顾客购后行为与顾客满意的关系及顾客满意度评价

顾客购后行为是顾客购买决策过程中的重要环节,也是顾客满意的输出变量。以情感理论为依据,分析研究了顾客购后行为与顾客满意的关系,并针对顾客满意评价中存在的问题,从逆向角度提出以顾客购后行为评价顾客满意度的思路     

顾客购后行为管理——营销管理的新视角

顾客购后行为管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中,维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义。因而,顾客购后行为管理,在市场竞争日益激烈的环境下,成为企业市场营销管理的一个新的视角。本文分析了顾客购后行为管理的意义、明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系。     

顾客购后行为管理--营销管理的新视角

顾客购后行为管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值.在一个成熟和高度竞争的市场中,维系老顾客比吸引新顾客对企业提高市场竞争力更有意义.因而,顾客购后行为管理,在市场竞争日益激烈的环境下,成为企业市场营销管理的一个新的视角.本文分析了顾客购后行为管理的意义、明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系.     

顾客购后行为管理——营销管理的新视角

顾客购后行勾管理对企业留住顾客、培育忠诚顾客有巨大的价值。在一个成熟和高度竞争的市场中，维系老顾客比吸引新顾客对企业提。高市场竞争力更有意义。因而，顾客购后行为管理，在市场竞争日益激烈的环境下，成为企业市场营销管理的一个新的视角。本文分析了顾客购后行为管理的意义．明确了顾客购后行为管理的对象、提出了顾客购后行为管理的内容体系。     

旅游饭店提升顾客满意度对策分析

通过分析饭店顾客消费过程,从购前、购中和购后几个环节,了解影响顾客满意度的因素,在此基础上,从饭店营销工作、饭店文化建设、分级服务和给员工授权等几个方面提出提高饭店顾客满意度的对策。     

顾客间互动—情绪—购后满意关系分析——基于在线品牌社群视角

顾客间互动对顾客满意的影响和作用已经为学者们普遍接受,但之前的研究大多局限于服务现场,有关服务现场外顾客间互动的研究较少.文章以在线品牌社群为研究背景,根据刺激(S)—有机体(O)—反应(R)理论构建顾客间互动、顾客情绪和购后满意度的关系模型.研究表明,在线品牌社群中的顾客间互动(信息互动和人际互动)对购后满意度具有积极影响,且积极情绪对这种影响具有中介作用,具体为积极情绪在信息互动中对购后满意度的影响具有部分中介作用,在人际互动对购后满意度的影响中起到完全中介作用.     

基于满意理论的顾客购后行为影响因素分析

本文在顾客满意理论的基础上,对顾客购后行为的影响因素进行了探讨,在顾客购买决策的五个方面,前四个过程受到相当多的学者的关注,但购后行为却很少有人提及,而事实上顾客购后行为对企业的运作具有相当重要的作用。     

消费情感对顾客服务经历评价的作用机理研究

日常管理实践可以注意到,顾客在消费过程中的情感状态会影响他们在服务完成后对服务的评价水平.但是这一管理事实在学术研究上长期未能引起足够的重视:以往关于服务质量和顾客满意度的研究本质上几乎都是基于认知的,情感的作用被忽视或低估.以商业银行服务为背景,本研究以问卷调查为实证工具,同时考察认知和情感因素在顾客服务后评价形成过程中的作用.研究结果显示,顾客消费情感与顾客认知显著相关,并且与顾客认知共同显著影响着整体服务质量评价和顾客满意.同时,顾客的情感状态可以划分为积极情感与消极情感,二者对顾客的服务经历评价也表现出了不同的影响作用.文章最后给出了该领域进一步研究的方向.     

