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企业客户关系管理分析 总被引:4,自引:0,他引:4
<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效 相似文献
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谈物流企业的客户关系管理策略 总被引:2,自引:0,他引:2
在激烈竞争的时代,随着客户对服务的要求越来越高,客户关系管理的作用将越来越突出。利用CRM系统,物流企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而能够对个别用户的需求作出反应,最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务,为企业创造竞争优势。 相似文献
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当今电子商务迅速发展,商务活动的模式有了很大转变,体现出很多的优势,由此引发了一些管理模式和管理理念的变化,客户关系管理在这种条件下也有所发展,电子商务和客户关系管理相结合是一个趋势,是许多企业追求的目标。电子商务可以为客户关系管理提供技术支持,可以提高客户满意度,高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务,使企业获得更大的效益。 相似文献
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周晓宁 《中小企业管理与科技》2008,(27)
客户关系管理和知识管理都是当前研究热点领域,客户关系管理系统的实施离不开知识管理的支持,本文从知识显性--隐性螺旋化转化与发展的规律入手,提出了客户关系管理中的知识管理流程知识集约,知识共享、知识应用和知识创新.通过客户知识管理的流程,知识流动促进了客户、员工、组织知识的刨新与丰富,产生了基于知识管理的客户关系管理. 相似文献
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在高度竞争的现代买方市场条件下,产品的丰富与同质化程度越来越高,企业仅凭产品或技术的优势已很难获取更多的市场份额。愈来愈多的企业在经历“价格战”和“广告战”之后,终于开始醒悟,这些都不是长远之计。压低价格就是以降低成本为前提,而广告战则是以扩大受众影响面、树立品牌形象为目的,但成本不可能无限减小,广告费用也有一定的限制,恶性竞争的结果并不能给企业带来多少利润。WTO的加入,完全按照其游戏规则参与全球化竞争的进程不断加快,国内企业感受到这种种生存与发展的紧迫性,开始寻求战略上的调整,希望通过培育自身的核心竞争… 相似文献
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客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。它是企业“以产品为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其目标是一方面通过提供更快捷、更周到的优质服务吸引和保持更多的客户;另一方面是通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。在我国,CRM仍然处于刚刚起步的阶段,但已经引起了众多行业和企业的关注。一、数据… 相似文献
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<正> 市场竞争的加剧,使得许多企业的经营策略已经从“以产品为中心”转变为“以客户为中心”。对于企业而言,绝对忠实的客户已经不存在。为了适应这种变化,大多数具有竞争力的企业正在摒弃过去的低效率的企业经营哲学,采取一种创新的方式来维护顾客的忠诚度,并从中获取最大的利润,而不仅仅是企业内部的自我更新、调整,诸如降低成本和简化操作流程等方面。 相似文献
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顾客价值驱动的CRM战略研究 总被引:4,自引:0,他引:4
分析了顾客价值的合理内涵和包含的关键维度,指出顾客价值驱动战略的意义,依据CRM战略模型的建立准则,构建了顾客价值驱动的CRM战略模型,它包括顾客价值挖掘与鉴别、价值创造、价值传递、绩效评估和顾客知识管理五个关键子过程。通过对关键子过程的分析,指出它对企业进行CRM实践的意义。 相似文献
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CRM中企业和客户双赢机制的理论分析 总被引:1,自引:0,他引:1
本文通过构建理论模型,分别分析了在单次交易和CRM(Customer Relationship Management)下长期合作时企业和客户的得益,其中考虑了客户的重复购买、交叉购买和口碑推荐对双方得益的影响。通过比较不同情况下的双方得益,揭示了CRM中隐含的企业和客户的双赢机制,分析了双方双赢的源泉,并以此为基础,提出了CRM实施中企业的双赢策略。 相似文献
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顾客价值在客户关系管理中的应用策略研究 总被引:1,自引:0,他引:1
随着市场竞争的日益激烈,市场由原来的供方主导转变为顾客主导。客户关系管理(CRM)的出现正是适应了"以客户为中心"的管理理念。客户关系管理的核心是为顾客创造价值。顾客价值驱动着顾客的消费行为,优异的顾客价值能够对顾客满意和顾客忠诚产生明显的提升作用,从而增强了客户关系绩效。同时,企业在建立和维持与特定顾客的关系过程中,获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值。在此基础上,构建了基于顾客价值的客户关系管理策略框架,并且对其实施流程作了分析。 相似文献
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实施CRM——为企业创造价值 总被引:1,自引:0,他引:1
日益激烈的市场竞争迫使企业重新调整战略,由以往注重市场份额转变为关注顾客份额。实施CRM是企业对客户关系进行管理,提高顾客份额的一种有效手段,它在诸多方面为企业创造价值。而要想成功地实施CRM,就要求企业真正地理解CRM的内涵,并做好相关工作。 相似文献
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对客户关系管理的要素与衍变过程进行了回顾,归纳了客户关系管理的关键流程。在此基础上,指出了现有客户关系管理的不足,并提出了基于客户价值的客户关系管理的理念与模型。 相似文献
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如今,电子商务在经济社会发展中的地位不断升级,并在社会经济生活中发挥着越来越重要的作用,它已成为21世纪世界经济发展的重要推动力。由于市场格局的变化,企业的经营模式从"以产品为中心",转变为"以客户为中心",客户对于企业来说是十分宝贵的资源,关乎到企业的生存和发展,企业的运作要从客户的需求出发,才能维持客户的忠诚,留住且发展客户,使企业获得更大的利润。所以,做好客户关系管理——CRM显得尤为重要,做好电子商务中的CRM更是当务之急。文章介绍了电子商务中CRM的核心思想、CRM系统的构架及各子系统的功能,以及数据仓库、数据挖掘、云计算等技术在电子商务CRM中的应用,并指出电子商务中CRM的发展趋势及展望。 相似文献
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范应仁 《数量经济技术经济研究》2003,(4):109-112
客户的获取与维系是企业可持续发展的基石。本文在分析客户关系管理的理念及核心思想的基础上,阐述了客户资产的有关概念及其主要价值体现,论证了企业获取客户资产的前提条件,并就客户资产模型的有关问题进行了探讨,进而提出了成功动作客户资产管理的途径。 相似文献