把握顾客投诉的“机会”——实施ISO1O002：2004 “组织内部投诉处理指南”问答（上）

有的企业将投诉作为改进机会，有的企业认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果，认真、积极处理投诉的企业，投诉量控制在一定比例内，顾客获得的产品、服务质量在不断提高，市场不断拓展；而消极对待投诉的企业，投诉的数量、顾客的声音不断地减少，产品、服务质量失去了改进的方向，经营日渐其衰。如何看待投诉，怎样正确处理投诉并让顾客满意。ISO颁布的ISO10002：200《质量管理顾客满意组织内部投诉处理指南》标准给出了操作方向。为有益于企业推行该标准，根据读者的需求，我们用问答形式介绍内部投诉处理指南的基础知识，以促进企业提高产品、服务质量，提升竞争能力。     

通讯消费:留意您的钱包

近年来,我国电信事业发展极为迅速,但消费者在电信消费方面也面临着资费纠纷、服务质量等诸多问题,亟待解决。据中国消费者协会对去年全国投诉情况的统计,电信投诉位列当年全国消费投诉热点第八位,较上一年度增加了27％,消费者要求增强电信收费透明度、提高电信服务质量的呼声越来越高。     

智能手机满意度不高的背后

对上海市场智能手机的产品质量和服务质量进行顾客满意度测评,这在上海是第一次。为何要进行测评?因为消费者对智能手机的产品质量和服务质量都不太满意,投诉很多。凸显了市场上林林总总的智能手机产品,虽然有着华丽的外表,却难掩华丽外表下的产品质量硬伤和服务质量内伤。     

2001年五大投诉热点

1 消费者不满垄断供电、供水、供气等部门强制消费者购买他们提供的产品，通信服务质量低下，某些管理部门垄断有关经营户的进货渠道……垄断行业单位成为广西消费者投诉焦点，占了服务消费申诉的21％。     

聚焦银行业二大“顽症”

服务,以质量为上;商海,以诚信为本。银行,不仅是国家金融公共服务商,也是国家经济宏观调控的载体之一,其在人民群众生活中的重要性不言而喻。在许多消费者的生活经验中,银行常扮演“政府”的角色被赋予“国家”的头衔,可是在这层华丽的外衣之下,银行却忘记了其公众服务者的身份。在“3·15直通车”网站众多的消费者投诉中,对银行业的服务质量、合同条款感到不满的投诉占了很大的比重。记者整理银行业的相关投诉,并进行走访调查,希望能够给银行业提供一面镜子,以为借鉴。     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为，其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础，通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究：分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

有感于当前消费者三大投诉重点

在金融危机下,我们的消费者没有勒紧裤带,而是加紧消费,以至销售服务质量成了投诉“重灾区”。在中消协最新出笼的统计中,今年上半年消费者投诉销售服务的达到1万余件,比去年同期上升68．7％,居投诉增幅首位。媒体购物、金融服务、家电下乡是三大投诉重点。     

广西消费者协会1995年第一季度投诉统计分析

广西消费者协会１９９５年第一季度投诉统计分析今年第一季度，广西各地消协共受理消费者投诉２６２１件，比上年同期增加１９４％；为消费者挽回经济损失７２５９２２０元；接待来访、接受咨询２０３１５人次；（不包话咨询服务活动数字）收到消费者表扬信件６５件。按投...     

谈谈消费者协会的调查、调解职能

根据《消费者权益保护法》规定，消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体．其职能之一是受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解。消费者和经营者发生消费者权益争议的．可以请求消费者协会调解。     

消息动态

2000年消费投诉总量下降、范围扩大　　据中国消费者协会透露, 2000年各地消费者协会受理消费者投诉总量有所减少,但对质量、价格、虚假广告、假冒商品、欺诈骗销等的投诉依旧有增无减,其中对垄断行业的服务投诉首当其冲。　　据中消协负责人介绍,在 2000年的服务类投诉中,消费者对邮电服务的投诉最多,达到 31 797件,占服务类投诉的 32.3％。而对邮电投诉反映最突出的是电信服务质量,高额话费争议难以解决。信息台明说月最高计费 30元,实则高出很多,而经营者往往以“电脑计费,不会出错”或“错在电脑”作搪塞,令消费者难以理解…     

服务补救中的三维公平性策略

人们通常把企业为纠正失误而进行努力的过程称之为服务补救。在服务补救中，顾客对公平性的整体感知将是评估服务补救效果的重要因素。一般来说，在服务失败中，大多数顾客会感到不公平，即认为付出大于回报，于是通过向服务商提出投诉，力图重新获取公平感知。如投诉后服务商仍未能改变顾客心中的这种不公平性，顾客可能就会失去对服务提供者的信任，离开原服务商甚至还会带来大量的负面口碑。本文即围绕公平性的三个维度，即结果公平、过程公平和交互公平，阐述消费者在服务补救中的公平感知以及服务商的补救策略。     