餐厅文化对顾客满意度的影响

餐厅文化是当代餐厅经营中重要的管理因素,以文化为依托的餐厅运营对于提高顾客满意度的作用十分突出,本文在探讨顾客满意度的基本理论以及影响顾客满意度因素的基础上,以白鹭精品酒店餐厅为研究对象,分析了酒店餐厅顾客满意度现状及原因。从餐厅文化与员工满意度、员工满意度与顾客对服务的评价以及餐饮文化对于提高顾客满意度的作用这三方面提出提高白鹭精品酒店餐厅顾客满意度的途径与方法。     

顾客满意度测评的应用

顾客满意度是评价企业生产经营绩效的指标之一,也是ISO9000:2000族标准的重要组成部分。国外许多著名企业均开展了顾客满意度测评,国内企业也相继在这方面展开了探索。中石化上海石油化工股份有限公司化工事业部(以下简称化工事业部)顾客满意度测评模型采用了模糊数学和塞迪表等先进方法,进行了科学、系统的研究和设计。通过测评,获得了顾客信息,实现了客户导向型改进方法。     

基于产品信任的我国自主品牌培育研究

产品信任是消费者信任的重要一环,是品牌形成与发展的根本.产品信任有利于消费者对企业品牌产生美好的印象及感知;产品信任有利于形成"口碑效应",提升企业的满意度,为更多的消费者所认知;产品信任会产生消费者对该产品的重复购买行为,带来品牌的忠诚度提升.产品信任条件下自主品牌的培育,应以产品为本,获取消费者信任,构建自主品牌;履行承诺,积累自主品牌资产;加强监管,预防信任缺失,防范自主品牌信任危机.     

旅游消费者满意/不满意(CS/D)因源的理性思考

旅游消费者满意/不满意(CS/D)是衡量旅游业经营业绩好坏的重要指标之一。进行旅游消费者CS/D因源的理论性思考为旅游经营者提高消费者满意度提供了一种强有力的工具。对旅游消费者CS/D的因源通过特定的旅游背景及一般旅游背景的过滤得以修正,并最终形成消费者即时的或延期的满意/不满意(CS/D)的评判。     

影响网络顾客忠诚度因素探析

当前,影响我国网上顾客忠诚度的制约因素,主要包括产品价值、服务质量、网络环境、市场竞争等因素.企业在提高网络顾客忠诚度时,应从提高顾客对企业的满意度,加强顾客数据库的应用,实施网络个性化营销,构建舒适的网络购物环境,加强顾客对网络企业的信任,为顾客做好全过程服务等方面入手,提高网络交易质量,推进我国网上交易的健康发展.     

消费者情绪对总体满意度的影响

本文认为,消费者满意度不仅包含认知成分,而且包含情绪成分,没有情绪维度就不能完全解释消费者的行为反应。在现代服务营销理论研究中,消费者情绪特别是惊喜情绪对满意度的影响越来越受到学者的关注,而在企业服务营销实践中,使消费者惊喜已经成为越来越多成功公司的战略决策。本文通过真实服务环境中的实验研究探讨了消费者情绪对总体满意度的影响,结果显示:在本实验条件下,被试者的愉快、惊讶、兴趣三种基本情绪均被启动;当积极的惊讶情绪(惊喜)启动时,被试者的总体满意度显著提高;当仅仅只有单纯的惊讶情绪启动时,被试者的总体满意度并没有显著提高。     

产品伤害事件对消费者品牌忠诚度的影响机制研究

本文从产品伤害事件的感知损失程度的角度,研究了产品伤害事件的感知损失程度与品牌感知风险、品牌情感、品牌信任、品牌忠诚之间的关系。文章认为,产品伤害事件中的感知损失与感知风险正相关,与品牌情感、品牌信任负相关;感知风险与品牌情感、品牌信任负相关;品牌情感、品牌信任与品牌忠诚正相关。产品伤害事件对品牌忠诚度影响的机制是产品伤害事件以及与该事件相关的各项信息形成消费者的感知损失与感知风险,进而影响品牌情感与品牌信任,最后导致品牌忠诚度的改变。文章提出,在产品伤害事件不幸发生后,最佳的处理方式是尽量通过各种可能的措施使消费者感到本公司值得信赖,相信公司能够在未来避免此类事件再次发生,能够确保消费者的利益,从而减少消费者对该品牌的疑虑,减弱对该品牌的感知风险,只有这样才能尽量维持消费者对该品牌的喜爱与信任,并进而维持对该品牌的忠诚度。     

