新时代 新服务 国家电网公司着力构建以客户为中心的现代服务体系

在过去的一年里,"全能型"这几个字眼在国家电网公司系统各级供电企业里是当之无愧的热门词汇。从2017年初提出着力打造"全能型"乡镇供电所的要求,到选择一批乡镇供电所作为试点单位进行示范引领,一场以"全能型"乡镇供电所建设为前端、供电服务指挥平台建设为后台支撑的服务升级与创新转型在国家电网公司经营范围内迅速展开,目的是构建起以客户为中心的现代服务体系,提升公司供电服务能力和核心竞争力。     

构建以客户为中心的现代设备管理体系

设备是提升供电质量、推动电网转型升级的重要物质基础。推进现代设备管理体系建设,是国网福建电力做好关系国计民生的电力保供工作的重要基础,是支撑提升供电服务品质的关键抓手,也是国网福建电力践行“以客户为中心”理念的行动表达。国网福建省电力有限公司(以下简称“国网福建电力”)固技术之本、借数据之力、扬人才之帆、强管理之基,深入推进安全保障、资产价值提升、数字化转型、生产组织模式变革和复合型人才培养,加快构建现代设备管理体系,把“以客户为中心”的理念内化于心、固化于制、实化于行。     

以客户为中心 宇通赢得客户心

2010年1月26日,6辆蓝色车身的宇通ZK6120H客车,整齐地停放在赣州市汽车站的场站内,它们刚刚接受完春运前的维修保养。若按照5年常规的更新期,这6辆车已超出了服役年限,但是180万公里无大修的成绩,让它们始终保持着优良的性能。品质保证是客户选择产品的硬件要素,但是对于宇通的客户来说,不仅仅因为产品打动了他们,通过多年的合作和交往,对宇通文化的认同和服务的信赖,也是他们偏爱宇通客车的重要因素。     

以客户为中心的供应模式构建与实施

正随着"十三五"期间市场化转型的逐步深入,中国运载火箭技术研究院的型号任务高强密度发射常态化及型号研制批生产任务剧增,型号研制周期越来越紧,物资备料周期越来越短。面对这个大环境,中国运载火箭技术研究院物流中心的运营模式必须朝着"精细化、一体化、信息化"方向转变,如何打造物流中心乃至航天物流"领跑者"的品牌形象成为新的发展目标。同时,为了让企业朝着更加良好的运营状态提升和改进,如何有效控制"两     

以客户为中心促可靠性管理

2012年6月4日,国家电监会发布2011年全国电力可靠性指标,揭晓"2011年供电可靠性金牌企业"20强,南方电网公司有6家供电局入选.其中,A级金牌企业全国有5家,南方电网就有3家:佛山、广州、中山供电局;东莞、珠海、江门供电局获评为B级金牌企业. 金牌的背后,是南方电网管理理念的变化,是电网发展成果惠及广大群众的不懈努力. 广州城市、农村用户平均停电时间分别从2007年的23.84小时,34.51小时缩短至2011年的1.79小时、4027小时. 佛山城市、农村用户平均停电时间分别从2007年的20.41小时、38.89小时缩短至2011年的48分钟、3.71小时.     

树立以客户为中心的价值体系

提高供电可靠性就是提高服务质量 “实现供电可靠性目标需要一个庞大和完善的体系保障，是一个复杂的系统工程，而绝不仅仅是营销或供用电部门的责任范畴”。因此，凯里供电局在规范城市供电可靠性项目管理方面进行大胆创新，确保项目取得实效，全面提高凯里供电局综合管理水平，实现城市供电可靠性项目制定的可靠性目标，切实提高供电服务质量。     

设计管理:以客户为中心

卓越的设计不可能靠运气,需要时间和前瞻的规划,也需认真地执行。据媒体报道,我国家电企业小天鹅今年上半年销售高速增长,销售额高达60多亿元,但利润却只有区区几千万元。一件在中国加工的HugoBoss衬衫,在美国纽约最繁华的第五大道的SaksFifthAvenue百货公司的零售价是120美元,其中渠道商SaksFifthAvenue获得60％,HugoBoss获得30％,中国的制造商只获得10％,而生产这件衬衫的中国工人可能只拿到这10％中的0．2美元,不到这件衬衫售价的五百分之一!     

