大堂经理、客户经理和理财经理应运而生,不仅助推了银行产品的营销,更有利于满足客户服务需求。在网点服务普遍得到客户好评的情况下,网点服务在内外配合方面还存在不如人意的地方:由于制度执行时存在偏差,给客户造成误会;由于业务手续要求的不     

商业银行个人金融服务系列讲座之七 传统存款业务

当人们有了货币的时候，需要考虑以何种资产形式保有自己的财富，即选择货币的持有方式，既可以是现金、银行存款，也可以是债券、股票等有价证券，还可以购买黄金饰品、字画、古董等实物资产以及人寿保险、住房消费性投资品等。到底选择何种方式持有货币，就涉及到上述不同资产所具有的不同的盈利性、安全性和流动性。人们持有现金可以获得最大的流动性，但持有现金却无盈利可言；债券、股票等有价证券盈利性很高，但安全性和流动性较低；而持有黄金饰品、字画、古董等实物资产以及人寿保险、住房等消费性投资品，不仅流动性更低，需要较大的资金量，且要求投资者具有较高的盈利性，相对于股票具有较高的安全性；存款中的活期存款能够通过支票进行各种金额的支付具有较高的流动性；相对于黄金饰品、字画、古董等实物资产以及人寿保险、住房等消费性投资品不仅较高流动性，而且不受资金量的限制，对存款人的知识、能力、时间和精力亦无要求。可以说银行存款相对于其他资产而言，较好的实现了盈利性、安全性和流动性的统一，被社会公众广泛选择。     

设大堂经理 更好地服务于客户

如今，当您走进泗县农行的每个营业网点时，都会看到在营业大厅醒目的位置有一张写字台，桌前坐着一位本单位员工，桌上存放着一摞关于农行的经营业绩、方针政策及业务方面的宣传单、资料、提示卡等，桌边时时有攒动的人群在来来往往，面对面的进行交谈、咨询。——这就是泗县农行党委今年为落实上级行有效发展的精神、更好地服务于客户而推出的     

设立大堂客户主任 创新服务营销方式

本文阐述了银行大堂客户主任服务营销的内容、最终目标、实现途径、技能技巧,对创新银行服务营销方式具有一定的参考价值。     

服务要从基础做起

几个一线柜员闲聊，他们大体都说这样一句话：“服务能做到没有顾客投诉就算谢天谢地了!”每每听到这句话，总感觉他们的觉悟不高．自我要求太低。距离站立服务、微笑服务、双手服务相去甚远。直到有一天，我在上午十点多的业务高峰期去网点取一次款后，才深刻理解那句话的含义。     

省分行举办首次服务礼仪培训班

11月20～21日，全省农行服务礼仪培训班在阜阳举办。各二级分行个人业务部经理、金融超市行长、大堂经理和部分营业网点业务骨干60多人参加了培训。培训由专业讲师负责，培训内容主要包括员工的仪容、仪表规范、行为举止规范、营业网点的环境规范等。培训采取讲师与学员互动交流的方式进行，     

浅议如何做一名优秀的大堂经理

大堂经理是银行前台业务的灵魂,是一个营业网点的形象代表。从某种意义上来说,大堂经理是网点形象的“代言人”,是整个业务流程顺畅执行的总调度,是“接待客户、服务客户、挖掘客户”的核心岗位人员。做一名合格的大堂经理要在两方面下功夫。     

个人金融服务：投入者众，成事者寡

在亚洲向个人提供金融服务可能既回报丰厚也充满挑战。在整个地区,领先的全球银行和积极的本土银行正在寻求激动人心的增长机遇。然而,在这一充满活力的环境中,多数银行只能勉力维持可持续增长的利润。除少数个例情况外,跨国金融机构在零售市场仅仅占到了很小份额,尚有待向其全球母公司贡献巨额利润。多数本土零售银行都将投资集中在建设分销“硬件”,结果在许多市场,人均拥有的网点和自动柜员机数量已接近甚至超过了北美和欧洲等成熟市场的水平。尽管如此,盈利有压力。人们越来越多地意识到,营销、客户细分、信贷审核以及业绩管理等“软”技能比硬件和网络更加重要。建设这些能力是零售银行业所面临的核心挑战。