商业银行零售业务客户满意度指标的甄别

随着我国金融市场的全面开发、金融管制的放松和市场竞争的加剧，提高客户满意度水平，争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的重要手段。目前，我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距，具体表现在满意度测度指标的不合理，银行管理人员在提高客户满意度的过程中抓不住关键因素等方面。因此，针对我国商业银行进行客户满意度影响因素的分析具有现实意义。本文对我国商业银行零售业务的客户满意度进行了实证研究，作者采用因素分析方法对影响银行零售业务客户满意度的指标进行了甄别和归类，并对分类后的因素指标体系进行了信度和效度的检验。     

商业银行零售业务客户满意度的影响因素

本文通过对客户满意度相关文献的回顾,结合当前我国银行零售业务的现状,建立了零售业务客户满意度指标体系,并在问卷数据的基础上,对客户满意度的影响因素进行实证研究,发现等候时间、满意水平、服务态度和环境满意度是影响客户满意度的重要因素。考虑到我国银行业的实际经营情况,本文提出了改善商业银行零售客户满意度的四项措施:加强自助服务体系建设,以客户为中心梳理业务流程,尽量降低排队时间;提升处理投诉的客户满意度,消除客户的不满意程度;从培训员工态度入手提升整体服务质量;积极改善银行营业环境。     

商业银行零售业务客户满意度研究

提升客户满意度是商业银行提高其竞争力、获利的关键所在。本文利用调查问卷对海南省海口市某商业银行的多个网点零售业务客户满意度进行调查分析,得出其零售业务客户满意度处于基本满意至较满意水平之间,并为其进一步提高客户满意度水平提出了两点改进措施。     

商业银行零售业务客户满意的维护与提升

商业银行零售业务因其风险小、利润贡献大等特点,越来越受到商业银行的重视,零售客户资源尤其是高价值客户资源成为商业银行竞相争夺的热点。通过对银行客户满意关系现状及其影响因素的分析,寻求维护客户满意关系的方法,努力保持客户的满意度,以保证商业银行持久利润的来源。     

商业银行零售业务发展新趋势

在利率市场化、金融脱媒化等新经济背景下,银行零售业务发展呈现诸多新趋势,表现为零售业务替代公司业务成为商业银行的战略重点、非利息收入占比提升、按客户差异化需求提供分层专业化金融服务方案等,零售业务正不断向服务专业化、产品差异化、渠道多元化等现代经营模式推进。银行零售业务要顺应发展趋势,满足客户日益增长的金融服务需求。     

商业银行零售业务的发展及对策

商业银行的零售业务是西方商业银行的重要业务领域和收入的重要来源,在我国目前形势下,大力拓展零售业务对商业银行的发展意义重大。为此,商业银行应在负债方面,资金方面以及其它业务方面作出全方面的研究,创新与完善,通过提高认识,转变观念,强化内控机制,改善服务设施中市场营销等措施,促进商业银行零售业务的发展,为商业银行拓展业务空间,提高经济效益奠定基础。     

拓展零售业务：商业银行的必然选择

很多国际知名商业银行都十分重视零售业务并把它作为拓展业务、扩大份额的市场切入点。以美国花旗银行为例，１９０４年，该行率先推出旅行支票业务，１９２８年５月３日又向储蓄客户推出无担保个人贷款业务，１９５０—１９５５年随着美国消费者收入的提高，个人支票帐户与消费贷款得以迅猛增加，各种新型的零售业务服务应运而生，１９７７年该行设立了银行卡中心，１９８５年又将客户的私人计算机与其系统相连，为客户办理“直接银行业务”，进入九十年代后，花旗银行通过电子银行业务、信用卡业务开始为全球客户提供所需服务。近年来，许…     

商业银行零售业务转型实践探析

随着外资银行的大量涌入,国内商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。一方面,外资银行带来了先进的经营管理理念,使国内商业银行可以近距离学习和借鉴;另一方面,外资银行的加入和人民币业务的逐步放开,进一步加剧了同业市场竞争。这种局面逼迫国内商业银行纷纷打出转型牌,力争通过转型巩固提升各自的竞争优势。本文从实践的角度对零售业务转型进行了探析。     

国有商业银行经营转型研究

国有商业银行普遍进入了加快建设现代商业银行的关键时期，迫切需要对自身经营模式和增长方式进行重新定位，以更好地适应外部经济金融环境的变化和自身进一步发展的需要，在新一轮国际竞争中保持持续、稳步、健康地发展。本文详细分析了国际银行业经营转型的背景，总结了国有商业银行转型的内涵、方向和特点，在此基础上详细论证了国有商业银行经营转型的迫切性和必要性，提出了确保国有商业银行经营转型目标实现的主要策略和措施，即加快推进理念转型、业务转型、流程转型和管理转型。     

国有商业银行经营转型研究

国有商业银行普遍进入了加快建设现代商业银行的关键时期,迫切需要对自身经营模式和增长方式进行重新定位,以更好地适应外部经济金融环境的变化和自身进一步发展的需要,在新一轮国际竞争中保持持续、稳步、健康地发展.本文详细分析了国际银行业经营转型的背景,总结了国有商业银行转型的内涵、方向和特点,在此基础上详细论证了国有商业银行经营转型的迫切性和必要性,提出了确保国有商业银行经营转型目标实现的主要策略和措施,即加快推进理念转型、业务转型、流程转型和管理转型.     

