服务至优 业务至精——记国网冀北信息通信调度监控中心信通客服室

正"真情贴心,专业放心,便捷省心,精细称心。"这是国网冀北信息通信调度监控中心信通客服室的服务理念。15位年轻人自始至终把这一理念贯穿于工作中,3年多来为2万多名客户奉献了诚信至上、客户至尊、服务至优、业务至精的信通系统保障服务,客户服务满意度一直保持100%。客服室工作全面覆盖国网冀北电力有限公司本部及各基层单位,支撑业务系统80余个,集服务受理、过程管控、     

“网上国网”APP：战“疫”服务新力量

正新型冠状肺炎疫情突袭之下,供电服务工作不能放松,仍需持续开展。在此次抗疫服务和民生保障工作中,国网客户服务中心(以下简称"国网客服中心")牵头组织运营的"网上国网"APP大展身手,发挥了重要作用。疫情发生后,"网上国网"全力推行"办电不见面",加大手机客户端、微信公众号等线上平台的使用强度,既避免了人们外出办电的传染风险,又能提高供电服务信息处理的效率,     

建立95598服务管理三级联动协同机制

服务是企业的生命线,能否为广大客户提供优质便捷的电力服务,是国家电网公司社会责任落地的检验依据。本文以国家电网公司客户服务中心北方分中心客服二部为例,就如何建立95598协同工作机制、打通优质服务“最后一公里”,实现为民“零距离”,进行一系列深入思考和探索实践。实施背景95598业务从受理客户诉求到回访用户办结工单,客户的各类诉求从提出到解决,需要几个甚至十几个工单流转及现场处理环节,信息系统交互复杂。在95598业务集中前,上述工     

国网安徽电力客服中心95598客服室:传承工匠精神 谱写皖电深情

在国网安徽省电力公司,有一支朝气蓬勃的青年队伍,平均年龄不到30岁,在平凡的岗位上服务全省2600万电力客户近五年,这就是省客户服务中心95598客服室。作为安徽省电力公司对外形象展示的重要窗口,这支队伍用精益求精的态度,爱岗敬业的情怀,始终坚持在供电优质服务的一线阵地上,谱写努力与发展、荣誉与进步、责任与担当的华丽篇章。     

扶余:“党建+疫情防控”,担当履责攻坚克难

在新型冠状病毒肺炎疫情防控工作中,国网吉林省电力有限公司扶余市供电公司党委带领广大员工同舟共济、共克时艰,充分发挥党建引领作用,全力做好新型冠状病毒感染肺炎疫情防控及疫情防控期间供电服务保障工作。一是担当履责,扛起疫情防控的政治责任。公司党政主要负责人坚守岗位、靠前指挥,统筹组织应对疫情工作,落实供电保障措施,定期听取疫情防控和供电保障进展情况汇报,研究决策有关重大问题,指导协调做好与县有关部门的沟通联络。二是先锋先行,积极参与联防联控工作。广大党员积极响应公司党委号召,近百名党员积极报名参与疫情联防联控工作。选派64名党员在办公驻地、职工和家属居住区"、共驻共建"小区配合物业人员做好外来人员和车辆禁入、登记和体温检测、情况上报等常规工作,以实际行动展现共产党员的政治本色和精神风貌。三是攻坚克难,全力保障供电设备稳定运行。制定并公开突击队的攻坚目标、工作方案和保障措施,加强电网调度运行和设备运行监控,严防死守,不留死角,全力保障疫情防控期间电网设备运行安全稳定。四是坚守岗位,全力做好营业窗口服务。营业窗口示范岗、责任区党员主动承担营业网点、自助设备消毒任务,为客户提供安全、清洁的服务环境和优质、高效的窗口服务。同时加大"网上国网"APP应用推广力度,引导客户线上办理电费缴纳、电费查询、故障报修等业务,减少现场办电次数,让客户足不出户办理业务。     

