南宁局集团公司铁路客运服务质量对策探讨

为促进铁路旅客服务质量整体提升,满足旅客多样化、个性化的服务需求,提高旅客满意度,立足于南宁局集团公司客运服务质量的持续发展,在分析当前客运服务质量现状的基础上,围绕服务理念、人员素质、服务质量管理体系、软硬件设施等方面存在的问题,提出打造适应市场的铁路企业服务文化、创新铁路企业人力资源管理、建立健全客运服务质量管理体系、完善软硬件服务设施建设等提升铁路客运服务质量的对策,以改善旅客出行体验,提高南宁局集团公司的铁路客运市场竞争力。     

提高我国铁路客运专线服务质量的探讨

随着铁路客运专线的陆续开通,客运环境和设备有了极大改善,通过分析铁路客运服务的特性,指出铁路客运服务存在的问题,按照铁路客运服务质量标准,提出在铁路客运服务中要体现"以人为本"的服务理念,体现"全过程、全方位"的服务理念,树立"旅客至上"的服务理念,采取"媒体引导型"服务方式和"自助型"服务方式等提高整体服务质量的建议。     

提高铁路客运服务质量的对策建议

铁道部通过整治“绿皮车”、开展客运服务质量年活动、建立客运监察网络、开展用户满意度测评、实施大面积提速调图、开展树标塑形活动和建立客运服务质量评价体系等措施不断提高客运服务质量。针对目前客运服务质量存在的问题，提出加强安全监管、完善规章制度、改善设备设施、认真落实标准、强化职工培训、改善餐饮供应等提高客运服务质量的建议。     

推进铁路客运持续发展的对策

为推动铁路客运的持续发展,从客运量和旅客服务质量2个方面阐述我国"十二五"期间铁路客运改革取得的成效,针对铁路改革面临的客运需求、客流结构、客流成分和分布、客运服务质量等新形势和新要求,提出铁路客运改革的新思路,即推进列车开行市场化和集约化、售票组织精细化和服务便捷化、客运服务规范化。以创建温馨服务模式为重点,不断深化铁路客运改革,促进铁路可持续发展。     

尼日利亚阿卡铁路客运服务质量提升的探讨

阿卡铁路是尼日利亚第一条标准轨距铁路,完全采用中国铁路技术标准设计建造,商业运营也由中方提供技术支持。研究以中方技术支持服务为切入点,在阐述阿卡铁路旅客运输组织中的客运站分布、人员车辆配备、旅客列车编组、列车时刻安排和客票定价制度的基础上,结合阿卡铁路实际运营情况和客运服务质量调查结果,分析阿卡铁路的客流周期性、客流密度、客流成分和客流总体情况等客流特征,针对客运服务需求,从提升运输效率、改进服务质量、加强安全管控、丰富服务内容等方面提出近、远期阿卡铁路客运服务质量改进对策。     

强化结合部管理提高客运服务质量

以强化铁路客运结合部的管理工作为切入点,指出因结合部管理失控,影响客运服务质量提高的问题。提出从人员管理、设备管理及环境管理3个方面来构建提速列车的服务系统,从而提高铁路客运的服务质量。     

建立灰色关联评价模型科学评价铁路客运服务质量

通过对传统评价模型与灰色关联评价模型的论述,引入灰色关联评价模型,客观评价铁路客运服务质量的建模思路,并通过例证说明灰色关联评价模型的计算方法,使客运服务质量评价标准化,也促使铁路客运服务质量不断提高,成为制定铁路客运票价的重要因素。     

基于演化博弈的铁路代理服务主体行为策略选择研究

随着铁路运营管理模式的持续优化,我国铁路客运服务不断深化与第三方的合作,服务主体由单一化、共性化逐步向多元化、个性化转变。服务者的服务行为策略选择受到服务收益、成本以及服务质量监管部门的激励机制等因素影响,在我国铁路客运服务主体多元化的新常态下,分析参与铁路客运代理服务主体的行为策略选择,有助于促进铁路高质量发展。研究基于市场经济行为的视角,从演化博弈角度出发,构建在服务质量监管部门激励机制下的2类服务者演化博弈模型,通过分析双方之间的博弈关系,研究推进服务者行为策略选择的稳定条件及影响因素、演化趋势,为服务者策略选择和服务质量监管部门管理提供参考。     

建立铁路客运服务中心的设想

阐述了目前我国铁路旅客服务中存在的问题,分析了建立铁路客运服务中心的必要性,并提出了建立铁路客运服务中心的主要功能,及在人员、模式、步骤等运作方面的具体设想,以提高铁路旅客服务质量。     

提升铁路客运职工综合素质之思考

正根据《2013年铁道统计公报》,2013年我国铁路旅客发送量达21.06亿人·次,首次突破20亿大关。在这个庞大基数上,预计铁路客运量仍将以10%左右的速率不断增长,给铁路客运服务改革带来机遇和挑战,尤其是对客运专线服务的要求将不断提高。深化铁路客运服务改革,应从硬件和软件两方面着手,硬件上要解决客运服务设施的数量和质量与日益增长的旅客数量之间的矛盾;软件上要解决一线车站职工     

