移动用户忠诚度影响因素实证分析

在现有研究成果的基础上提出了一个顾客忠诚模型,并使用PLS路径方法对模型进行验证,数据采集于江苏移动的7000位消费者。研究结果表明:企业形象和顾客信任较其它因素对顾客忠诚的形成更为重要;企业形象对顾客忠诚的间接影响较大,其间接路径是企业形象→顾客期望→感知质量→感知价值→顾客满意→顾客信任→顾客忠诚;模型中6个内生隐变量R2的平均值高达0.6。综合考虑:该顾客忠诚模型的PLS路经分析结果可靠有效,对企业具有重要的管理意义。     

一种新顾客满意度指数测评模型的实证研究

顾客满意度指数是近年来许多国家或地区积极开展研究和采用的一种新的经济指标。本文在已有研究的基础上,结合我国消费者行为的特点,构建了一种新的顾客满意度指数测评模型,并以手机购买者为样本进行了实证分析。新模型在期望不一致模式的基础上,同时考虑了公平模式和需要不一致模式,引入感知公平和感知价格变量,建立了由顾客满意、企业形象、感知价格到顾客忠诚三条路径关系。     

超市诚信经营的效用模型分析

本研究利用结构方程模型验证了超市诚信对顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚的作用机制。经过模型修正与复合效化两个过程,最终获得了一个与数据拟合度比较高的模型:(1)超市诚信→顾客感知价值→顾客忠诚;(2)超市诚信→顾客感知价值→顾客满意。即超市诚信通过影响顾客感知价值来分别影响顾客满意和顾客忠诚,顾客满意与顾客忠诚之间的相互影响不显著。     

基于顾客感知价值测量模型的顾客资产管理研究

顾客感知价值是企业进行顾客资产管理的重要内容,本文在研究分析Ravald和Gmnroos提出的“全情景价值”及顾客感知价值测量模型的基础上,提出企业提升顾客资产管理水平的方法,为企业获得顾客忠诚,提升竞争优势提供合理建议。     

混合服务质量对双线服务忠诚的影响——线上线下融合视角

传统服务质量和电子服务质量已广受关注,但同时基于人-人交互和人-技术交互的混合服务质量还缺乏深入探索。文章基于我国线上线下融合情境构建并实证分析了混合服务质量对双线服务忠诚的影响模型。实证分析表明,实体服务质量、电子服务质量、整合服务质量对感知价值和线上忠诚有积极影响,实体服务质量、整合服务质量对关系质量和线下忠诚有积极影响;感知价值和关系质量对线上线下忠诚均有积极影响;并且,感知价值和关系质量在混合服务质量三维度与线上线下忠诚之间起到一定程度的中介作用。此外,跨渠道质量不一致负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值的影响,负向调节了实体服务质量、整合服务质量对关系质量的影响;渠道使用模式负向调节了电子服务质量、整合服务质量对感知价值和关系质量的影响。研究从线上线下融合视角深入挖掘了混合服务质量影响服务忠诚的顾客心理机制和多渠道异质性特征,对混合服务提供商的服务质量和顾客忠诚管理有一定启示作用。     

以公平性为源头的服务忠诚度及其驱动因素剖析

在当代竞争环境下,服务忠诚已成为服务组织面临的一个重要问题.服务管理和关系营销两大学派分别从交易过程和关系过程阐述了服务忠诚的决定因素,但仍有众多问题没有达成共识.我们把公平性作为外生变量引入进来,尝试把两大学派进行整合,以复合的观点考察服务忠诚.在此基础上,采用基于Lisrel统计分析软件的结构方程模型,综合分析了包括公平性、顾客信任、顾客感知价值、顾客满意等多个前置变量对服务忠诚度的影响,并建立了概念模型.实证研究的结果证实了该模型的合理性.     