加快提升服务热线工作效率的技术研究

随着国家电网公司"大营销"体系建设的推进,95598供电服务热线的受理业务由各省级独立分布向国网客服中心集约,客户诉求处理流程在国网客服中心完成受理与归档的闭环管理,省客服中心的核心业务转向国网公司派发工单的处理。山东省客户服务中心已成为客户诉求处理流程中关键的一环,对国网客服中心派发的工单和市县公司反馈的工单进行把关审核,承担着95598工单接派单及时率、回单确认及时率等营销服务规范率指标,并对全省的优质服务评价指数指     

辽阳:多种渠道缓解节前缴费高峰期压力

临近春节,国网辽宁省电力公司辽阳供电公司供电营业厅为缓解缴费压力,减少客户排队时间,出台一系列暖心举措,以缩短客户等候时间,保证缴费渠道畅通无阻、秩序井然。公司在营业厅配置了排号机并指定专人作为引导员,针对客户的类型进行分渠道缴费,推广“网上国网”APP、微信、支付宝、ATM自助缴费机、银行代扣等缴费方式,在营业厅放置展板,发放宣传单,在业务单据上印制二维码,让客户扫描二维码,安排专人协助客户下载安装及注册交费,节省了缴费时间,缓解了缴费压力。同时,引导员积极疏导人群,对电费查询和有用电疑问的客户进行接待、解答,宣传节能和安全用电小常识,有效缓解客户等候的焦虑情绪。     

张家口公司宣化客服分中心党支部:展党员本色 唱响嘹亮之歌

国网张家口供电公司宣化客户服务分中心业务管辖着宣化主城区及侯家庙乡、河子西乡和庞家堡镇,供电区域面积共276平方公里,管辖用户22万余户、服务居民约40万人.为开展好供电业务服务好居民与企业单位,分中心党支部在企业建设中与时俱进彰显党员本色,开拓创新铸造一流团队,唱响了一曲嘹亮之歌,树立了人民电力为人民的优秀口碑.     

张汪供电所：特色举措提升服务能力

<正>供电企业的公用性、基础性、服务性等性质,决定了优质服务是我们供电企业应该承担的基本社会责任。强化服务过程管控,对于供电企业减少客户投诉,降低服务风险,提高社会满意度具有十分重要的意义。国网山东省电力公司枣庄供电公司滕州客服分中心张汪供电所以管控+流动服务站为抓手,不断提升优质服务水平,取得了良好的管理效果。     

滕州客服中心：铸造执行力

九层之台,起于垒土。班组是企业的细胞,是发展的基础。国网枣庄供电公司滕州客户服务分中心按照省公司班组建设的统一部署．着力铸造班组执行力,为企业的持续发展增添了新的亮色。惊蛰时节．记者来到滕州这个山东省人口最多的县级市．探访国网枣庄供电公司滕州客户服务分中心班组执行力建设之道。     

“3+1”模式推进供电服务网格化管理

<正>为了深化落实国家电网公司关于网格化达标的工作要求,进一步贴近客户畅通供电服务,从源头上防范和化解服务风险,提高服务质量,国网襄阳供电公司客服襄城分中心从2016年开始大力推广供电服务网格化管理。在网格化推进过程中,注重实事求是,因地制宜,结合"全能型"乡镇供电所的创建,以"3+1"模式开展推广并以庞公供电所为试点,促进网格化工作深度融合、深度渗透。     

“三化四法”下的台区异损整治实效

正国网襄阳供电公司客户服务中心襄城分中心创立"三化四法"异损整治模式,以整治异损台区为核心,全面提升用电采集覆盖率、台区线损合格率、台区在线监测率等指标,提升用电信息采集系统、稽查二期业务平台、一体化线损系统的应用水平,为同期线损的精确计算和精准分析提供有力支撑,提高低压电网经济运行水平和服务水平,从而达到使企业降损增效的目的。     

为市场添活力为客户增便利

<正>在优化电力营商环境工作中,国网张家口供电公司出实招、办实事,推出了多项让市场添活力、让群众得便利的好措施——在抢修方面,该公司开展配电网运行工况全景监测和故障智能研判,准确定位故障点,实时获取停电范围及影响用户清单,向客户"点对点"提供服务。在服务方面,通过营业厅、APP、95598网站等线上线下渠道,公开电费电价、服务流程、作业标准、承诺时限等信息。加强95598客服电话回访,密切关注12398能源监管热线情况,及时掌握客户体验和诉求,让群众切实享受到电力营商环境优化之后的便利。     

