从顾客满意到顾客信任

<正>众所周知,顾客的满意对于企业来说是极其重要的,以至于许多企业把它作为追求的基本目标。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”,混淆二者之间的区别,这将对企业的发展造成极为不利的影响。顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文力图从理论和实践上进行一些探讨。含义一、顾客满意和顾客信任的一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满     

基于价值链的顾客价值文献研究综述

客户价值是企业竞争优势的显示标,也是企业竞争优势在市场上的具体体现。提供满足客户需求的产品和服务,提升客户价值,有效地管理客户关系,提升客户的满意度和忠诚度是近年的研究热点。本文从顾客价值为切入点,在顾客价值分析的基础上,以顾客价值链为参照工具构建顾客价值链概念模型,探讨顾客价值的实现。     

论顾客投诉的有效处理

市场营销学研究表明:每开发一个新顾客,其成本是保护一个老顾客的5倍,而流失一个老顾客的损失,只有争取10位新顾客才能弥补.一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎都不会光顾那些被批评的服务品质恶劣的公司.随着当今信息技术的迅速发展,尤其是因特网等通信手段的发展,更加强调顾客满意的重要性.国外有位企业管理者说过:"以前,如果我们的服务让一个客户不满意,他可能告诉他的5个朋友,而现在通过因特网,他可能会告诉5000个人."因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,保持和发展与现有顾客的关系,建立顾客忠诚是现代企业一项基本战略.     

呵护企业的忠诚顾客

企业要对客户忠诚,及时倾听他们的需求,尊重客户的评价,积极做出改进。顾客忠诚是顾客对企业产品或服务的信赖和认可、长期购买和使用该产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。培育顾客忠诚是一个企业保持旺盛     

识别顾客与顾客满意

1客户不能代替顾客审核发现,有些组织编制的QMS文件,将“顾客”写成“客户”,如:《客户满意度调查表》、《客户投诉处理控制程序》等。对“顾客”调查成了对“客户”调查,有的组织只提供一份《客户满意度调查表》作为满足标准8.2.1条款的证据。上述现象产生的原因之一是组织直面客户打交道,时间一久,成了习惯称呼,误以为客户就是顾客;其二是没有深入理解顾客的全部内涵。ISO9000:2000标准的3.3.5条款对“顾客”作出了如下定义:“接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人”。示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方等。顾客…     

顾客为什么不忠诚？：浅析服务业中的顾客转换行为

当前,越来越多的企业,包括服务企业,已经开始认识到忠诚顾客具有终身价值。这些顾客对企业利润的巨大贡献．促使企业不断提高服务质量,加强客户联系并致力于实现顾客的全面质量与服务满意。然而,具有戏剧性意味的是,顾客同样不安于现状。从来没有哪个时代的顾客象现在那样频繁地转换着品牌和服务,他们在众多产品和服务中精挑细选,稍不如意就投向其他的商家,而企业的努力甚至加强了这一点。其结果是,越是有更多企业力图提供完美的产品、完善的服务,顾客越是有挑选余地,也越容易转换服务商,从而越少表现出对任何一家企业的“忠诚…     

关于顾客让渡价值的探讨

在激烈的市场竞争中 ,企业生存、发展主要靠内部的管理与创新。一方面是向顾客提供领先的产品 ,提高产品竞争力 ,一方面为顾客提供优质服务 ,提高顾客满意度。这就要求企业能使自己的产品在顾客需要的多个方面领先于对手 ,而且要为顾客提供超越竞争对手的让渡价值。因此 ,研究并重视顾客让渡价值就显得非常重要。一、顾客让渡价值的意义顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益 ,包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗…     

顾客有效沟通策略

如何能够使顾客产生合适的期望．不至于让企业为难的同时而令顾客失望？这需要企业与顾客之间的沟通。企业可以通过以下四种类型的顾客期望沟通策略来告诉顾客服务不是像顾客所期望的那样。     

海底捞的“金三角”

"海底捞"的人本管理赢得了员工的真心,员工真诚的服务赢得了顾客的舒心,顾客的回头率和口碑相传自然也让老板开心.如此这样,就形成了老板、员工和顾客良性循环的"金三角". 海底捞火锅店1994年从四川简阳起家,1999年走出四川挺进西安,2004年进军北京.海底捞从最初的几张桌子发展成遍及全国8个省市的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,而且分店数量每年递增,在大众点评网的评论人数遥遥领先,是服务最佳餐厅之一,曾获"中国餐饮百强企业"、"最受欢迎20佳餐馆"等多种称号.     

顾客份额

顾客份额是指一个企业为某一顾客所提供的产品和服务在该顾客同类产品和服务消费总支出中所占的百分比。顾客份额的基本观点是：通过更好地满足顾客个性化的需求,提高顾客满意度和忠诚度,维系那些对企业有重要价值的顾客。而良好顾客关系的维持不仅降低了炙易成本,而且在更长的时间内甚至是终生来满足顾客需求从而收益更多。     

顾客服务：倾听顾客之声

提供卓越顾客服务的关键是确切地理解顾客期望,不断监控顾客反馈,以确保符合顾客期望.理解顾客需求和顾客满意度的唯一途径是倾听顾客之声.本文将探究质量和顾客满意的定义,讲述劣质服务方面的案例;专门探讨一个卓越顾客服务的案例,并解释哪些做法是正确的,还列举了确定顾客之声的方法.     