以流程为中心的发电精益运营模式

发电企业面临运营效率和盈利能力的挑战 据初步统计,2007年底全国发电装机容量已达到7．2亿千瓦。2005年～2007年,共投产2．7亿千瓦,全国装机容量年均增长17％。随着电力项目大规模投产,“十一五”期间电力供应能力将大幅度提高,发电企业的发电设备利用小时数将进一步下降,会降低发电企业存量资产的盈利能力,同时将加快竞价上网的预期。     

以流程为中心的发电精益运营模式

发电企业面临运营效率和盈利能力的挑战据初步统计,2007年底全国发电装机容量已达到7.2亿千瓦。2005年～2007年,共投产2.7亿千瓦,全国装机容量年均增长17%。随着电力项目大规模投产,十一五期间电力供应能力将大幅度提高,发电企业的发电设备利用小时数将进一步下降,会降低发电企业存量资产的盈利能力,同时将加快竞价上网的预期。     

建立以客户为中心的企业信息系统

我今天要讲的内容分成这么几个部分:第一,首先介绍一下长天公司,长天是个什么样的机构,它做什么样的服务?第二,和大家一起来探讨,在目前中国Internet经济蓬勃发展的时代里,企业的信息系统面临怎样的挑战,以及应该怎么去发展业务运作系统,同时这种业务运作系统对于系统服务商有什么样的要求。最后,介绍一下长天是如何建立企业内部的竞争力的。     

桂林供电局深化客户服务体系创先,全力构建客户服务问题解决中心枢纽

"桂林供电局客户服务体系创先建设的各项工作有计划、有条理、有实质地全面推进,有些工作在公司内甚至走在了前面,我感到十分欣慰."这是广西电网公司副总经理李一平2012年9月20日在桂林供电局调研时对该局扎实推进客户服务体系创先建设工作予以的高度肯定. 桂林供电局作为广西电网公司创国内先进水平供电局的试点单位,按照南方电网公司中长期发展战略部署和总体要求,提出了GL-CSE客户服务体系建设的总体思路即"3-11-7"总体思路:客户服务体系建设的三个总体目标、十一个客户价值主张、七个方面的举措.GL-CSE客户服务体系建设的三个总体目标:建设"服务好、管理好、形象好"国际先进的供电企业;持续提升桂林地区用电客户的满意度;塑造服务典范、更好为桂林社会经济服务.GL-CSE客户服务体系建设的十一个客户价值主张,满足用电客户的八大价值期望:可靠、安全、诚信、经济、便捷、友好、知情、可选择.提升社会大众的品牌感知:社会责任、知名影响、服务美誉.七个方面的举措包括客户服务体系执行、品质监控、品牌运营、环境塑造、人力资本、信息资本、组织资本.     

桂林供电局深化客户服务体系创先,全力构建客户服务问题解决中心枢纽

"桂林供电局客户服务体系创先建设的各项工作有计划、有条理、有实质地全面推进,有些工作在公司内甚至走在了前面,我感到十分欣慰。"这是广西电网公司副总经理李一平2012年9月20日在桂林供电局调研时对该局扎实推进客户服务体系创先建设工作予以的高度肯定。桂林供电局作为广西电网公司创国内先进水平供电局的试点单位,按照南方电网公司中长期发展战略部署和总体要求,提出了GL-CSE客户服务体系建设的总体思路即"3-11-7"总体思路:客户服务体系建设的三个总体目     

