提升服务效能构建新型客服呼叫中心体系

第三次电信业重组后,通信运营商之间的竞争日趋白热化.创新服务,构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势.本文对新型客服呼叫中心体系的创建思路和效果评估进行了概述.     

无锡电信呼叫中心业务外包发展模式研究和探讨

呼叫中心以其方便与快捷的服务方式得到了广泛的应用,但是建设成本高和运营管理存在困难的现实让许多企业难以接受这项新技术,同时,拥有强大技术与网络资源的电信,也面临人力资源短缺和管理方面的窘境.而电信呼叫中心业务外包与校企合作的新模式的出现,使得管理和人力资源方面的问题得以解决,这正是无锡呼叫中心业务兴旺发展的原因.     

移动呼叫中心SOHO坐席的发展和趋势

本文主要通过对中国移动呼叫中心的SOHO坐席系统的实际了解,对移动呼叫中心SOHO坐席系统意义和发展作出简单介绍,并对移动呼叫中心SOHO服务品质提升方向趋势作出思考,以期为移动呼叫中心SOHO坐席系统服务工作提供具有指导性的建议。     

网店客服常见问题的研究与分析

随着电子商务的蓬勃兴起,网上销售越来越多。在把网店通过各种方式引入的访问量,有效地转变成为订单量过程中,网上客服起的作用非常重要。文章以经营化妆品的网店为例,研究分析了此行业网上客服中所占比例比较大的问题以及相应的处理办法。     

基于大数据分析的智能客服系统研究与设计

根据呼叫中心的历史数据,较为准确的、高效的预测话务业务量趋势,合理调度和编排客服人员,提升客服系统服务保障质量,是当前各类客服系统面临的关键问题。文章首先通过对已有话务数据进行建模、分析,构建出话务数据业务的变化趋势;然后智能客服系统采用高峰增员、低峰减员、实时预警等规则对客服人员进行自动编排,在保持一定客服人员的数量下,既调动了客服的人员的积极性,又有效的保证了客服系统的响应速度。     

水质在线移动监测站研究

通过对包括移动在线监测站的研究,系统采用模块组合模式进行移动站房设计,可以通过一套监测系统实现多参数监测,并将监测数据通过GPRS实时无线传输数据到中心应用平台,从而实现污染点实时在线监测。     

信息环境下基于业务工作模式和人才引进视角发展在线会计

会计代理业不断改进服务质量和模式以适应服务对象日益苛刻和多方位的服务需求。这对会计代理服务企业提出更高要求,不仅要克服经修正的原始数据影响服务质量不能满足需求外,同时要具备能够准确处理数据并提供高级财务、税务需求人才。本文基于业务工作模式和人才引进两个视角展开讨论。     

移动智能终端汽车远程在线检测与故障诊断

汽车大热的时代,汽车技术也在突飞猛进地发展。近些年的汽车研发开始向着智能化及移动智能终端方向迈进,因此现在的很多汽车版本以智联智能开头,凸显出汽车智能化的方向和水平。这样就给汽车远程在线检测与故障的诊断带来了技术基础。本文的方向就是对移动智能终端汽车远程在线检测与故障诊断的基本结构、具体功用、工作原理和具体应用进行阐述。     

移动电子商务的商务模式

移动电子商务是在互联网电子商务的基础上发展而来的新的商务形式.本文首先介绍了移动电子商务的概念和特点,然后讨论了移动电子商务的商务模式,最后探讨了移动电子商务成功的关键因素.     

基于产业链条的移动电子商务服务模式研究

本文基于移动电子商务的产业链条上各主体所处产业位置,归类、整合和探讨移动电子商务服务模式。     

电力客服中心策略运营管理体系研究与实践

随着用电客户的服务期望不断提升,电力客服中心需要增强运营管理水平,本文提出建立电力客服策略运营管理体系,以提高电力客服中心运营能力。系统首先建立电力行业策略运营管理数字化指标体系,其次建立策略运营管理专家系统,再次是系统的具体实施和应用,最后是系统评估,整个运营管理系统是一个循环的不断优化系统。     

基于客户服务中心的铁路货运营销策略

我国铁路货运市场地位正面临其他运输方式带来的严峻挑战,因此制定卓有成效的营销策略势在必行。文章通过分析我国铁路货运营销现状及存在问题,以铁路货运改革为契机,提出了基于铁路客户服务中心的货运营销策略。     

水务行业客户服务管理探讨

客户服务是企业竞争的制高点。本文系统地分析了水务行业客户服务的体系化、人性化以及差异化等特性,并对提高客户服务管理质量进行了进一步的探讨。     

呼叫中心业务系统的分析与设计

呼叫中心业务系统以医院呼叫中心的日常业务为基础,对日常业务的工作流程等进行分析、优化,进行信息系统的设计,实现了对呼叫中心的业务进行支持,完成相关知识库、工作记录单、电话薄维护、小秘书、排班及考勤等功能。提高了坐席员的工作效率,从而提升医院的服务质量。     

借力3G技术构建高校移动图书馆在线服务体系

随着3G技术的飞速发展和智能手机多媒体功能的开发与应用,手机报纸、手机杂志、手机电台、手机电视等移动多媒体信息传播载体借力3G技术催生第五媒体蓬勃发展,使手机网民尽享快餐文化带来的精神愉悦。作为教学、科研和人才培养的重要基地,高校图书馆要顺应高新科技的时代浪潮,抢抓契机借力3G技术积极构建移动图书馆在线服务体系,使之成为大学生的第二课堂。     

呼叫中心--提升物流业的竞争力

世界物流业进入快速增长期,我国物流业尚处于发展阶段,如何提升物流业竞争力成为国内物流业面临的问题。本文提出将呼叫中心引入国内物流业的应用中。呼叫中心作为行业发展的桥梁,能实现企业信息流和客户资源的整合,提升物流业竞争力。     

物流服务质量与网购消费者忠诚度的关系研究

基于对国内外传统及基于虚拟环境下的服务质量研究分析,指出了物流服务质量具备多维性和主观性的特点。互联网作为一个全新的消费环境,很可能会导致消费者在物流服务质量感知的内涵上发生变化。因此,对该研究来说,更重要的是从消费者中获取有价值的信息。文中引入电子商务环境下消费者感知物流服务质量的概念,研究其内在构成及相互间关系,进而探讨其对客户忠诚的影响,进行了实例分析验证。     

在线客户评论对消费者购买决策的影响研究

随着网购人群的不断增长,在线客户评论如何影响消费者做出购买决策这一问题越来越受到关注。通过构建在线客户评论对消费者购买决策的影响研究模型并假设推导,本研究将对后期研究或可带来新的启示和理论支持,并且有利于在线口碑理论的丰富和发展。     

基于KANO模型的客户满意度与网购平台现状分析

电子商务迅速发展,各大网购平台的竞争也越来越激烈,企业如何在这样的竞争中生存,如何吸引顾客、留住顾客。本文通过Kano模型从四项指标对客户满意度进行调查,计算出各网购平台的四项指标分数,从而分析网购平台的现状和发展。