零售企业顾客忠诚影响因素分析

文章利用零售业顾客忠诚调查数据,以重购意向、口碑效应、钱包份额和重购频次四个指标为中间变量,对顾客期望差异、顾客满意和顾客忠诚之间的关系进行了实证研究。结果表明,顾客期望差异与顾客忠诚存在显著正相关关系,是顾客忠诚的主要决定因素,零售商应在产品、服务、价格和购物环境等四个方面加以改善,以使顾客获得超过期望的感知绩效,提高顾客忠诚度;顾客满意和顾客忠诚之间存在正相关关系,但并非顾客忠诚的充分条件,零售商应在努力提高顾客满意度的同时,走出“满意制胜”的误区;态度忠诚与行为忠诚之间不存在显著相关关系,零售商应以态度和行为双向顾客忠诚为目标,追求最终的顾客忠诚。     

服务企业如何把抱怨顾客转变为忠诚顾客

本文通过对顾客公平感知对顾客抱怨满意的影响分析，提出企业可以通过形成以顾客公平感知为导向的抱怨处理环境，以有效提高抱怨处理质量，进而提高顾客对抱怨处理的公平评价。达到顾客抱怨满意。甚至顾客忠诚。     

物业服务质量对顾客价值及顾客忠诚的影响:居住档次的调节作用

在竞争日益加剧的市场环境中如何提供高质量的服务,提升顾客感知价值以及顾客忠诚度是企业获取竞争优势的关键所在.本文以物业服务行业为研究背景,建构服务质量各维度对顾客价值和顾客忠诚的影响机制模型,并检验居住档次对该模型的调节效应.研究结果表明:与其他行业的服务质量维度构成不同,物业服务质量由实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀四个维度构成;实体环境对顾客忠诚产生正向显著影响,而专业保障、服务效率、人文关怀三个服务维度虽然对顾客忠诚没有显著的直接影响,但均通过顾客价值对其产生间接影响;顾客价值是解释服务质量影响顾客忠诚的重要中介变量;居住档次部分调节了实体环境、专业保障、服务效率和人文关怀对顾客价值及顾客忠诚的影响.     

INTERNET网上零售中顾客忠诚的构筑——关注价值感知、满意体验和信任的关系及相对影响力

基于先行研究文献,本文开发了一个构筑Internet网上顾客忠诚的概念化模型,界定了价值感知、满意体验和信任作为影响顾客忠诚的主要前提心理变量,并对该模型及各变量间的动态因果关系进行了实验性验证。结果显示,本文提出的概念化模型和绝大部分研究假设获得了实证研究的支持。这些研究结果在理论上有助于深化对网上顾客忠诚构筑的认识,在营销实践中对网络零售商开发和实施网上顾客忠诚战略具有启示意义。     

顾客价值、顾客满意和转换成本对顾客忠诚影响实证研究

顾客价值、顾客满意和顾客忠诚是影响消费者选择产品的重要因素。本文以零售业超市顾客为研究对象,通过建立线性结构关系模式,构建出顾客价值、顾客满意、转换成本和顾客忠诚的整合框架,系统剖析其因果关系,并以顾客满意作为中介变量探讨其对顾客价值和顾客忠诚之间的中介作用,以及将转换成本作为调节变量探讨其对顾客价值、顾客满意和顾客忠诚三者之间的调节作用。     

基于SERVQUAL模型的本土快餐企业服务质量评价——以金陵鸭血粉丝汤连锁店为例

本文以中式快餐企业——金陵鸭血粉丝汤连锁店为例,运用服务质量差距评价模型—SERVQUAL模型,对金陵鸭血粉丝汤店进行顾客服务期望与服务感知价值的差距分析,并把金陵鸭血粉丝汤店顾客感知价值与肯德基快餐店的顾客感知价值进行比较,通过综合评价,找出金陵鸭血粉丝汤店在服务质量方面的不足,并就如何提高金陵鸭血粉丝汤店服务质量提出了一些有针对性的建议。     

顾客价值与品牌忠诚关系:多维结构的实证研究

文章从多维结构的视角构建了顾客价值与品牌忠诚关系的概念模型,该模型包含了四个顾客价值维度和两个品牌忠诚层面,关于这些结构变量之间的关系在以往营销文献中很少有清晰地阐述。将这些变量放在一个整体的框架下,可以更完整地理解顾客价值对品牌忠诚的影响作用。对概念模型的实证结果显示,功能价值和象征价值对品牌态度忠诚和品牌行为忠诚均有显著影响作用,而体验价值和感知价格对品牌行为忠诚的影响在统计上并不显著,其只能通过品牌态度忠诚而间接影响品牌行为忠诚。     

