供电营业厅服务数据整合及管理应用

实施供电营业厅服务数据整合及管理应用创新实践,搭建供电营业厅智能服务接入平台,平台搭载四个主要模块(营业厅渠道运营管理、客户代表个人工作台、服务设备接入、与其他渠道交互),充分采集并整合业务处理、服务轨迹、网点、人员、设备等服务数据,并据此开展数据监控、分析和管理应用。这种"大数据"思维模式的实践,将给营业厅服务提升带来颠覆性的变化,真正实现"互联网+"背景下的"客户体验引导一切"、"让数据说话,给客户想要的服务"等承诺。     

供电服务:创新成就一流水平

正2018年初,由广州供电局打造的首个社区型智慧供电营业厅在海珠供电局建成。大厅内,智能机器人"优优"负责业务导览;新装的VTM自助终端可办理90%以上的营业厅业务,大大节约了客户的等候时间。营业厅引入的"体验式能源服务"新模式,以可接触的方式让市民体验智能小区、分布式能源、电动汽车、智慧厨房等综合能源服务……很难想象在40年之前,广州市供电局的营业服务还处于一个"通讯基本靠吼,往来基本     

“三办”服务助力供电所管理提升

<正>为了全面提升供电所营业厅建设管理标准,国网淄博供电公司依据模板化营业厅建设要求,创新"三办"(来到就办、办得最快、办得满意,以下简称"三办")服务理念,积极开展营业厅的模板化建设工作,实现了供电所营业厅服务由"业务导向"向"客户导向"的转变。在模板化营业厅的建设中,国网淄博供电公司(以下简称"淄博公司")创新"三办"服务理念。提出12项落地服务措施(见表),实现营业厅人员上岗"十不为"。通过模板化营业厅达标建设验收,实现客户服务零投诉。     

一个人的营业厅

走进这里你会发现历史在这里留下的印记,体会到真诚与坚持的意义,了解到南供人与老百姓之间那份珍贵的鱼水之情。这里是石埠,这里是南方电网的一个基层营业厅。她是覃庆凤,19年的坚守,一个人的营业厅,6万用户资料铭记于心。她在一个普普通通的岗位上,展现出了一段不普通的经历,用心去诠释"服务永无止境"的服务理念。"有事请找覃庆凤"石埠营业点成立于1983年,之前是地方政府管辖的郊区电力管理站点。     

一个人的营业厅

走进这里你会发现历史在这里留下的印记,体会到真诚与坚持的意义,了解到南供人与老百姓之间那份珍贵的鱼水之情.这里是石埠,这里是南方电网的一个基层营业厅. 她是覃庆凤,19年的坚守,一个人的营业厅,6万用户资料铭记于心.她在一个普普通通的岗位上,展现出了一段不普通的经历,用心去诠释"服务永无止境"的服务理念.     

“心”模式打造“三型一化”营业厅

正为适应电力改革新形势及客户服务新要求,国家电网公司于2017年8月决定开展实体供电营业厅"三型一化"转型试点工作,即打造"市场型、智能型、体验型、线上线下一体化"的新型营业厅。作为试点单位之一的国网浙江宁波市鄞州区供电公司张亚芬为民服务示范营业厅即鄞州供电营业厅,于9月完成转型施工改造,投入试运营,成为建设时间最短、投入运营最快的全国首家成功转型的供电营业厅。     

广西崇左供电局:主动“找茬”助力优质服务再升级

<正>近日,崇左的市民都接到了一个莫名的"找茬"电话,电话那头除了征求意见及建议外,还邀请市民至崇左供电局的营业厅进行参观、监督。这是怎么一回事呢?原来,为给用户提供更优质、便捷的供电服务,崇左供电局客户服务中心以客户需求作为切入口,通过95598服务热线、问卷调查、实体营业厅检验等形式,多渠道、多方面地搜集影响客户满意度的重要因素,并"对症下药",制定服务改进措施,全面提升客户满意度。     

管理有组合 创利又增效

<正>"原来这就是阶梯电价的算法,这下我明白家里电费为什么是这个数了。"客户满意放心地离开营业厅。2014年11月里的一天,又是一个繁忙的收费日。国网大厂县供电公司城关供电所营业厅,来缴费的人络绎不绝,客户经理刚刚送走一位用户,还没松口气,又有人举着电费发票找到了他。这是大厂公司扎实推进落实阶梯电价的一个片段。一直以来,大厂公司坚持盈利主线,完善服务举措,全面加强营销管理工作。为"创新强企,创利增效"交上     

渤海之滨绽放“电力花”——记“全国工人先锋号”秦皇岛公司营销部营业及电费室营业一班

正"大家再检查一遍着装,看看领结戴得正不正。"5月6日早上8点10分,在位于秦皇岛市中心地带的河北大街营业厅,国网秦皇岛供电公司营销部(农电工作部、客户服务中心)营业及电费室营业一班班长田华和往常一样,叮嘱大家做好营业厅开门前的各项准备工作。这个班组有8名女职工,服务海港区近30万电力客户。几年来,她们"巾帼不让须眉",以一流的形象、一流的服务,架起了供电企业与客户之间沟通、合作的桥梁,赢得了用户一致好     

深化“三型一化”营业厅建设

国网浙江省电力有限公司按照因地制宜、分级实施、服务优先的原则完成传统营业厅智能型、市场型、体验型、线上线下一体化(三型一化)的建设转型,以综合服务、智能服务、体验服务为重点,做强A级厅、做精B级厅、做活C级厅、整合D级厅。针对不同级别营业厅有针对性地进行功能分区布局、自助设备选型、产品展示设置,深化营业厅转型。     

