客户满意与客户关系的经营与管理研究

客户满意度与客户关系的经营与管理作为售后服务管理最核心的内容,是以客户感受为主线,以客户满意为关注点,需要不断进行售后服务管理方面的改进与创新,提高客户满意度,拉近客户关系。及时关注客户的每一个服务需求,为客户提供全面、广泛的快捷服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的感受。本文就如何提高客户满意度,改善与客户关系进行探讨。     

京东商城手机产品服务分析——基于大学生群体的满意度一重要性矩阵分析

摘要：通过调查大学生群体对京东商城手机产品的服务评价，发现对其售前服务的满意度与重要性评价均得分不高，售中服务满意度高但重要性评价得分居中，售后服务的满意度最低但重要性评价得分最高。由此可见大学生群体对于手机的页面推送等广告并不太感兴趣，原因是价格优势不明显，这是导致售前服务得分不高的主要原因。对于售中服务，大学生群体对于京东商域提供的个性化配送以及多样化支付种类十分满意。售后服务为消费者最重视的部分，京东商城在该部分存在的像售后维修不及时等问题导致整体满意度下降，售后服务问题也是电商所面临的严重行业通病。     

雪佛兰车主印证金领结“含金量”挺高的

2010年8月2日,J.D.Power亚太公司公布了2010年中国售后服务满意度指数研究报告SM。上海通用汽车雪佛兰品牌获得875的总分,在调查所涉及的52个乘用车品牌中名列第一。雪佛兰品牌力拔头筹,但消费者对雪佛兰金领结服务是否认可?这个第一是否名副其实?我们特意约来了三位雪佛兰车主,听他们谈谈眼中的雪佛兰售后服务。     

房地产市场服务中存在的问题及对策

本文从房地产市场的现状出发,分层次阐述了房地产市场中存在的服务意识淡薄,效率不高,目的不明确,内容单一、狭窄等一系列问题,并提出建立“4R”新理念,加强售前、售中、售后服务等相应对策措施。     

2006中国汽车品牌顾客满意度调查尘埃落定——中国版J.D.Power发布第二届调研结果

3月13日，由国务院国有资产监督管理委员会研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办的2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”在北京全国政协礼堂隆重揭晓。经过为期一年的“销售满意指数调研（SSI）”、“售后服务满意指数调研（CSI）”和“管理现场调研测评”等，其完全自创、严格、科学的测评模式及专业化的用户报告，得到了国内外汽车业界和社会的广泛认同，被誉为中国版的“JD．Power”。国家及部委领导为获奖者颁奖，国内各大汽车集团、生产企业、市场营销部门、物流企业和中国主流传媒等相关领导出席了发布会。     

全面满意度管理时代

<正>满意度的提升离不开员工满意、顾客满意、股东满意这个三联体,只有紧密联系在一起,才不会出现短板。而无论是销售还是售后服务都基于产品而展开,因此只有将服务满意度和产品满意度协同起来,才能为服务满意度确立更多支点。沪上有一家面馆的服务是出了名的差,上海分公司汽车渠道诊断服务的负责人总会带着新入职的同事们去这家面馆用午餐,晚上再去位于街道另一边的海底捞吃饭,以帮助这些年轻人切身体会糟糕的服务和优质的服务所带来的截然不同的顾客体验。     

一切为了让用户满意——上海大众系列报道之六

轿车是商品。不仅是由用户投资需耐久使用的商品,更是高速运动的载体,如果出现任何闪失,都将危及乘员的生命。于是一个崭新的“用户满意工程”就在上海大众成立的同时诞生了,这就是:让用户满意,让用户放心,无论你姓“公”还是姓“私”,你拥有桑塔纳,走遍天下都不怕。从消费者的利益出发,上海大众毫不犹豫地开始建立售后服务体系的进程。他们引进德国大众的营销观念:企业在经营中必须建立以用户需求和用户满意为导向。然而,引进容易实施难。１９８５年,建一个上海大众汽车特约维修站,需投入资金上百万,产值、利润呢？还是个未知数。但即使这样,也要干。从发展战略角度出发,上海大众对首批建立的８家特约维修站无偿提供大量的先进技术和维修设备,奠定了以“让用户满意,让用户放心”的售后服务网络的基础。短短一年后,一个初露端倪的上海大众汽车售后服务的框架如春风化雨,悄悄改变了“公”、“私”车族的生活,迅速改变了用户对轿车的情感。难怪国内第一位骑自行车环绕中国大地的青年记者时永刚先生说:我骑自行车绕国土一周,几近一年,沿途不断看见上海大众汽车的售后服务站耸立国道两旁,心里感慨万千。把服务送到用户身边,等于是把关怀送到用户心间,这将使中国社会传统的售后服...     