论商业银行对营业场所客户的安全保障义务

商业银行经营者在营业场所内对客户的人身财产权益负有合理限度内的安全保障义务.该义务属于法定义务范畴,主要包括硬件和软件两大方面.商业银行履行安全保障义务应限定在"合理限度"之内,空间上只限于商业银行的"营业场所",时间上应限定在"全部营业时间"内,保护对象应该界定在与商业银行有较密切关系的"客户、潜在客户、其他进入营业场所的相关自然人"范围内.基于平衡社会利益的需要,商业银行违反安全保障义务应承担过错侵权责任,包括直接责任和补充责任两种形态.在第三人直接侵权、商业银行承担补充责任的情形中,应适用过错推定规则.     

我国商业银行信贷业务经营中的贷款定价问题研究

近年来我国商业银行信贷业务快速扩张势头尤为强劲,但与其相适应的信贷业务经营收益水平却未随之同步提高,由此凸显出信贷业务快速扩张背后贷款定价问题的困扰。关注和重视研究并采取相应的策略取向,提高我国商业银行的贷款定价能力应对这一困扰,从而在信贷业务经营过程中,卡准信贷资金成本与收益的啮合点,做到信贷业务经营成本的可控性,提高信贷业务经营收益水平就显得尤为迫切和重要。     

国有商业银行会计业务流程再造的现实思考

近年来，国有商业银行加快了股改上市的步伐，但滞后的业务流程逐渐成为制约其发展的“瓶颈”，因而，各项业务流程的改革势在必行。本文主要针对会计业务流程，介绍了国外相关业务流程再造的特点，分析了我国国有商业银行会计业务流程的现状并设计了会计业务流程再造的具体方案：即实行网点综合化和柜员综合制改革；以业务处理中心为主体，实施前后台业务流程再造；建立以业务核算预警监控系统为基础的检查监督机制；建立以支行核算管理部门为基础的管理会计体系。作者还介绍了该流程再造方案试点实施后的效果，同时提出了若干具体的改革建议。     

国有商业银行会计业务流程再造的现实思考

近年来,国有商业银行加快了股改上市的步伐,但滞后的业务流程逐渐成为制约其发展的“瓶颈”,因而,各项业务流程的改革势在必行。本文主要针对会计业务流程,介绍了国外相关业务流程再造的特点,分析了我国国有商业银行会计业务流程的现状并设计了会计业务流程再造的具体方案:即实行网点综合化和柜员综合制改革;以业务处理中心为主体,实施前后台业务流程再造;建立以业务核算预警监控系统为基础的检查监督机制;建立以支行核算管理部门为基础的管理会计体系。作者还介绍了该流程再造方案试点实施后的效果,同时提出了若干具体的改革建议。     

2008—2012年城商行中间业务发展解析

随着经济结构调整以及利率市场化的加速推进,城商行依赖存贷利差的业务发展模式将不可持续。如何在未来利差收入减少的情况下获得可持续发展,成为城商行面临的重要难题。而发展中间业务无疑成为各类城商行的重要选择。对国内样本城商行的研究发现,大型城商行依托丰富的资源禀赋及先发优势,在中间业务发展上处于领先地位,而多数中小城商行无论是中间业务占比还是结构上都处于初步发展阶段。未来,大型城商行应充分利用资本市场发展机遇,积极、稳妥推进投行业务,促进直接融资类手续费收入的增长;而中小型城商行应巩固传统中间业务发展,并以积极发展理财业务为契机拓展中间业务渠道。     

商业银行业务创新的实践及加快创新步伐的建议

为借鉴发达国家,尤其是美国金融创新的成功经验,进一步加快我国银行业的创新步伐,本文在对美国银行业创新一般规律把握的基础上,从业务创新的主要表现、利率管理的影响、银行融资地位的变化及业务创新的结构等方面,系统分析了我国商业银行业务创新的特点与问题,认为国有商业银行的制度缺陷、分业经营的限制、利率管制的阻碍和监管政策的不匹配等是制约我国商业银行业务创新活动的主要因素,并从推进国有商业银行体制改革、改善监管方式、加快利率市场化进程、完善法律监督等方面提出加快我国商业银行业务创新步伐和提升创新水平的主要对策.     

公司客户需求变化及商业银行应对策略

现代商业银行“以客户为中心”的经营理念实质就是“以客户需求为中心”。客户需求因时而变,要求现代商业银行与时俱进。本课题依据现代营销学理论,立足分析客户需求,从响应客户需求,开展金融创新;顺应客户需求,调整业务结构;适应客户需求,提高服务效率三个方面设计我国商业银行应对公司客户需求变化的策略。     

发展商业银行代理中间业务的一些思考

目前，我国商业银行正面临着各种竞争与挑战，如何提高自身的生存和竞争能力是摆在各商业银行面前的一个重要课题，因此，各商业银行应在传统业务的基础上大力发展代理中间精力。本分析了我国发展商业银行代理中间业务的意义，并指出了发展商业银行代理中间业务过程中需要解决的现实问题。