实施“以客户为中心”的几点思考

客户是银行最主要的资源,没有客户就没有银行,银行对客户需要的满足能力已成为银行能够与客户保持紧密联系,保持银行核心竞争力的关键所在。而“以客户为中心”的经营理念将是银行业发展中的一个永恒主题。因此,在同业竞争激烈的情况下,认真研究和领会“以客户为中心”这一经营理念的核心问题尤显重要。银行的客户是一个立体性和动态性的概念,客户既有存款客户、贷款客户、中间业务客户,也有三者兼而有之的客户;既有优质客户,也有一般客户;既有现时客户,也有潜在的未来客户;既有本币客户,也有外币或兼而有之的客户;既有法人客户,也有自然人…     

完善客户经理制提高银行服务质量

一、客户经理制的核心理念 从国际经验来看,真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念. 1.是客户导向理念.重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念.客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段.在客户至上阶段,把客户放在银行组织体系和业务流程图的上方,体现了银行的服务姿态;在客户第一阶段、银行全体人员和全部行为都围绕客户,客户在银行工作日程表的前端,客户的事情是银行工作的重心;在客户满意阶段,强调不仅重视客户,把客户的需求和利益放在前面,而要调动所有资源让客户感到满意,以客户的满意度作为评价工作的标尺;增加客户价值阶段是目前最先进的理念,是指通过向客户提供产品和服务,使客户价值增加,让客户享受增值服务,体会到物超所值,在银行来讲,就是通过提供高专业水准的服务,使客户资产价值增加,风险降低,运营效率提高,股东回报最大.     

基于软集合理论商业银行高净值客户协同创新价值评价研究

在合理设计基于客户协同创新的商业银行高净值客户价值评价指标体系的基础上,运用软集合理论和客户价值矩阵,分析客户价值指标,计算客户价值,并通过设置客户价值的临界值与商业银行高净值客户价值相比较来细分高净值客户,为商业银行筛选出符合协同创新条件的高净值客户,合理利用银行资源,实现客户价值最大化。     

完善客户经理制提高银行服务质量

一、客户经理制的核心理念从国际经验来看,真正的客户经理制度包含着以下几种核心理念。1·是客户导向理念。重视客户、尊重客户是客户经理制度的最核心理念。客户导向的理念经历了客户至上、客户第一、客户满意、增加客户价值四个发展阶段。在客户至上阶段,把客户放在银行组织     

浅谈商业银行的客户流失

一、商业银行客户流失分析的意义 商业银行客户流失,是指商业银行客户由于种种原因而终结与商业银行的所有业务往来的情形,其基本特征是交易锐减、停止交易或清户。商业银行进行客户流失分析,有助于银行客户关系管理者了解客户流失的方式、特征、原因及影响,对客户流失提前预警;有助于尽快发现市场变化、产品和服务缺陷并及时采取补救措施;有助于商业银行客户的维护和保留。通过对客户进行细分,判断客户的行为,潜心研究客户的需求,通过个性化、差别化营销,在合适的时机,将客户最需要的产品,推荐和销售给客户,提高客户的满意度和忠诚度,延长客户的生命周期,在帮助客户实现价值最大化的同时,     

商业银行如何整合客户信息资源

客户是银行的核心资源,银行的每一笔收入都来自客户。在当前激烈的市场竞争环境下,商业银行要比对手赢得更多的市场和客户,必须全面掌握客户的信息,深入了解客户,潜心研究客户的需求,更好地发展和维系客户,制定有效的市场营销及服务策略,不断开发适合客户需求的新产品,通过建立有效的营销渠道,将客户最需要的产品推销给目标客户。     

券商客户积分分级的模型设计与应用

中国证券行业服务严重同质化,客户对证券公司品牌的忠诚度低,如何有效衡量客户价值并持续跟踪客户价值量的变化,是券商提供差异化服务和提高客户忠诚度的前提。本文通过研究券商客户分级方法,指出传统客户分类模式的不足,提出了基于客户积分的客户分级模型,并选取4家营业部客户真实交易数据进行实证分析,进一步论证积分分级模式在量化客户价值、挖掘最有价值客户、营销新客户和服务老客户等方面的独特优势,从而为券商提高客户关系管理水平提供崭新的工具。     

关于做好农行客户贷款业务的几点看法

（一）充分运用农行既有的信用等级评定和客户分类成果,分析客户的违约概率,以违约概率确定农行的信贷策略 1．初步积累起客户违约概率。 客户信用等级和客户分类的实质就是对客户违约概率的评价。中国人民银行和农行已进行了多年的客户信用等级评定工作,从2003年农行又开始了客户的分类工作,针对客户的信用状况、资金实力、行业地位、发展前景等分别确定不同类型的客户。同时关注客户在其他行的信用等级评定和履约状况,在综合某类客户或某一客户信用状况、     

战略应“反客为主”

在平衡计分卡战略地图的客户层面,收入增长战略要求特殊的价值主张,特殊的价值主张描述了企业将如何为目标客户创造差异化、可持续的价值。在战略地图的客户层面,管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户方面的业绩衡量指标。客户层面包括了几个常用的典型指标,如客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户获利率、市场份额和客户份额。这些指标代表了精心制定并良好实施的战略成功结果。这些常用的客户成果指标具有显著的因果关系。例如客户满意度通常产生客户保持率,然后通过大家的传播,企业新增了客户获得率。通…     

