如何回复客人的负面评论

回复网上评论已成为许多酒店的日常工作,但每过一段时间总会有一个顾客向你走来,让你屏住呼吸,握紧拳头。这时,你如何回应?或是否应该回应?如果你不回应,顾客会认为自己得出的结论是正确的;而如果你回答的不恰当,事情可能会变得更糟。就像在旅行顾问(TripAdvisor)网站上的一条回复:"这位客人在撒谎。我明知道那样做他会给我差评,我怎么可能还会那样做呢?"或这一条:"多么精彩的评论!我强     

巧觅真货源 失去的顾客又回来

<正> 第一次经商,最难的是什么?我以为是识假。我刚刚开始经营副食店时,最头疼最怕的是进货时不辨真假,卖跑了回头客。还记得我第一次去批发市场上货,惟恐挨蒙拿到假货,在偌大的批发市场转悠了半天,最后才终于选定了一个相貌斯文正在埋头读书的年轻女老板。"老板,上烟!"女老板甜甜一笑,慢悠悠放下书,脆声问:"大哥,上什么烟呀!"我说出了一串烟名,然后请她报价。女老板连珠炮似地一口气报出烟价。我连连摇头,故作深沉道:"哎呀,你要价太贵了!"女老板又是嫣然一笑,柔声说:"那请大哥你说个价吧,只要别让     

处理顾客异议的七种方法

<正>作为一名营销人员,你可能会经常听到顾客提出的各种各样的异议。例如:"太贵了"、"效果真像你说的那样吗"、"我不需要你们的产品"、"我已经选择其他的品牌了",等等。据美国百科全书的统计,推销     

自创品牌之路

"从产品到顾客的购买体验,必须要与你的品牌定位相符合。顾客为你的品牌付出了高价格,就有理由期望到你的店买东西不需要担心这担心那,同时这个产品也要物超所值,不能标价虚高。总之,要满足顾客心理上的种种需求。"     

把每一个顾客都当作回头客

苏琳是江苏无锡一家女性服装店的老板。服装店开业几个月来,苏琳觉得虽然生意还不错,但因为同类店面太多,竞争非常激烈。为了能稳定一些回头客,苏琳打算搞一些打折活动。怎么打折扣,该打多少折扣适合呢?苏琳初步决定:一律给顾客打9折,并给每个人办一张贵宾卡;在以后的日子里,拥有贵宾卡的人可享受8折优惠。     

扼杀全部营销成果的祸手:柜前购买障碍

<正> 英语教师王晓颖一直想购买一件时尚冬装。春节前她在某商厦的一间精品屋里看中了一件标价2888元的羊绒女装大衣。她正要与老板砍价,只见打扮入时的女老板正在贬损另一位砍价的女顾客:"哎呀,我说这位大姐呀,俺这可是正宗鄂尔多斯,你给的价也太狠了,大过年的,你这不是骂人吗?"几句话吼出来,那位女顾客当时就没了词,只好转身走人。面对这位手上戴着三只宝石戒指,脖子上挂着小手指粗金颈链的女老板,王老师明知这件服装价里的"谎"不小,但她怎么也没有勇气开口与其砍价了,只好     

当心坑人的“魔术交易”

<正> "托儿姐" 我的表哥表嫂在西单一家服装店前,遇到一位漂亮的姑娘。她问表哥:"大哥,您这样身材做一身毛料要多少布?"表哥表嫂一愣,姑娘又说:"我哥在外地,让我带毛料给他,但我不知尺寸,你的个头跟他差不多,麻烦你进去帮我量一量。"表哥表嫂于是进了服装店。一进店里,那姑娘对售货员说,"我这儿有你     

小区拦截营销13步

<正> 如今,小区推广已成为一个如火如荼的销售"新战场"。小区是最靠近顾客的"末端",是销售工作的"前沿阵地",在小区设置一道"屏障",将顾客拦截在竞争对手之前,就领先了对手一步。一步领先,步步领先。小区推广并不复杂,学好以下13步,马上动手,你就可以由生手变熟手,由熟手变高手。第一步,组建专职小区推广队伍     

浅谈如何培育忠诚顾客

忠诚顾客就是对企业、产品、服务有信任感而多次重复购买,很少甚至不再进行相关品牌信息搜索的顾客群体。忠诚顾客给企业带来的好处是多方面的。顾客忠诚度可从重复购买的次数,挑选时间长短,对其价格变动的承受能力,对竞争对手产品是否感兴趣来考量。忠诚顾客的培养是一项长期任务和系统工程,它不仅针对顾客,同时还涉及到企业自身、员工、供应商及竞争者。要想拥有忠诚顾客,还需要企业实施一系列的措施使顾客忠诚与企业的品牌、产品质量及服务。     

顾客满意度及其评定

顾客满意是顾客在进行了一定消费之后感到满足的一种心理体验.顾客对所购买的产品或服务的满意状态和程度称为顾客满意度,它是对顾客满意的量化界定方法,表示顾客在每一个满意属性上的深度."顾客第一"还是"利润第一",一度曾是相互对立的两种经营观念,但随着营销观念的改变,人们意识到这两者实际是统一的,即必须首先满足顾客的需求、愿望和利益,才能获得企业自身所需的利润.因此建立科学的满意度评价指标体系已经成为商业企业极为关心的问题.     