基于终端策略的饮料企业分销渠道模式探讨

本文认为,在快速消费品流通领域,由于产品依靠消费者高频次和重复的使用与消耗、通过规模的市场销量来获得利润和价值实现的特性,决定了分销渠道成本在营销总成本中占有很高的比例.作为快速消费品的典型代表,饮料行业市场竞争激烈,而分销渠道的拓展是饮料企业保持竞争优势的主要途径之一.饮料企业的渠道特征与产品特点和消费者的购买特征密切相关,其基本特征是:快速消费品多采用中间商的分销模式;快速消费品渠道终端生动化陈列很重要;快速消费品一般是多种渠道并存;渠道调整变化迅速.产品在终端上的可得性对于分销渠道具有重要的战略意义,无论是可口可乐的"买得到"策略、娃哈哈的"联销体"模式,还是百事可乐的"忠诚合作伙伴"、康师傅的"通路精耕"模式,都表明饮料行业竞争制胜的本质是渠道,饮料企业只有牢牢抓住渠道和终端并在分销渠道中具有控制力和话语权,才能在激烈的市场竞争中获得有利地位.     

The Relationship between Consumers' Unethical Behavior and Customer Loyalty in a Retail Environment

This paper investigates the relationship between two outcomes of relationship marketing – affective commitment and behavioral loyalty – and consumers' unethical behavior. The main objective of the study is to assess whether affective commitment and behavioral loyalty to a store translate into more ethical behavior towards that store, controlling for the variables of age, gender, and ethical beliefs. The study does not rely on a single measurement tool, but is based on ten months' panel data and three different mail surveys targeted at 359 Belgian households. The results provide support for our hypothesis that affective commitment is indeed negatively correlated with consumers' unethical behavior. The same conclusion could not be drawn for the relationship between behavioral loyalty and consumers' unethical behavior. No significant relationship was detected, not even in situations where affective commitment was high. The results hold major implications for retailing practice.     

消费者自我概念结构维度对品牌个性的相对影响力研究

文章实证调查了消费者自我概念结构维度对品牌个性的相对影响力。问卷调查数据分析显示,在三个被研究的自我概念维度中,实际的自我概念对品牌个性具有最显著的积极影响;社会的自我概念对品牌个性也具有显著的积极影响。而理想的自我概念对品牌个性的影响未获统计学意义上的支持。另外,文章也获得品牌个性显著影响消费者品牌购买和品牌口传意图的实验证据,这些研究结果能够为实施基于消费者自我概念的品牌个性战略提供启示。     

政府、企业及其消费者的绿色创新研究

本文以问卷调查的形式对我国消费者在绿色消费方面的倾向进行了分析,对比了中德消费者在相关方面的差距,并在此基础上对政府、企业、环保非政府组织和消费者在绿色创新方面分别给出了有针对性的建议:政府重点在公共政策干预、绿色税收和政策法规方面进行创新,企业在管理思想、流程再造、社会责任和绿色文化方面要有相应的行动,环保非政府组织应举办各种活动培育消费者绿色消费的意识,引导消费者的购买行为,关注滞后群体,并开展绿色教育,最终在政府、企业、环保非政府组织和消费者四者之间建立一种共生或合作的关系。     

网络服装购买行为的影响因素分析

由于服装购买的体验性,服装一直被认为不适合在网上销售。但最近三年,服装在网上的交易额一直名列前茅。本文通过理论和实证研究,探讨影响网络服装消费者行为的主要决定因素,分析什么是促使网络服装消费者购买行为的最重要因素,从消费行为的角度研究网络服装热销的原因,为服装企业和网络商店满足网络服装顾客需求,制定相应营销策略提供理论依据。