北海供电局:遇险不慌尽显巾帼本色

"啊!我的包不见了!"3月11日下午2时40分左右,一位客户的惊慌尖叫,打破了北海供电局北海大道营业厅安静的气氛,该营业厅营业员一看便认出了这位经常来营业厅办事的卢小姐,是银湾花园银苑的小区物业管理人员,由于是交费高峰期,到营业厅缴费和办理用电业务的客户比     

芙蓉厅里尽朝晖——记“广西工人先锋号”贵港供电局芙蓉营业厅

今年"三八"节,贵港供电局芙蓉营业厅被自治区总工会授予"广西工人先锋号"和"广西‘五一’巾帼奖状"称号。成立于2009年12月的芙蓉营业厅,共有9名职工,其中7名是女工。主     

广西鹿寨供电公司自助缴费可一卡“搞掂”

<正>3月1日,家住鹿寨县人和街的用电客户徐凯仁来到鹿寨营业厅亲身体验自助缴纳电费,只需用户提供一张银联卡便可快速完成缴费,整个操作过程前后不到两分钟。这是鹿寨公司自推出"支付宝"缴费、"微信"缴费后,实现个性化服务的又一便民举措。"自助刷卡功能,既减少重复动作,缩     

温情送票释误解

2011年12月16日一早,铃、铃……谷山营业厅的营业员们刚刚上岗,电话便急促地响起,"喂,您好,我是谷山营业厅李清,请问有什么可以帮您?""你好,我是昨天到你们营业厅交费的张女士,我……我想表扬一下你们单位的小王同志,昨天我在营业厅对她态度不好,她不但没有介意,还大老远把发票给我送过来,我很抱歉!"电话中张女士愧疚地说,她电话中称呼的"小王同志"正是谷山营业厅负责人王智莹。     

春风化雨 真情服务

辽宁联通黑山县分公司中大路营业厅是由清一色的年轻姑娘组成的优秀团队,18名营业员平均年龄23.5岁,正值青春年华。她们在班长李森的带领下,内练素质,外树形象,严格管理,创新服务,积极为广大用户提供差异化、个性化服务,不断提升服务质量和水平,营造出和谐的服务环境,得到了社会各界和广大用户的好评。为提高服务水平,她们制定了《季度明星评定办法》《营业员考核细则》等规章制度,同时将《服务手册》《营业员手册》印发到每个人手中,认真执行。营业厅还设立了"明星谱"专栏,每位员工争当服务明星,逐步形成了一个既竞争又互助的良好工作环境和团结向上的氛围。实行一站式、一单清、全业务服务,加快了办理业务的速度,使用户节省了大量的等待时间,用户十分满意。她们还特意从外地聘请了一位专职礼仪师进行服务礼仪的正规培训,使得大家的综合素质不断得到提升。她们对用     

打造“国际范儿”的供电服务品牌

<正>翻开凭祥供电公司浦寨营业厅的客户意见簿,当您看到上面有些看不懂的"外星文",请别诧异。作为中越边境线上的国门供电公司,供电服务必须得"国际范儿",而"国际范儿"如何打造呢?越文有进步,竟是因为越南客户的感谢信?凭祥供电所营业服务二班的黄玉龙近日称自己的越文大有进步,问其原因,黄玉龙笑:都是越南用户的感谢信的功劳。4月中旬的一天,浦寨营业厅突然来了一位说着一口不太流利的中文的越南客户,她手里还拿了封用越文写的感谢信。"你好,我叫潘思爱。我过来是为了感谢几位电工师傅的。"     

营业厅“服务五法”

<正>宁夏吴忠市利通区供电局秦蕊供电营业厅于2010年1月20日挂牌,是宁夏电力公司在全区第一个以劳模姓名命名的标准化服务示范窗口。多年来,该营业厅一直注重提升服务质量,提炼企业文化内涵,打造优质服务品牌,由她们创建的"服务五法"已成为服务客户的法宝。亲情服务:在日常工作中视客户为亲人。具体内容为:将每年3月5日定为供电营业厅亲情服务日,营业厅员工走上街头、社     

“三型一化”供电营业厅建设探索

正2018年,在国网公司试点推行"全能型"乡镇供电所"三型一化"营业厅功能建设号召下,国网甘肃省电力公司在全省确定了三家试点单位,吹响了建设供电所综合型、服务型、智能型和线上线下一体化服务营业厅的冲锋号。国网甘肃省电力公司张掖供电公司积极响应,大胆尝试,敢于变革,勇于争先,以临泽县公司沙河供电所为主阵地,率先打赢了这场打造"三型一化"供电营业厅的攻坚战。     

统一标准规范营业厅管理

正近年来,国网山东诸城供电公司(以下简称"诸城公司")以"推行一个标准、规范一个流程、制作一个样板、构建一个体系"为抓手,加强营业厅规范化管理,重点进行工作流程、服务设施、服务规范等方面的标准化建设,并由营业班、市场班、用电检查班结合各专业日常工作和营业厅日常管理的要求,制定专业的工作标准,规范的作业指导书为营业厅窗口业务受理服务。在营业厅规范化管理的具体工作上,诸城公司首先正确把握客户需     

为市场添活力为客户增便利

<正>在优化电力营商环境工作中,国网张家口供电公司出实招、办实事,推出了多项让市场添活力、让群众得便利的好措施——在抢修方面,该公司开展配电网运行工况全景监测和故障智能研判,准确定位故障点,实时获取停电范围及影响用户清单,向客户"点对点"提供服务。在服务方面,通过营业厅、APP、95598网站等线上线下渠道,公开电费电价、服务流程、作业标准、承诺时限等信息。加强95598客服电话回访,密切关注12398能源监管热线情况,及时掌握客户体验和诉求,让群众切实享受到电力营商环境优化之后的便利。