服务员工与顾客情绪互动对员工服务决策影响的多案例研究

在现代服务业中,服务员工与顾客之间的情绪互动是影响顾客感知服务质量的核心因素。研究基于六家服务企业的人力资源管理实践,对服务员工与顾客的情绪互动对员工服务决策选择的影响进行了探索性的案例研究。研究发现服务员工存在四种服务决策:竭诚服务、关照服务、假面服务和冷面服务服务员工与顾客的情绪互动对员工上述四种服务决策选择会产生影响。并且,研究进一步提炼出影响员工服务决策的人力资源管理实践因素,并深入解析了人力资源管理机制导向对员工服务决策的影响作用,为如何从人力资源管理的角度提高员工的服务质量提供了建议。     

服务型企业企业文化的定位、构建和管理

一、服务行业企业文化定位 服务型企业企业文化定位应该是建立以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。分析服务文化的内涵和要求，我认为构建服务文化，进行服务文化管理，应包括服务战略、组织结构、领导班子和员工培训4个方面的内容。……     

基于服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量研究

本文在运用顾客感知服务质量模型五维度的基础上,通过对酒店高服务接触型企业的员工和顾客进行调研,构建了基于员工服务品牌内化视角的酒店顾客感知服务质量评价体系,以期为酒店服务质量管理提供科学的理论指导。     

浅谈酒店服务的交互管理

酒店服务不是有形的物体，它在本质上是一种过程活动，服务的生产、销售和消费往往是同时进行的，服务结束，消费完毕。接受酒店服务的顾客既是消费者也是服务生产的合作者。在酒店服务发生的过程中，顾客要与酒店多角度、多层次地发生交互作用，此过程中人际交互虽然短暂，但目的性强，利益在此交互作用下受到的影响最大；实体环境的交互虽间接参与服务，但也可以影响顾客和酒店员工的情绪，进而提高宾客的满意度。     

浅谈餐饮业员工管理

餐饮业员工是对顾客服务最直接的人，对员工进行科学的管理，提升员工满意度是提高餐饮服务质量、防止人才流失的保证。本文分析了餐饮业员工流失所造成的不利影响，提出了预防人才流失的举措，并指明了以人为本的管理理念。     

服务接触中顾客刻板印象的形成与支持：内隐人格理论视角

文章以服务接触中的员工行为为刺激，探讨了顾客所持有的内隐人格理论（实体论／渐变论）在其对服务组织刻板印象的形成与支持中所扮演的角色。通过对254个样本采用2×2被试间实验设计的方式，结合方差分析等方法进行了假设检验。研究结果发现：实体论者较渐变论者更容易在服务接触中通过观察员工行为形成对服务组织的刻板印象，而且实体论者认为这些零散的员工行为足以作为依据对组织做出判断；此外，这种刻板印象一旦形成，无论后续的服务表现如何，矣体论者对服务组织的看法都很难改变。研究结论为服务企业特别是新成立的服务企业提供了一个新的质量管理和顾客行为分析视角。     

顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响研究

随着服务行业的迅速发展和顾客需求的日益多样化，主动服务行为已成为当今面临激烈竞争的服务型企业生存关键。文章基于自我决定理论与情绪即社会信息模型，运用问卷调查和情景实验方法，探究顾客感激表达对一线员工主动服务行为的影响机制和边界条件。结果表明：顾客感激表达正向影响员工主动服务行为；和谐式工作激情在顾客感激表达与主动服务行为之间起中介作用；员工调节焦点调节了顾客感激表达与和谐式工作激情之间的关系，即员工促进焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越强，而员工防御焦点高时，顾客感激表达与和谐式工作激情的正向关系越弱。     

服务性企业员工和顾客公平感与情感关系研究综述

本文分析总结了服务管理学界对公平理论和情感管理理论的研究成果,并在此基础上提出一个综合性理论模型,探讨了服务性企业员工和顾客公平感对他们情感的影响,并对组织公平性、服务公平性、员工情感和顾客消费情感之间的关系进行了剖析。     

张勇:愉快管理学

管理也需要服务思维,把对员工的服务做好了,员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客。     

刺激、吸引、发展—人力资源管理的新视角

在美国专门从事服务营销学研究的资深专家丹尼施·J·克希尔，出了一本名为《内部营销》 的书，该书从一个全新的角度去审视与解读组织的人力资源管理，值得人们研究与思考。何为内部营销？是通过分析与逐渐实现员工的需求来吸引、发展、刺激、保留胜任的员工， 也就是把员工当成消费者的经营哲学，从营销管理的视角来管理组织的人力资源。而要想有 效地实现组织与员工之间的需求交换，刺激、吸引、发展就是组织员工交换的具体表现形式 。克希尔在书中毫不含糊地说，公司真正的财富是职员和顾客的名单，因此保持顾客和雇员的 长期稳定的关…