推进铁路旅客运输科学发展的思考

铁道部党组明确提出铁路科学发展的总体思路,在转变运输发展方式、优化运输组织、提升服务质量等方面采取了一系列创新措施,推动铁路运输工作加快走上科学发展的轨道。对此提出坚持市场需求导向,科学打造客运产品;更新客运理念,创新营销方式;秉承旅客至上原则,提升客运服务品质;优化运力资源配置,实现运输效率最大化;重视人才培养,提高职工素质等推进铁路旅客运输科学发展的思路。     

铁路常旅客积分系统设计研究

为满足旅客的差异化、个性化的出行需求和服务,提升旅客的满意度、忠诚度,提升铁路的服务质量、服务水平,提高铁路与航空、公路等交通运输行业的竞争力,设计研究了铁路常旅客积分系统。从铁路常旅客积分系统的总体架构和业务流程等方面进行设计研究,分析铁路常旅客积分系统功能模块及关键技术,推动"以旅客为核心"铁路常旅客积分系统的铁路客运服务生态圈构建,加快建设铁路常旅客计划的高价值、多元化会员服务体系,不断提升铁路客运服务能力和竞争力。     

铁路客运服务模式探讨

通过分析铁路客运服务系统中的服务传递过程,以及铁路客运企业、企业员工和旅客三者间的相互作用和关系,针对服务质量缺口,设计出旅客导向型客运服务模式,并提供大型铁路客运站的应用示例,以增强铁路在客运市场中的竞争力。     

基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价

为了客观、准确地评价铁路客运服务质量,借鉴SERVPERF模型5个维度的思想,结合旅客感知服务流程建立铁路客运服务质量评价指标体系,提出利用主成分分析法计算指标的客观权重,建立基于综合主成分分析的铁路客运服务质量评价模型。以西南地区11个客运站和20列旅客列车为例,综合车站、列车进行铁路客运服务质量评价。结果表明,车站方面昆明站客运服务质量水平最高,资阳站客运服务水平最低;列车方面高速列车服务水平最高,快速列车服务水平最低;综合考虑车站与列车因素,攀枝花站服务水平下降较多。     

提高服务质量是客运企业创名牌的关键

公路客运企业要创出名牌,努力提高服务质量是关键。可以说,今天的服务质量就是明天的市场,而要提高服务质量,需要我们做好以下几个方面的工作: 1.建立健全服务质量体系,强化服务质量管理意识。建立和完善客运服务质量体系,制定质量考核标准,形成一套完备的服务质量管理制度,要根据客运服务市场发展趋势、生产经营形势和职工思想变     

基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价研究

地处世界屋脊的高原铁路承担着大量的进出藏旅客运输任务,改善高原铁路站服务质量对于充分利用高原来之不易的铁路资源具有重要意义。结合高原铁路站在旅客运输组织中的特殊性和独特性,从硬件设施、软件配套服务和运营组织效率3个方面,构建多层次、多指标的高原铁路站客运服务质量评价指标体系。在此基础上,建立基于模糊贝叶斯网络的高原铁路站客运服务质量评价模型。以拉萨站客运服务质量评价为案例,验证评价模型的有效性,为改善高原铁路站客运服务质量提供研究依据。     

关于我国铁路多元化经营和服务的思考

通过对铁路相关单位实施多元化经营战略、客运服务、货运服务的考察调研,说明铁路多元化发展呈现良好势头,客运服务水平显著提升,货运改革迈出坚实步伐,并根据铁路实施多元化经营战略、创新铁路客货运输服务的要求,提出深入实施多元化发展战略,积极践行铁路服务理念,加强适应多元化发展要求人才队伍建设,为铁路部门进一步细分市场需求,优化设计服务产品,提升客货服务质量,积极实施收益管理提供参考。     

铁路客运服务满意度调查方法研究

为进一步改进和提高铁路客运服务质量,需要实施铁路站车服务的用户满意度测评工作,通过对几种调查方法的比较和对调查结果的分析,指出人员面访法是比较适合铁路客运服务满意度测评的调查方法。采用该方法对2005年铁路旅客运输站车服务的用户满意度进行测评,分别得到在列车和车站方面需要改善与提高的服务内容。     

城际铁路引入枢纽地区交通衔接方式的探讨

分析城际铁路的交通特征及客流特点,根据城际铁路引入枢纽地区的原则,重点研究城际铁路与干线铁路、城市轨道交通、公路交通、城市道路交通、航空等其他交通方式的不同衔接方式,城际铁路与其他运输方式的合理分工与有机衔接形成统一的、协调的综合客运服务系统,最终实现客运效率和客运服务质量的提高,更好地为城市群及其区域内主要城市的发展服务.     

铁路旅客感知服务质量提升策略研究

随着铁路路网规模的扩大和旅客出行需求的改变,亟需深化客运供给结构性改革。在分析铁路客运服务质量影响因素的基础上,以结果质量、环境质量、交互质量为一级维度,以可靠、畅通、舒适、便捷、响应及时、重点关怀为二级维度,对旅客感知服务质量要素进行多维度分析。通过开展旅客感知服务满意度调查,在旅客服务满意度分析的基础上,围绕降低旅客感知服务质量的关键要素有针对性地提出铁路旅客感知服务质量提升策略,有助于改善旅客出行体验,满足旅客日益增长的客运服务需求,为铁路旅客感知服务供给改革提供依据。