“以客户为中心”的生态意义

正在一个信息日趋对称透明、沟通便利快捷的互联网时代,越来越多的企业意识到,以产品为中心的商业模式受到了极大的挑战,一种以客户为中心的商业模式正在以席卷之势袭来,无论是产品定位、技术研发还是市场销售,都突破了传统生产过程的封闭、主观的形态,消费者的影响力实实在在地嵌入到了价值链创造的各个环节,从而引发了整个企业生态的变化。雷军的小米就是客户为中心的商业模式的典型代表,一些知名的制造业企业(如海尔)也正在学习用这种思维再造企业。商业模式的转变带来企业生态的变化,是很多     

以客户为中心的乡村供电服务创新

正乡村振兴战略、打赢精准脱贫攻坚战,对乡村供电服务提出更高要求。需要构建基础更牢固、管理更规范、协同更通畅、服务更高效的供电服务前端,提高乡村电力获得感。在此背景下,国网浙江省电力有限公司宁波奉化区供电公司以建设以客户为中心的现代营销服务体系为目标,进一步增强乡镇供电所供电服务保障能力,以"优化营商环境,服务乡村建设"为核心,开展以"服务驱动、末端融合"为核心的乡村供电服务创新与实践,建设快速响应的服务前端和支撑后端,提高乡村供电服务管控水平。     

实现“以客户为中心”理念落地

近年来，对“以客户为中心”的探讨很多，但对如何从理念到落地，大家有着不同看法。为此，本文从服务体系、业务流程、绩效考核等方面与读者作些简单探讨。     

实现“以客户为中心”理念落地

<正>近年来,对"以客户为中心"的探讨很多,但对如何从理念到落地,大家有着不同看法。为此,本文从服务体系、业务流程、绩效考核等方面与读者作些简单探讨。实现"以客户为中心"需要重建客户服务体系     

企业战略不该"以客户为中心"

“以客户为中心”只是手段 从根本上讲，战略是企业为达成未来某种经营目标所进行的一种策划与谋略。所以战略理当只是企业搞好经营的一种“系统”性手段，是一套保障措施。企业“战略”的根本目的或“中心”，是以“企业自身利益”为中心，而绝非“以客户利益”为中心。当然，很多人大讲特讲“客户利益至上”，日益开始周到地考虑客户的价值增值问题，并非“不对”，而只是说，“企业关注客户利益”，     

以大服务体系促重要客户服务质量提升

正随着电力体制改革的不断深入,市场竞争日趋激烈,服务竞争将成为竞争的主战场。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意,使企业在市场竞争中赢得优势。然而,在服务经济显得日益重要的今天,供电企业重要客户服务在多元化、个性化的方面与客户需求还相距甚远。供电企业重要客户服务应以电力客户需求为导向,是一个全员的、全过程的系统工作。重新认识并思考重要客户服务,创建供电企业重要客户文     

以客户为中心,在服务中求发展

厦门ABB开关有限公司是国际电工集团ABB在中国投资的第一家中外合资十件．自1992年9月成立以来,以“植根厦门,放眼全球”为企业文化,引进ABB集团现代化经营管理理念和先进的高科技技术。以客户为中心,在服务中得到发展,为中国开关行业发展和中国电力事业发展以及中国经济建设作出了一定的贡献。ISO－9001质量保证体系的先锋“ABB是质量的象征”。厦门ABB开关有限公司致力于中国开关行业的发展,是中国开关行业第一家通过ISO9001质量保证体系认证的企业。从1994年起,厦门ABB开关有限公司以宝钢项目为契机,在承担宝钢设备制…     

以客户为中心踢好产业链“临门一脚”

<正>湖南石油认真贯彻集团公司高质量发展方略,坚持围绕巩固提升市场竞争力、踢好产业链“临门一脚”,持续转变干部员工观念认知,加速变革公司业务流程、组织架构和经营管理体系,推动“以客户为中心”的理念逐步融入公司经营发展各环节,贴近客户、匹配需求,推动公司经营发展不断实现质的有效提升和量的合理增长,全面巩固夯实高质量发展的市场根基。