客户关系管理理论在供电企业的应用研究

简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。     

供电企业客户营销层次及策略研究

通过时供电企业客户关系营销层次的界定与选择以及客户关禾价值确立的分析,提出了针对用电企业来讲供电企业所采取的营销组合方法以及相应的营销策略。     

供电企业管理新模式——电力客户知识管理

随着电力体制市场化改革的逐步深入，供电企业的经营理念和管理模式正从传统的供电管理逐步过渡到电力营销服务。一些供电企业已经意识到：知识（而不是资本或技术）是他们惟一的可持续优势、消费者是他们的主要资产、渠道关系是他们的市场适应能力的源头，企业必然要向知识管理和客户关系管理的方向转变。实施电力客户知识管理，优化电力客户服务，是实现以“客户为中心”的经营理念的重要途径。[编者按]     

房地产业的客户关系管理

客户关系管理(Customer　Relationship　Management—CRM)是20 世纪末营销学界提出的新的营销手段,它改变了“以产品为中心”的营销理念,倡导“以关系为中心”的理念。随着市场化程度的深入、客户的成熟以及产品总量的供大于求,房地产客户关系管理也逐渐被企业所接受。 一、客户关系管理的概念 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争致胜、快速成长的目的,树立以客户为中心的发展战略,并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。客户关系管理也称为“一对一营销”,与一般大众营销最大的区别…     

电力营销中的客户关系管理

<正>在电力营销中,服务对象数量庞大,需求各异,为了全面提高电力营销的服务水平,需要积极运用相关举措,实现客户关系管理水平的提升,并且结合客户提出的各种需求,为其提供针对性的服务。加强客户关系管理的必要性供电企业关系到人们的日常生活与工作,且供电企业本身也是电力能源消费的核心环节,为社会大众提供用电服务,以优质的服务占领市场,提高企业核心竞争力。基于此,对于电力企业而言,只有转变经营观     

航天时代仪器公司CRM应用浅析

随着市场经济和营销理论的不断发展，关系营销逐渐成为企业营销管理中的重要部分。关系营销的核心是实施客户关系管理，这就要求企业掌握大量与市场开拓有关的信息并管理好这些信息，以便更好地为客户服务和进行市场开拓。但是很多企业在管理客户信息时缺乏系统管理，不便于企业的市场开拓、销售决策和客户服务，因此CRM（客户关系管理）诞生了。CRM是使用信息技术（IT）建立、保持和维护客户资源的一种手段，是对客户关系管理的一种量化。较完善的CRM包括了统计报告、Web支持、产品配置引擎和与后端系统的整合等各种功能。CRM可以帮…     

客户关系管理在营销管理中的作用探析

阐述了客户关系管理的内涵，分析了客户关系管理在营销管理中的作用及客户关系管理的认识误区，介绍了武钢客户关系管理系统及实施情况。     

供电企业档案管理的思考

<正>营销档案是企业与客户关系的重要依据,是企业经营发展的原始记录和历史见证。供电企业通过长期的客户服务管理,积累了大量的电力客户基础档案和明细用电数据,对这些数据的深度挖掘是深入了解和掌握现有客户群的关键,也是实现营销精益化的基础。营销档案管理存在的主要问题当前,供电企业营销档案管理存在的问题主要表现在三个方面。一是营销档案未纳入企业档案管理体系,管理体制没有理顺。各营销单位没有相对稳定的档案专兼职人员,一岗多责,是营销档案管理不善、大量流失的主因:营销档案管理未列入领导、专责或兼职档案员的岗位责任制     

实施CRM的几点思考

从20世纪末开始。客户关系管理（CILM）开始引起人们的重视。并被逐渐引入到企业的营销活动中，国内外很多软件商都推出了以客户关系管理命名的软件系统。理论上讲。CILM适用于所有的企业。但在实施中则应视具体情况而定。     

商务智能技术在汽车营销决策中的应用研究

目前,许多汽车制造企业已实施了企业资源计划、客户关系管理、供应链管理以及电子商务等应用系统,逐步形成自己的基础数据库.本文研究如何利用商务智能技术对企业原有基础数据进行整合、针对营销主题进行重新构建,为企业管理层提供多维业务数据分析,并通过大规模的数据挖掘技术为营销决策过程提供信息支持.     