基于收益感知的快递配送服务顾客满意度研究

通过在线调查方法并借助结构方程模型对调查所得数据进行分析,从快递配送质量、服务水平、顾客收益感知3个维度对影响快递配送顾客满意度的影响因素进行了系统分析和深入研究。通过将顾客收益感知加入到满意度的结构方程模型中并进行实证分析得出:配送质量和顾客收益感知对顾客满意度有直接正关联;服务水平与顾客满意度尽管没有直接关联,但借助收益感知作为影响顾客满意度的中间变量,经分析导出一个新的结论,即服务水平通过顾客收益感知这一中介变量对顾客满意度产生间接的正向影响,该结论为提高顾客满意度提供了一种新途径。     

基于结构方程的餐饮O2O客户满意度研究——以“饿了么”为例

餐饮O2O是近年兴起的一种线上线下相结合的商业模式,O2O模式的客户满意度既包括线上因素也包括线下因素。本文在已有的客户满意度模型基础上,整合线上线下客户满意度的影响因素,构建了餐饮O2O客户满意度理论模型,并运用结构方程方法,以"饿了么"为例进行了实证研究。研究结果发现顾客期望对顾客满意度有负面影响,风险感知、成本感知对质量感知有负面影响,质量感知对顾客满意度有显著正向影响,顾客满意度对顾客忠诚有显著正向影响,本研究将使企业以客户利益为核心,高度重视客户服务,对提高餐饮O2O客户满意度具有借鉴意义。     

啤酒企业顾客满意度评价体系的构建

顾客满意度调查对于企业提升产品服务质量及改进方向提供了很好的方法,通过实践此理论已相对成熟,将满意度评价应用于以客户为中心的啤酒企业顾客满意度评价上。结合我国啤酒企业生产的实际情况在ACSI模型的基础上,从顾客满意度、顾客的期望、感知价值、感知质量、顾客的抱怨和顾客的信任六个角度对公众满意度指标体系进行构建,并应用结构方程模型进行了路径分析。啤酒企业顾客满意度评价体系具有很大程度的主观性和可操作性,为保证其科学和客观性,可以在测评过程中应用独立专业的第三方评测机构进行评估,对于工作的流程进行监督,使其透明化。     

电子商务转型期购物感知对B2C购物网站品牌忠诚影响机理研究

本文以顾客的整个网购过程为研究范围,将网络顾客在B2C网站的购物感知作为研究对象,建立一个具有实践价值的网络顾客忠诚性影响机理模型,并进行了实证分析。研究结果表明:网站商品质量、网站交互性、网站售后服务对B2C购物网站品牌忠诚性具有显著的正面影响,网站的系统质量对网站品牌忠诚性的影响不显著,物流服务感知和网站促销感知对网站的行为忠诚具有正面影响,但对网站的态度忠诚影响不显著。     

基于预期不确认理论和技术接受模型的网络购物顾客满意度影响因素分析

基于预期不确认理论和技术接受模型构建网络购物顾客满意度影响因素模型,将顾客满意度影响因素分为五个维度:个体创新性、顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度。通过结构方程模型方法进行验证,结果支持该模型及大多数假设,其中顾客期望、网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度均显著影响顾客满意度,个体创新性对顾客满意度的影响并不显著,并且网站特性认知、质量与服务感知和网购接受程度之间的假设关系得到验证。     

基于顾客价值的零售企业营销策略的整合

顾客价值是顾客感知利得与顾客感知利失之差,以顾客价值为中心是现代企业营销的核心思想。现代企业顾客价值的创造是企业密切围绕顾客价值对营销策略进行整合和强化管理的过程。零售企业通过整合并管理营销流程,选择顾客价值、提供顾客价值、沟通顾客价值,完成顾客价值的创造,同时建立企业长期竞争优势。     

参展商满意及其培养研究——以中国—南亚博览会为例

展商满意是从参展商作为展会服务接受者的角度,将顾客满意理论应用于组展方的会展服务。展商满意分为展商预期、感知质量、感知价值、展商满意、展商抱怨和展商忠诚6个方面。本文运用SWOT分析法对展会服务质量进行分析,并结合分析结果对展商满意的6个方面提出相应的对策。