客户服务中心有助企业全面提高服务质量

在中国现今社会及经济同样勃兴发展的形势下，基于电脑平台的客户服务中心有巨大的发展潜力。事实上，许多业已经意识到这种新的服务方式，不仅可以引导用户的消费习惯，而且可以将过去以人为本的服务改变成为人机相应的服务，有效利用电信部门既有的传输资源、信息资源、号码资源’最终有效降低服务成本。     

英国电信：融合创新，服务企业客户

近日,英国电信在北京设立的客户创新演示中心正式开始运营,向企业客户展示了前沿的技术和服务。作为最早提出战略转型的老牌电信运营商之一,英国电信非常重视企业客户市场,目前其服务企业客户的全球服务部的营业额在公司内部已经雄踞第一位。同个人客户不同,企业客户的需求非常复杂而专业,英国电信立足融合创新,探索出一条成功之路。     

基于服务感知和可获得性感知的电信客户细分

客户是企业的重要资源,是市场竞争的焦点,因此维系客户对企业来说具有重要意义。客户细分作为客户关系管理的核心概念之一,已成为一种基础性的分析方法,并且为包括操作层、战术层和战略层在内的企业管理提供全面的信息支持,为企业的市场导向、客户保留及挽回提供参考依据。客户细分是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中,     

广东邮政185客户服务中心系统

邮政独立运营以来,广东省邮政局各级领导高度重视以183／185为核心的电子邮政建设工作,制定了较为长远的185客户服务中心建设和发展规划。目前,广东邮政185客户服务中心系统已经基本覆盖珠江三角洲地区并延伸到粤东和粤西,计划2001年覆盖广东全省。 该系统投入使用以来,运行稳定,话务处理效率高,深受广大用邮群众的欢迎,取得了良好的社会效益和经济效益,为2000年广东邮政扭亏为盈起到了良好的作用。 一、系统结构 广东邮政185客户服务中心系统由两大部分组成：呼叫中心语音平台（Call Center）、业务应用计算机网络平台。同时,该…     

浅析邮政客户服务中心的功能与管理

以全面实现优质、高效的邮政服务为目的 ,通过对中国邮政体制的变革及市场竞争机制等方面的分析研究 ,阐述了邮政客户服务中心的功能及管理规划 ;同时针对我国邮政客户服务中心的建立 ,提出了适合邮政行业的标准、指标及措施。     

香港电信盈科呼叫中心考察印象

今年6月中旬．笔前往香港电信盈科参观考察．实地了解了电信盈科呼叫中心的运营管理情况。此次考察给我留下了深刻的印象。     

提高电信企业客服中心服务质量的途径

客户服务中心是电信运营商的对外服务窗口之一，是电信运营商和用户之间沟通联系的纽带。找出电信企业客服中心服务中存在的问题，提高其服务质量，对电信企业增强核心竞争力有着非常大的帮助。     

解读电信企业客户关系管理新课题

在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了     

CRM：发掘电信企业的价值潜能

随着技术的飞速进步和市场的不断开放,电信企业生产运作环境发生了巨大变化,主要体现在以下几个方面:从通信网转变;从单一的语音服务向多媒体务务转变;从单项服务向一立站购齐转变;从强制性界面向人性化界面转变;从独家垄断向合作竞争转变;     

公共关系：电信企业的必修课

一些企业从崛起、兴盛到衰落的 整个发展过程中,除了经营、管理、产品,环境等影响企业的各种因素外,还有一个常常被人们忽视的重要因素,那就是公共关系。 提到公共关系,不少人就会产生这样的概念;公共关系就是企业与公众的关系。其实公共关系是企业文化的具体反映,是企业文化的一个组成部分。目前在学术界关于公共关系也有着各种各样的表述,一般认为公共关系主要有以下３个方向的涵义：一是一种管理与公众关系的职能：二是将信息传播给公众的活动;二是维护公众利益以取得公众认同的过程。 电信行业作为一个公共性企业联系着千家万…     

邮政客户服务中心的应用要面向客户

邮政要扭亏为盈，必须在激烈的市场竞争中明确了解邮政的客户群在哪里，哪些是最重要客户客户需要什么，怎样为客户提供更优质的服务等。邮政客户服务中心系统是一个面向客户的、建立在呼叫中心基础上的综合型智能业务平台。下面就邮政客户服务中心系统如何面向客户发展业务谈几点看法。 一．树立“以客户为中心”观念，建立新型邮政客户服务体系 现阶段邮政业务各系统之间相互独立，客户用邮信息以业务种类来划分。其结果是：各系统之间无法共享丰富的客户资源，不能为客户提供全面的用邮服务，造成了资源的极大浪费。应利用邮政客户服务中…     

