建立以顾客为中心的运行机制

企业的成功与否取决于能否以顾客为中心 ,并取悦顾客 ;以顾客为中心不是一句口号 ,必须将“顾客满意”置于企业所有目标之上 ,以实现顾客需求和期望为企业努力方向和员工行为准则。以顾客为中心来源于顾客信息的获取 ,新的组织设计、有效的内部营销和精心设计的服务提供模式。     

基于员工满意的酒店一线员工管理对策研究

酒店发展的基础在于员工,而员工的发展则寓于酒店的发展之中。没有满意的员工就没有满意的顾客,更加没有酒店的赢利,对于酒店管理者而言,如何寻找有效的途径,在员工满意的前提下对酒店一线员工进行管理,是最终保持酒店的核心竞争力,赢得竞争优势的重要保证。本文从员工满意的重要性谈起,着重讨论员工满意前提下酒店一线员工管理的对策。     

人性化管理在酒店中的应用研究

在现代酒店管理中,人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的人性化管理,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说没有满意的员工,就没有满意的宾客。将人性化管理理念引入到对员工的管理中,达到实现员工满意,提高酒店服务质量,从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。     

产品创新与顾客满意

从三个方面论述了产品创新与顾客满意之间的关系。作为企业生命与活力之源的创新活动，必须以顾客需求为基础，以实现顾客满意为目标。     

论员工满意的实现途径:一个内部营销视角

内部营销是为了实施和整合组织战略转向顾客导向,而运用类营销方法来激励员工的一种有计划的努力。通过借助于人力资源管理技术、类营销技术和全面质量管理技术等途径,内部营销能够有效实现员工满意,从而为外部顾客提供高质量产出。     

企业关键绩效指标的构建

在人力资源管理实践中，绩效反应了员工在一定时期内以某种方式实现某种结果的过程。绩效管理是根据整个组织的战略目标，为了实现一系列中长期的组织目标而对员工的绩效进行的管理。一个完整而有效的绩效管理系统应该将员工目标和组织目标紧密结合起来，并为组织对员工的管理决策提供有效的信息，同时向员工提供准确适应的绩效反馈以实现员工和组织的可持续发展的目的。绩效管理具有重要的战略意义。随着管理实践的发展，战略在企业管理中的地位受到高度重视，如何实施有效的战略管理成为企业关注的焦点，企业越来越需要一种把绩效管理和战略结合在一起的评价体系。关键绩效指标（KPI）正是适应了这种需求应运而生的。本文以×公司为例简要论述如何构建关键绩效指标管理体系。     

基于心理契约的组织招聘模型建构研究

随着知识经济时代的到来,无论是组织需求还是员工个体特征都出现了明显的变化。传统人力资源管理模式下,作为组织和员工关系维系纽带的书面合同或契约已经无法涵盖双方之间所有的责任和义务内容,在组织和员工之间还存在着诸多"心照不宣"和"不言而喻"的内容。虽然它没有写明,但它是影响员工对待组织态度和行为的强有力决定性因素。企业在寻找或获取组织人力资源时,必须要实现招聘理念的革新和招聘模式变革,不仅仅要和员工建立起"经济契约",同时还要和员工之间建立起"心理纽带"。     

服务利润链下的员工-顾客关系管理

本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,以企业、员工和顾客三者间的相关利益关系为主线,阐述了企业有效管理员工-顾客间关系的必要性,分析了导致员工-顾客间产生“满意映像”的前提和影响这种关系的相关因素,并就企业如何有效管理员工-顾客间的关系,提出了相关策略。     

浅析酒店如何开展人性化管理

在现代酒店的人性化管理中,一方面要顾客满意,强调以顾客为中心;另一方面,要把员工满意放在重要位置,强调酒店要以员工为本。提出"员工第一,顾客第二"的管理理念,也就是说,没有满意的员工,就没有满意的宾客。只有做到员工至上,员工才能把顾客放在第一位。本文对人性化管理当中存在的现象进行分析,根据问题对如何出好人性化管理提出了建议。     

激励原理在人力资源管理中的应用

人力资源被称为"第一资源",而人力资源的科学高效管理离不开激励原理的应用。有效的激励必须是"适时、适度、适法"的激励,必须坚持公平性、物质利益性、多样化和差异性原则,必须应用目标激励、奖励激励、机会激励、民主管理激励、情感沟通激励等不同方式。要实现人力资源激励管理机制的优化,必须注意科学进行员工需求分类、合理设定员工的激励目标、建立公平的员工激励体系、综合运用多种激励方式,还要注意避免陷入常见的激励误区,保证激励机制有效运行。     