以客户为中心的贷款计划管理新模式

从 1999年起对贷款计划管理实施全面改革 ,建立起以客户为中心的贷款计划分配机制 ,这是苏州分行经过前几年的不断探索、在全面实施信贷客户管理的基础上 ,形成的新的贷款计划管理方式。贷款计划管理改革的主要内容和基本做法苏州分行信贷管理目前实行的是以客户为中心的信贷管理体系 ,其核心内容之一是对贷款客户实行分类管理 ,把贷款客户群体分为六大类 ,即黄金客户、重点客户、优质客户、调整客户、限制客户、淘汰客户六大类。对不同类型客户 ,采取不同的信贷政策 ,核定不同的授信额度 ,据此来调整和优化客户结构 ,培植和提高以黄金客户…     

对农业银行营销策略的思考

客户是商业银行生存和发展的基础,现代商业银行之间的竞争,实质上就是对客户的竞争,特别是对优良客户的竞争。农业银行的客户面虽然较为广泛,但多是一般客户和中小客户,缺乏高端客户和优质客户。客户的整体质量不高,成为制约农业银行业务发展和经营效益提高的关键因素。因此,加强营销,提高客户的整体质量,改善经营基础,提升经营效益,是农业银行的当务之急。     

基于数据挖掘的客户购买行为分析系统研究

客户就上帝,客户是企业盈利的源泉,如何保留老客户、不断开发新客户成为企业发展的关键所在。在客户购买行为分析中使用数据挖掘技术可以帮助企业更好的分析客户行为、进行交叉销售、实施客户细分。为此本文提出了基于数据挖掘的客户购买行为分析系统的架构,介绍了基于数据挖掘的客户购买行为分析系统的具体应用。     

农业银行经营客户的策略研究

客户是银行一切价值创造的源泉,客户关系管理（CRM）以及客户体验管理（CEM）也因此越来越受到各家银行的重视。为此,笔者拟以客户生命周期理论为基础,在客户体验管理框架内,从吸引客户、发展客户和留存客户三个层面,对农业银行经营客户策略作一探讨。     

求变突围——打造私人银行客户平台

银行服务客户的资源是有限的,如何才能将有限的资源用以满足客户无限增长的需求中?单纯的将资源给予客户,无法跟上客户需求增长的速度,同时客户的体验也会寥寥。但如果像压井一样,将部分资源投入到启动私行客户平台上来,从客户根本需求出发,以客户的资源来维护客户,以平台融通客户,这种方式和传统模式相比,对客户更具吸引力。同时,平台运作起来后,其运作有其内源性动力,将会生生不息、源远流长。本文即是从此进行探讨,希望能早日看到农行的私银客户平台建立。     

如何提升客户满意度

实施客户服务满意工程,提升客户满意度,是现代商业银行拓展业务、争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统入手,深入研究客户的期望值,通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行了探讨。     

客户满意经营的深入解析

随着市场竞争的白热化,争夺和保留客户对于商业银行而言越来越重要。没有一定规模的客户群,商业银行就无法生存;没有相当数量的优质客户,商业银行就无法发展。谁拥有数量更多的优质客户群体,谁就占有竞争的主动权和优势。因此,客户满意经营策略受到了越来越多的银行的重视,日益成为银行卡业务的核心理念。 一、客户满意的内涵及其层次客户满意就是以客户为中心,在每一个工作环节均把客户放在第一位。通过满足客户需求,构建值得客户依赖和支持的品牌。客户满意是银行卡业务经营的关键所在。实施银行卡产品客户满意策略的宗旨是“以客户为中心…     

基于数据挖掘的客户购买行为分析系统研究

客户就上帝,客户是企业盈利的源泉,如何保留老客户、不断开发新客户成为企业发展的关键所在。在客户购买行为分析中使用数据挖掘技术可以帮助企业更好的分析客户行为、进行交叉销售、实施客户细分。为此本文提出了基于数据挖掘的客户购买行为分析系统的架构,介绍了基于数据挖掘的客户购买行为分析系统的具体应用。     

商业银行个人客户价值评价模型研究

本文研究如何科学准确地评价商业银行个人客户价值,提出从客户历史贡献度、潜在贡献度以及风险水平三个维度评价客户价值,建立具有可操作性的商业银行个人客户价值评价模型。本文认为,在建立个人客户历史贡献度评价模型时,应分别计算客户的资产业务贡献、负债业务贡献和中间业务贡献,然后将三者之和作为客户历史贡献度;衡量客户对银行潜在收益的贡献时,应该考虑客户的潜在货币价值和客户的非货币价值;客户潜在贡献度的影响因素包括信用风险水平和转移风险水平,商业银行应该以客户为中心区别不同的客户类型,对应采取差别化营销策略。     

商业银行集团客户授信风险特征及风险控制

近年来,集团客户已成为商业银行重点拓展的客户群体,但信贷风险也日益凸显。商业银行应加强集团客户统一授信管理,转变以往对集团客户盲目迷信,将集团客户片面等同于优质客户、低风险客户的认识,加强授信各环节管理,筛选优质受信主体,合理控制集团客户的关联担保比例,解决过分倚重关联担保的问题,提高商业银行集团客户统一授信管理的效果。     

基于交易行为预测的客户保持最优投入模型研究

相关研究表明.客户保持对企业的利润线有着惊人的影响,有效的客户保持可以导致企业利润可观的改善,客户保持已经成为客户关系管理的重要部分.而客户保持投入的最优化是客户保持工作的关键.在客户交易行为预测的基础上.构建客户保持投入的最优化模型.通过本模型,企业可以计算出在未来交易时间段内对某一类客户细分群体的曩优客户保持投入,并与企业的历史客户保持投入进行比较,从而有效的改善企业的客户保持策略.