顾客价值绩效的测定与提升

顾客价值是顾客对产品 (或服务 )的感知价值 ,是顾客对从产品 (或服务 )中获得的“总利益”与支付的“总成本”的对比。而顾客价值绩效是指企业产品 (或服务 )的顾客价值在竞争性产品 (或服务 )中的相对地位 ,它反映了企业在顾客价值方面的优劣势。本文以顾客价值衡量方法为理论依据 ,通过测定企业产品 (或服务 )的顾客价值绩效 ,有针对性地提出提升顾客价值绩效的策略。     

跟着顾客感觉走

现代市场竞争的实践表明:无形的竞争重于有形的竞争,无形的力量胜于有形的力量,看不见的特质比看得见的更为重要。同样一种产品,有的会使顾客一见钟情,购买欲望油然而生;有的却使顾客兴趣顿失,连看都不想看。之所以出现这样的情形,关键在于前种产品存在有别于同类产品的某一特质,在顾客购买动机产生前就迎合了感观上的某种需要,产生了一种看不见的吸引力。这种无形的力量,驱使顾客在众多的同类产品中作出优先选择的决策。那么如何挖掘产品看不见的吸引力?     

顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响

目前自助服务在我国已经得到广泛应用,自助服务能够显著提高服务效率和降低成本。然而,自助服务技术对顾客能力也有一定要求。顾客在初次使用自助服务后,是否愿意继续使用,不仅影响顾客的体验和满意度,也会对企业的服务效率造成影响。本文以自动售票机为例,构建了顾客感知价值、顾客能力对顾客继续使用自助服务技术的影响整体概念模型,结果表明:顾客感知价值对顾客继续使用自助服务技术具有直接和间接的正向影响,顾客能力中的沟通能力与学习能力维度对顾客继续使用自助服务技术的正向作用显著,知识能力与顾客继续使用自助服务技术之间无显著关系。最后,提出了针对性的营销策略。     

顾客体验测量促进了美国邮政服务公司客服质量的提升

美国邮政服务公司（USPS）从不满足于已有成绩，最近又推出了新的测量工具——顾客体验测量（CEM）旨在更好地了解客户在USPS的所有业务窗口的总体体验。顾客体验测量方法是对USPS提供的顾客服务进行全程评估，让顾客分别对以下四项邮政服务的顾客体验进行评分：接收USPS的邮件、发送邮件至USPS、到邮局办事、联络USPS寻求帮助。     

做顾客的上帝

如何有效地抓住顾客心理,是不是把顾客当作"上帝"就是一剂万能的良药?更进一步,在讨论这个问题之前,我们是否清楚我们自己对待"上帝"的态度究竟是怎么样的,是顶礼膜拜,还是趋之若骛,还是言听计从?我想首先要了解我们自己想要的是什么,无非是稳定的客户满意度.而应该如何让客户(尤其是多元化的客户群体)按照自己期望的方向达到"满意",这或许不是仅仅把他们当成"上帝"就可以解决的.     

基于顾客感知的服务质量管理

顾客对服务质量的感知是影响顾客满意的决定性因素之一,本文通过对顾客感知及影响因素的分析,介绍了顾客感知服务质量评价的SERVQUAL模型,最后提出了提升服务感知价值的途径,从而希望为企业加强服务质量管理,提高客户满意度提供建议.     

顾客期望管理

假如你去修手机，你会问服务人员什么时候能修好。如果服务人员告诉你“马上，10分钟之内手机就被修好了，你也不会觉得非常满意，因为你的期望值已经被提升到“马上”。而聪明的服务人员会说：“大概需要一个小时，不过您放心，我们会尽快的。”半个小时后手机修好了，你会觉得满意；因为超出了你的期望。为什么让顾客等待的时间长反而让顾客更满意呢？关键是服务人员降低了顾客的期望值。[编者按]     

顾客价值与作业管理的结合探析

竞争优势是企业获得竞争成功的主要保障。而独特的竞争优势归根到底来源于企业为客户创造的超过其成本的价值,即顾客价值。企业的任何战略都要以顾客价值最大化为战略目标。基于新企业观的作业管理是一种全新的管理思维,它与顾客价值之间的关系是:顾客价值战略指导作业管理,作业管理则可以从成本方面和非成本方面提升顾客价值,使顾客价值最大化。对作业的分析和管理能够为顾客价值最大化这一战略目标服务,顾客价值战略也应指导作业管理。     

维系顾客的服务补救

对于服务企业来说，为顾客提供完美的服务是一种最理想的状态，但即使是最优秀的企业，也不可能百分之百地避免失误。失误发生后，如果顾客向企业提出抱怨，那么企业对顾客抱怨的处理过程将变为维系顾客关系的关键，我们通常把这个顾客抱怨的处理过程称之为服务补救过程。如果服务补救失误，不满意的顾客不但自己不再光顾该企业，还会向自己的朋友和亲人表达内心的不满，进而由于负面口碑而失去更多的潜在顾客。