2005变化从今天开始

2005年定位为公司“客户满意年”，提出“提升客户满意度”全新服务理念，在公司内部大力提升客户综合服务水平。     

广汽本田深耕售后服务的修炼之道

<正>2023年9月28日,全球领先的消费者洞察与市场研究机构J.D. Power|君迪正式发布2023中国售后服务满意度研究SM(CSI)。广汽本田以778分荣膺CSI主流车品牌冠军,领先众多参评品牌,满意度持续保持领先,并夺得J.D. Power CSI三连冠（2021—2023年）。要知道,在新车市场价格战频发的大环境下,售前利润大幅下降,主流车企纷纷选择“卷”向售后服务市场,将服务市场竞争扰动得更加激烈。尽管如此,在此次评选中,主流品牌平均得分仅为753分,广汽本田称得上是遥遥领先于同行。     

服务战越打越炽赛欧专场开锣

自2002年以来，别克售后服务每年都会配合长假出游或是季节特色，推出4-5次免费检测服务。2004年8月1日至8月31日，上海通用汽车的售后服务品牌“别克关怀”全情推出“温情赛欧月”主题活动。届时，全国近250家别克授权售后服务中心的技术顾问将坐堂会诊，为所有赛欧车主进行免费检测和发动机仓清洁。作为     

电费回收 服务先行

根据（2009年东莞供电局客户满意度研究报告》显示,有30％的客户因缴费问题对供电企业的服务不满意。相反,因客户对供电服务不满意而拖欠电费的现象,也随之日益严重。如何有效防止这样的恶性循环？本文就如何做好供电服务,促进电费回收工作进行简单探讨。     

2011奇瑞服务再添创举 全力冲刺服务满意度新高点

奇瑞汽车自正式上市销售开始,售后服务工作便快速展开。历经十余年的发展建设,奇瑞服务已完成了基础体系建设,现正进入以客户满意度为导向的服务体系提升阶段,为奇瑞从自主名牌向国际名牌的跨越提供了强大的助力。对此,奇瑞汽车销售有限公司总经理马德骥表示：售后服务是企业实现可持续发展的根基,为客户提供满意的服务是我们始终不渝的奋斗目标。     

服务企业中的“服务链”模型

制造企业主要生产有形的“物质产品”,服务企业主要生产无形的“服务产品”。同制造企业的“生产流水线”一样,服务企业“服务产品”的生产与消费也存在一条“流水线”,谓之“服务链”。理顺“服务链”,既有利于明确服务企业纵向各层级之间与横向各部门之间(乃至各班组之间)的“责、权、利”,也有助于破除传统等级观念与等级制度、本位主义和山头主义,从而创造和谐一致的服务整体,促进服务观念和制度的现代化。     

高职院校学生满意度测评研究

学生作为高职院校的首要外部顾客,其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。学生是否满意主要是从“吃、住、学、玩”四个方面来衡量,“学”只是其中的一个方面,在注重教学质量的同时,应注重学生支持与学生的自我发展工作。思路决定出路,观念决定行动。高职院校提高学生满意度的首要核心工作是重视办学观念的建设,树立“以生为本,以需定教,教学相通”的高职教育质量观。     

上海大众打造服务品牌 "Techcare大众关爱"

在上海大众第200家“24小时援助网络”成员单位诞生的仪式上，上海大众的全新服务品牌形象“Techcare大众关爱”闪亮登场。随着上海大众20年的成长和销售售后服务网络建设的日益完善，随着国内轿车市场私人用户的迅速增长，完善的销售、服务网络，专业规范的服务模式，完备的客户数据库以及二手车、汽车金融、高效呼叫中心、车友俱乐部等汽车后市场的衍生服务，已经成为轿车用户最关心的服务项目。     

玉柴为客车推出“E”服务

本刊讯售后服务质量优劣的重要评价标准之一就是售后服务客户满意度,2009年中国质量协会监测的发动机企业客户满意度数据：玉柴的客户满意度77.6分,居发动机行业领先地位。     

设立售后服务受理点是个好办法——从浦东烟草糖酒有限公司的实践谈起

浦东是上海最大的区县之一．现有常住人口285.3万（其中流动人口91万）。如此庞大的人口数量,必然存在巨大的卷烟消费商机。如何使烟草企业取信于客户？如何才能率先实现国家局提出的“卷烟上水平、税利保增长”．切实维护消费者利益7笔者认为,做好售后服务工作．提高售后服务质量．让消费者和客户都感到满意是有效解决这些问题的关键。     

数字

第1名 7月28日，J．D．Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩，夺得2011年中国售后服务满意度第一名。广本从2009年的870分、2010年的874分，提升到2011年的896分．逐年上升的分数，见证着它的成熟和进步。     

数字

第1名 7月28日，J．D．Power亚太公司正式发布了2011年中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩，夺得2011年中国售后服务满意度第一名。广本从2009年的870分、2010年的874分，提升到2011年的896分．逐年上升的分数，见证着它的成熟和进步。     

赛欧温情出击

随着国内汽车消费市场竞争的日趋激烈，各汽车厂商越来越注重通过不断优化售后服务来赢得潜在客户群，这对广大消费者来说，当然是个利好消息。记者刚刚获悉，最近国际权威调查机构对中国汽车用户满意度调查结果显示，上海通用汽车的别克系列以81.2％的客户满意度在所有国产车品牌中高居榜首。看来，上海通用汽车以“别克关怀，比你更关心你”的全新服务理念，在汽车售后服务领域中又走在了最前端。