Behavioral and Attitudinal Customer Loyalty in the Power Sector

The emergence of smart grids changes the customer-utility relationship. To facilitate the transition towards a sustainable, reliable and economically viable energy system, utilities need to develop smart grid products and services that have strong customer acceptance and enable different customer segments to engage in energy efficiency. Thus, integrating customer feedback on innovative smart grid services early in the innovation process is of crucial importance. Further, energy providers need to increase customer loyalty and invest in relationship marketing in order to survive and be successful in a competitive market environment.This article presents the findings of a five-month field experiment that investigated the effectiveness of different reward programs in increasing customer loyalty and customer feedback provision in the energy sector. The results demonstrate that reward programs have a positive effect on behavioral (customer feedback provision) and attitudinal (e.?g. satisfaction with the energy provider) aspects of customer loyalty. The reward type matters, however. While monetary reward programs are effective in increasing customer feedback provision, only social reward programs can improve attitudinal aspects of customer loyalty. Energy providers should therefore consider tailoring the reward type to meet their program objectives when employing reward programs.     

顾客满意与企业效益

介绍了顾客满意研究的基本内容，分析了顾客满意与顾客心理、顾客满意与顾客忠诚以及顾客忠诚与企业利润之间的关系，特别强调，企业在实施顾客满意管理时应综合考虑顾客心理、忠诚度、利润、经营策略等因素才能实现企业的战略目标。     

树立全面质量管理观提高供电服务质量满意度

供电服务质量是电力客户对供电服务质量的预期同其实际感受的供电服务水平或体验质量的对比,它由服务的产出质量-电能质量与服务过程质量两方面构成,树立全面质量管理观,提高供电服务质量客户满意度,要求供电企业注意服务质量管理的全员参与性与全过程性,加强企业服务文化建设,激励员工参与和受教育以及建立健全供电服务的质量监督体系。     

浅谈如何在关系营销中建立和完善客户关系管理体系

随着燃气这个清洁能源的普遍应用,燃气企业的知名度也在飞速提升。然而,当前我们面临的首要任务之一,就是在以信息化建设为依托、以燃气为中介,从关系营销中,如何建立出满足当今市场竞争的用户关系,如何改善用户服务体系,从而增强用户的满意度,占有更多的市场份额。关系营销,是一种符合现代企业发展的经营理念,我们要在获得新用户、新消费者的同时,还要加大管理力度对已有的用户信息进行维护和更新。迅速有效地实现"5化"精细管理:营销管理集中化、组织扁平化、服务便捷化、资源最优化、信息共享化。从公司营销的市场应变能力、用户服务能力、管理控制能力和营销运作能力入手,整体促进公司的全面可持续发展。     

谈顾客满意管理在物资供应部门的开展

顾客满意管理是现代市场经济务件下最重要的管理方式之一,是现代市场竞争环境和信息时代组织管理模式的优化.文中对顾客满意管理的特征进行了分析,指出了影响物资供应部门顾客满意度的指标体系,同时对顾客满意管理在物资供应部门的开展进行了探讨.     

基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究

对目前供电公司内部工作质量考核和客户满意测评现状及存在问题进行剖析;根据供电服务整个业务流程,从时限、质量、环境等不同角度对供电服务的综合评价进行了深入研究,提出了基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价的总体框架,重点对如何实施内部评价和外部评价进行了论述,并指出了在综合评价中应注意的事项。     

A knowledge-enabled procedure for customer relationship management

The value of knowledge management and customer relationship management is well recognized by many leading companies. This study presents a proposed model of Knowledge-enabled Customer Relationship Management and demonstrates the way in which the presented model can facilitate the identification of important factors that have key impacts on business performance in particular settings. The results show that employees in the steel industry indicate that to provide product and service information for customers and to share internally the best practice information can have benefits for hard measures such as market share, repeat purchases, and customer retention and for soft measures such as customer satisfaction, market leadership and customer loyalty. Employees in the textile industry report that to provide customer complaint information of customers and to share internally the best practice information can have benefits for hard measures such as customer retention, cost savings, and market share and for soft measures such as customer satisfaction, market leadership, customer loyalty, and customer and employee productivity.     

Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination

A service-dominant logic by definition is inherently customer oriented and relational, reflecting deeper and more complex connections between suppliers and customers. The service mindset driving increased collaboration enables suppliers to have deeper insights to what customers' value. Customer value perceptions are dynamic, sometimes in constant flux, necessitating anticipatory capabilities on the part of suppliers. Yet, there is a notable lack of discussion about customer value anticipation and related empirical evidence of whether or not customers care if suppliers anticipate what they value. The authors report on two survey studies that test using structural equation modeling the notion that suppliers good at anticipating what customers will value realize higher customer satisfaction and loyalty. Understanding this relationship is critical for marketing managers wrestling with allocation of limited resources. We find that customer value anticipation is a strong driver of satisfaction and loyalty, with satisfaction acting as a mediator for loyalty.