"顾客第一"质疑

据报道.今年3月份的一天.一辆小轿车在某加油站加了129.99元的油,顾客付款130元后.半开玩笑地对收银员说:“你还得找我一分钱。”收银员顺口说:“我没有一分钱.那你给我九毛九分钱吧。”这句话惹得顾客不高兴了.就进行了投诉。公司接到投诉后.认为员工没有把顾客当成上帝.当即辞退了这名员工。近日,笔者听一位加油员谈起在他们加油站发生的一件事:一天深夜,一位的士司机开着“富康”轿车进站加油.当班员工按     

声音

<正> 所有的公司都在重复着相同的话:顾客就是上帝。但大多数公司并没有真正重视顾客。对我而言,所有人都是顾客。当我同你交谈时,此时此刻你就是我的顾客。我需要用语言和例子对你讲清我的观点。当我同我的秘书谈话时,我的秘书就是我的客户,我需要把事情讲清楚,让她容易了解并对我做出反馈。     

推销中常见顾客异议的处理

一、价格异议 价格异议是指顾客认为推销品的价格与自己估计的价格不一致而提出的异议。顾客认为推销品价格过高．是价格异议常见的、主要形式．如“价格太高了，不能接受”．“别人的价格比你的便宜”等等。推销人员处理这种价格异议的关键就是要使顾客清楚地认识到购买推销品所能得到的好处和利益，让顾客感到物有所值。效果较好的方法有：     

“顾客第一”忧思

顾客究竟排第几呢？直到现在仍然有相当多的企业在心底里犯嘀咕，只是不敢公开说出自己的排位罢了。但却有这么一家企业，放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二”，这就是美国西南航空公司。     

把顾客追到手

顾客还没上门,我就想办法找上门,顾客上门了,你还得继续巩固感情, 像不像谈恋爱,追到手不容易,追到手真心相待更考验人。     

电子商务环境下顾客价值提升途径

开展电子商务的企业进行着"以客户为中心"的顾客价值创造活动,在提升顾客价值的同时,也提高了企业的持续竞争优势。产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值工程七个方面有效的提升顾客价值的途径有产品、服务、价格、交易安全、网站建设、品牌和价值七个方面。     

善于倾听 你才会提高

<正> 我搞服装零售6年了,在这6年里,我的生意经历大起、大落的两个阶段。使我对经商有了深刻的顿悟。在第一阶段,我利欲熏心,认为这小小服装店给自己提供了挣大钱的机会,我把每件衣服都看成了"乘法",每兜售一件衣服,都想在上面赚取成倍的利润,对每一位进店来的顾客,都看成被宰的对象。当顾客一跨进我的服装小店,我的心里就开始磨刀,一定要让他(她)"牺牲"在我的脚下。顾客看什么衣服,我就立即取下,     

太原市小店区物价局 打击虚假宣传 维护患者利益

正日前,太原市小店区物价局价格举报中心接到顾客投诉某美容诊所"360环形吸脂"美容手术实际收费与广告宣传价格不符,要求退还多收款项的举报。随后我局派出检查人员前往调查处理。经查,美莱医疗美容诊所在网上宣传"360环形吸脂5800元",实收顾客"360环形吸脂15000元",情况属实。检查人员随即责令该诊所退还多收皇甫女士的9200元和未     

成功推销的秘诀：不给顾客说“不”的机会

<正>推销工作的主要手段是说服,推销员要在不断变化和竞争激烈的市场上,说服那些消费需求千差万别的顾客购买同一件商品,有极大的挑战性和困难。顾客对推销员说"不"时时贯穿推销的整个过程:不让你进门——不让你说话——不相信你的产品——不掏钱购买……可以说,如何不让顾客说"不",就等于取得了推销的成功。     

待客至诚:让顾客省钱

<正> 我曾在一家小饭馆用餐,我们一行三人,想找个单间,女老板却说:"你们只三个人,用单间花钱多,在大间就行了。"我们点了四碟菜,还想再点,她却说:"够了,再多就浪费了。"这个店老板的做法有些怪。做买卖的谁不愿顾客多买呢?这家小店墙上未贴什么"顾客是上帝"、"顾客是父