服务质量及其度量模型

1服务质量难以界定的原因相对于实物产品的质量来说,服务质量是一个很难界定的概念。迄今为止,学术界对服务质量也没有形成一个一致的定义。从不同的角度,不同的学者对服务质量的理解也是不同的,但都没有从根本上反映服务质量和实物质量的区别。服务质量之所以难以界定,其根本原因在于服务产品本身的特殊性,从而使人们对服务质量的把握带有较大的主观性,导致对服务质量进行统一界定的困难。服务产品的这些特殊性主要表现在:1.1产品形式的非实物性这是服务产品最本质的属性。服务产品是无形的,它不具有实物的属性,没有体积、重量、密度、长度…     

服务质量差距分析与对策研究

论述了服务质量差距分析的意义，分析了服务质量差距的表现状态、特点、模型和成因等，最后提出了缩小或消除服务质量差距的具体对策。     

服务质量特性与服务质量体系

本文阐述了服务、服务质量与服务质量体系的特点，系统地介绍了服务组织建立质量体系的原则、程序以及运行步骤。     

物业管理服务质量评价实证研究

服务质量是服务业发展的核心,我国物业管理作为新兴的服务业,面对着机遇与挑战,要获得生存与发展,提高服务质量,建立以客户为核心的服务质量管理体系,是企业的根本之路。服务质量管理的核心要素则是如何评价服务质量,如果不知道如何评价服务质量,管理就无从谈起。     

物流企业服务质量改进对策研究

以物流企业服务质量改进为关注焦点,分析了服务质量改进的动因,提出了物流企业服务质量改进策略,给出了服务质量改进中的若干建议,以吸引更多顾客,赢得顾客资产,降低物流企业运作成本,最终提升物流企业核心竞争力。     

供应链系统道德风险的熵度量研究

道德风险问题直接影响着供应链系统的稳定性和可靠性。本文首先介绍了引起供应链道德风险的因素，建立了基于节点企业与影响因素的风险度矩阵，并对其进行了熵权调整；在此基础上又建立了道德风险的熵度量模型，并对其进行了熵变分析；最后，本文结合外部环境因素的分析，提出了整个供应链系统道德风险的熵度量方法。     

物流企业服务质量评价指标体系研究

以往物流服务的评价指标体系都是单纯从顾客角度出发考虑的，很少提及服务提供的过程和提供服务的能力。本文在继承前人观点的基础上开创性地建立了以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度来构建物流企业服务质量评价指标体系。     

顾客感知视角下民营快递企业服务质量评价实证研究

电子商务的迅速发展促进快递业务需求量不断增加,从顾客角度提升服务质量已成为民营快递企业应对激烈市场竞争的重要手段。本文在综述顾客感知服务质量理论与快递企业服务质量评价方法的基础上,从顾客感知视角构建了民营快递企业服务质量评价指标体系;将AHM和熵权法相结合确定指标权重,构建基于组合权重-隶属度转换算法的民营快递企业服务质量评价模型;以JY快递企业为例进行实证分析,并提出民营快递企业提升服务质量建议。     

物流企业服务质量水平评价指标体系研究

通过分析物流企业服务质量评价研究的现状,从物流企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度构建了物流企业服务质量水平评价指标体系。     

提升内部服务质量促进外部服务质量的研究

一、引言随着经济的不断发展．许多企业规模不断扩大。已由单一经营向集团化管理转变。为了迎接日趋激烈的市场竞争。很多集团化企业把追求顾客满意作为企业经营的主要战略。     

云南物流企业服务质量提升途径研究

物流服务质量已成为制约物流企业生存发展的关键因素,文章通过调查研究,分析了云南物流企业服务质量的现状及存在的主要问题,提出了提高云南物流企业物流服务质量的途径。     

电子商务环境下的服务质量

本文将探讨在电子商务环境下,服务的特点、服务质量的概念模型和测量尺度等问题.     

航运企业服务质量管理实施策略研究

在激烈的市场竞争下,"服务"的重要性愈发突显,服务质量已成为消费者或企业客户判断、感知产品优劣的直接标准之一。航运企业作为典型的传统服务型企业,正面临着全力拓展航运服务业的战略性转型阶段。本文借鉴国外航运企业发展的优势特征,针对我国航运企业发展现状进行分析,并提出相应的航运企业服务质量管理实施策略。