积分激励打造优质服务亮点

正国家电网公司客户服务中心北方分中心(简称北方分中心)成立时间较短,且业务覆盖面广,存在运营基础相对薄弱、绩效体系不完善等问题,需要尽快建立一套科学、实用、便捷的激励体系,全面激发客服专员自身潜能,大力营造积极向上的工作氛围。考核评价引入积分激励理念将积分激励理念应用于电力95598服务专业,是北方分中心结合企业发展实际和员工队伍建设需求,进行的一次突破性的管理实践,是国家电网公司优质服务领域的新亮点。项目自2014年4月启动至今,经历了     

海南电网客户服务中心:不忘初心,用真情架起“连心桥”

为服务好"最后一公里",95598热线系统不仅提供自助语音服务,还开启"互联网+电力"的服务新模式,利用微信、网上营业厅、微博、掌上APP等渠道发布用电信息,受理客户问题,为客户提供多渠道便民服务。与抢险一线的工作人员相比,客户服务中心的成员总默默地充当着市民的贴心人,而客户服务满意度的每一次提升背后,是数不清的的汗水和心血。     

城区网格化综合服务变革模式

<正>当前,国网系统各地市公司已基本建成覆盖所有用电客户、实现实时采集的用电信息采集系统。随着自动化抄表、采集在线监控、移动作业应用、"掌上电力"线上受理等功能应用的日趋完善,部分业务的生产组织模式已悄然发生改变,营销业务融合与流程优化的诉求应运而生。这也为创新管理模式,优化业务流程,有序整合部分营销班组职能,精简服务链路,提升工作效率,实施网格化综合服务模式提供了可能。     

黄岛：支持复工在行动

正疫情无情,服务有情。自疫情发生以来,国网青岛市黄岛区供电公司(以下简称"黄岛公司")黄岛公司提高政治站位,把疫情防控作为压倒一切的重要政治任务,坚持党建统领,充分发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,依托"两队一区一岗",团结带领广大干部员工坚守在优质服务最前沿,应用好"网上国网",积极对接复工复产企业,坚持优质服务不放松,用实干担当践行初心使命,切实做到"真情服务不打烊",确保复工复产企业用电服务跟得上、贴得紧、跑得快。     

陕西：复工复产进行时

正保障供电助推企业复工复产,国网陕西省电力公司(以下简称"国网陕西电力")秉承"人民电业为人民"的企业宗旨,坚决贯彻落实党中央、国务院及国家电网公司党组的各项工作部署,把疫情防控和全力保障企业复工用电作为当前最重要的任务。加强与地方党委政府和各企业的沟通与对接。详细了解企业客户用电需求,积极宣传国家关于阶段性降低企业用电成本支持复工复产的相关政策。加强跟踪调度,加大线上办电力度,积极推行网上办电和24小时在线服务,多渠道满足客户复工复产用电需求。     

梅佳小事真情

梅佳是国网宣化县供电公司客户服务分中心的一名普通电工.他向每个需要帮助的人伸出援手,是他真情流露的善意之举,他的给予温暖了他人,感染了周围,他自己收获了快乐.在“金鸿杯”宣化区第四届道德模范评选中,荣获“十大好人”称号,并获得国网冀北电力有限公司2014年“感动冀北电力年度十大人物”称号.     

如何改进供电所客户服务工作

正供电所作为供电企业最基层和直接面对用电客户的组织机构,承担着业务受理、电费收缴、配电运维、故障抢修、安全用电、电网建设、用电咨询等服务客户的职责。如何更好地满足人民群众对美好生活的向往、更好地服务地方社会经济发展大局,已成为供电所当前客户服务的中心工作。文章立足供电所客户服务工作实际,全面分析供电所客服存在的问题、提出改进措施,并在日常工作中身体力行、加以实践,提升用电客户的满意度和感知度。