提升电信客户价值的战略视角——剖析电信产业链的一个要素

一、提升电信客户价值的战略思考 在激烈的电信市场竞争中，有一个问题越来越引起电信运营商的重视，即如何提升电信客户价值。市场营销专家迈克尔&;#183;波特认为，能否维系客户价值是检验一个企业是否成熟的重要标志。企业加强员工的客户意识，树立先进的客户管理理念，并把如何提升电信客户价值，作为建设未来电信企业核心竞争力的必要内容之一。     

以优质服务推动网络业务发展一我国电信客户服务中心建设思路谈

1998年以来，客户服务中心的建设在我国方兴未艾，各地电信部门在提升客户服务、拓展服务营销的不断努力过程中，积累了大量宝贵的建设经验和电信业务发展经验。这些经验，对运营商向具有全球竞争力的现代电信运营企业转变，创建电信服务品牌，并成为以客户为导向的高效益服务企业，极为重要。     

客户服务中心———邮政服务新平台

一、概述长期以来，邮政部门都是采用设立营业点的方式办理邮政业务。虽然近年来也有部分业务开通了电话受理（如特快专递）以及电话查询和投诉，但基本上没有形成一个有效的统一服务平台。为了更好地为邮政用户服务，南京市邮政局在建立面向用户的统一服务平台方面抢先迈...     

创新服务迎奥运10086蝉联“最佳呼叫中心”

2006年6月，在信产部中国信息化专业委员会主办的2006中国最佳呼叫中心的评选中，中国移动通信集团北京有限公司客户服务中心10086再次荣获“最佳呼叫中心”称号，这也是运营商中惟一连续两年获此殊荣的呼叫中心。[编按]     

论呼叫中心的客户分层分级服务

近年来，呼叫中心（Call Center）在国内各行业得到了快速的发展，电信营运业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑。呼叫中心如何让所有客户便捷轻松获得一致而准确的信息，为不同消费层次的客户提供不同级别的服务（即服务的差异化），是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键。如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系，达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的，是值得通信行业客户服务人员探讨的课题。     

以客户为中心的武汉电信计费系统

随着我国电信业迈向全球化步伐的加快，电信市场竞争形式不断发展、各运营商业务互相渗透，以及客户需求发生巨大变化，电信运营企业传统的以网络覆盖、放号为中心的经营模式，正发生着深刻的变革，逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变。在新的经营模式下，以高质量的用户服务和准确无误的计费系统，提供客户服务，吸引客户，提高运营效率，成为至关重要的问题。     

TNT快递业务的客户服务中心

ＴＮＴ,１９４６年创建于澳大利亚悉尼 ,名称是“托马斯全国运输有限公司” ,７０年代进军欧洲。１９９６年荷兰皇家邮政将其收购 ,成立了ＴＰＧ(ＴＰＧ是ＴＮＴＰＯＳＴＧＲＯＵＰＮ．Ｖ．的缩写形式 ) ,即“ＴＮＴ邮政集团 (公司 )”。集团下属两个品牌ＰＴＴＰｏｓｔ(荷兰皇     

改善电信运营企业的客户服务

服务是为满足客户某种特殊需要而提供的活的劳动，它比单纯的产品销售市场附加值更高。尤其对电信运营企业来说，服务是无形的。顾客看不到服务，但是能看到服务的工具、设备、员工、资料、其它顾客以及提供服务的场所、传递服务的声音等，所有这些有形物都对顾客购买和使用电信产品有着直接影响，若将无形的服务用有形的方式展示出来，传达企业和产品的内涵，就能刺激消费者的购买和使用欲望。电信运营企业客户服务现状 虽然我国市场经济已经运行多年，但由于长期在计划经济体制和垄断的环境中经营，电信运营企业那种“皇帝女儿不愁嫁”的…     

对邮政客户服务中心建设规划的思考

邮政客户服务中心是一个面向客户的建立在呼叫中心基础之上的综合型智能业务平台。对邮政企业来说,是否需要建设这样的业务平台呢?回答是肯定的。目前,众多跨国大企业都在建设自己的客户服务中心,以此提升自己的竞争力。信息化水平的不断提高,为建设现代化的客户服务中心提供了可能。而随着社会的进步,人们对物质文化的需求在不断增加,客户对邮政的服务内容、服务方式、服务质量都提出了更高的要求。在这种形势下,为了适应不断发展的客户需求,提高服务水平,实现社会效益和经济效益双丰收,邮政企业有必要建设现代化的客户服务中心。为了确保…