企业内部服务补救与员工满意作用机理模型

在PZB提出的差距模型的基础上对企业内部服务补救与员工的满意度的作用机理进行了理论模型分析。认为组织态度、工作胜任感、服务补救经历所导致的员工对组织内部服务补救的预期与由消费者需求的管理、规章制度的管理、员工培训与管理层的支持所引致的员工对组织内部服务补救的感知之间的差距决定了员工的满意程度。     

员工-顾客间“满意映像”的管理研究

本文以服务利润链(Service-profitChain)理论为切入点,阐述了企业有效管理员工-顾客间的“满意映像”的必要性,分析了产生“满意映像”的条件,探讨了企业如何管理员工与顾客“满意映像”的问题。     

实施“满意服务”战略激励方法探讨

为适应高校后勤管理服务社会化、管理规范化、服务质量标准化的改革要求,建立新的后勤组织管理保障体系,完善后勤服务质量监控管理办法,使后勤服务的满意度与每位员工的报酬联系起来,对实施"满意服务"起到激励作用。经过试行取得了满意的效果,同时为高校后勤公司化、市场化改革提供了参考。     

以岗位目标为导向的绩效管理模式构建

在竞争日益激烈的今天,企业要想获得持续的竞争优势,就必须对组织及员工的绩效进行管理。文章提出的“以岗位目标为导向的绩效管理”模式,从其内涵、实施条件、流程设计三个方面进行了阐述,力图通过企业战略有效地转化为每个岗位的可实现目标,并对岗位目标进行有效管理以实现企业期望达到的绩效水平。     

职业生涯管理“磁场”论——论职业生涯管理的融合作用

职业生涯管理是一种有效的融合手段,通过发挥它的"磁场"效应使员工的价值取向和组织的价值取向趋于一致,通过组织的职业生涯管理达到员工与岗位的有效匹配,在个人成功实现其职业的目标的同时组织实现发展目标,实现一种双赢的局面……     

提升酒店餐饮业顾客满意度的人力资源管理措施探讨

文章以酒店餐饮业为例,对其现状进行分析,并详细论述了实施人力资源战略管理的过程,指出只有实施以人为本的柔性管理,充分尊重和关心员工,在员工招聘、培训与开发、激励、绩效与薪酬管理等环节实现员工满意。以此为手段,激励他们对工作的积极主动性,创造＂增值＂服务,以提高满意顾客度、企业效益。     

商业银行员工满意度影响因素研究

商业银行的管理目标之一是实现利润最大化，而提升服务质量是其实现利润的载体，提升服务质量是为了通过满足关键顾客的需求建立银行与顾客的信任感，形成客户网络。由于员工担任与顾客互动的主要角色，因此员工满意度直接决定了顾客满意度。本文通过对天津武清村镇银行股份有限公司员工满意度影响因素的调研，通过实证分析员工满意度的影响因素，提供具体有效的建议。     

商贸活动基于顾客满意的内部服务补救策略

经济全球化时代,商贸活动的国际化流转的顺畅性与所提供的服务质量及其满意度相关。有效的服务补救会对以"顾客满意度、顾客忠诚度、口头传播影响及最低绩效"为基础的商贸活动产生重大影响。本文探讨了如何采取有效的内部服务补救策略而重获顾客满意、塑造品牌声誉、实现组织内的顾客忠诚和组织外的员工忠诚,从而保障商贸活动的顺畅性和盈利性。     

试论管理中人的动机激励问题

激励是管理中的最基本问题,是组织通过满足员工的有效需求而使其努力工作实现组织目标的过程,缺乏有效的激励就难以实现组织的目标。本文从激励的根本出发点——人的需要和动机入手,介绍了激励的过程与意义,对应用动机激励理论对管理中人的激励问题提出了具体的应用建议。     

员工健康与组织健康关系探讨

激烈的市场竞争环境要求企业关注组织健康,构建健康型组织。组织健康与员工健康互相依赖,没有员工健康就没有组织健康,员工健康是组织健康的基础。要有效促进员工健康,不仅需要被动反应式的EAP和压力管理,还需要进行前瞻性的全面健康管理,做到"防优于治,防治结合"。