从投诉中找商机

消费者对商品质量、性能、服务等方面不满意时往往要向消费者协会投诉，有些厂 家对消费者的投诉往往不能善解，视投诉为“洪水猛兽”，千方百计推托，费尽心机诡 辩，大动肝火压制。其实，这是极不明智的做法。企业要发展，必须要做出一系列有利于 生产经营的决策，而要做出正确的决策，开发利用各种信息资源十分重要，消费者的投 诉实际上反馈了一种信息，企业如果能够合理利用，定能找到商机。日本的家庭主妇抱 怨婴儿用品不方便，一个厂家研究后，生产出了“尿不湿”，大大地赚了一笔钱；我国农 村的消费者反映电视信号差，收看不清晰，…     

消费者投诉行为实证简析

消费者投诉作为一种行为,其形成及过程受到多方面的因素影响。研究消费者投诉行为规律对企业做好投诉处理工作具有非常重要的实际意义。本文以消费者投诉行为模型为理论基础,通过消费者消费经历调查对投诉行为进行实证研究:分析其投诉成因、掌握消费者投诉行为特点、验证投诉处理质量与客户忠诚的关系。     

10月投诉热点

国庆长假黄金周期间,由于消费的过度集中,消费者明显感到有关服务质量和商品质量的问题比日常要突出得 多。有统计表明,在近千件投诉中,服务类投诉占565件,商品类投诉占352件。服务类投诉中,食宿和文化娱乐投 诉独占鳌头,占服务类投诉总量的87％;其次是医疗投诉N5％;其他如交通运输、房屋装修与物业管理、电信邮 政服务等占了8％。 商品类投诉中,通讯及计算机类占30％,位居第一;其次是食品类投诉占17％;第三是服装鞋帽类投诉占12％; 其他多种投诉占了41％。     

消费者投诉须知

消费者在生活中遇到商品质量或服务质量的问题时,可以向消费者协会投诉,以维护自己的合法权益。为了使投诉取得圆满结果,建议消费者在投诉时注意从以下几个方面入手:     

网络消费者不满意反应类型测评及高阶因子分析

网络消费者在进行网络消费之后可能对产品和服务生产不满意,进行导致各种不同的不满意反应。如果网络消费者的不满意得不到正确的处理,给企业带来的影响是巨大的,企业必须加快了网络消费者可能产生的各种反应并很好的解决,提供客户满意度。本文在对国内外相关消费者抱怨行为文献研究的基础上,利用焦点小组访谈、调查问卷进行了实证分析,对网络消费者的不满意反应类型进行了实证研究。通过探索性因子分析和验证性因子分析,我们确定了四种网络消费者可能有不满意反应类型,从而提供服务质量和服务补救措施的有效性。     

路漫漫其修远兮--201O年中国质量万里行投诉分析报告

英国标准协会（BSI）颁布的国际标准BS8600（1900）对投诉下的定义是：投诉，顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。IS010002（2004）中对投诉的定义是：投诉是指由于产品质量或服务本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。中国质量万里行投诉部认为，投诉来自于消费者在消费过程中，即消费的关键接触点（KPC），任何可能对商家产生的不满，它不受限制于产品质量与服务本身，还包括虚假广告、夸大宣传、过度承诺而得不到兑现等。     

提升酒店业服务质量——苏格兰酒店业服务质量研究

《提升酒店业服务质量》一文对苏格兰酒店业的服务质量进行了实证研究,调查了影响消费者满意的关键服务因素,比较了大、中、小不同规模酒店的服务质量感知差异,分析了造成顾客不满的主要原因,其研究结论和研究方法对我国酒店业乃至其他领域的服务质量研究与实践具有参考意义。     

怎样向消费者协会投诉

怎样向消费者协会投诉消费者经与经营者协商不成后，可选择向消费者协会投诉．消费者可向本人所在地的消费者协会或被投诉单位所在地的消费者协会投诉，消费者协会接到投诉后，根据投诉反映的问题转交被投诉单位，要求他们在规定时间内作出处理和答复；或转请政府有关部门...     

化妆品市场：掀起你的盖头来

目前我国化妆品市场庞大，管理混乱，不少假冒伪劣产品混杂其中。近几年来，化妆品的安全问题日益暴露出来，女性消费者被劣质化妆品“毁容”的事件更是屡屡见诸媒体。 日前，本刊记者对北京市化妆品市场进行了一番调查。记者先后走访了一些大型综合商场、大中型批发市场和部分美容院，并对50名女性消费者进行了调查，结果显示： 大型综合商场：进货渠道正规，赢得消费者信赖。记者走访了百盛．中友、银座百货等大型综合商场，结果表明，对于高档次化妆品。85％的消费者认为是正品，10％的消费者表示怀疑，5％的消费者表示不清楚；对于中档次化妆品，90％以上的消费者认为来自正规厂家，60％的消费者愿意选择这种综合商场购买；对于普通化妆品，90％的消费者表示综合商场的可信度大，也有60％的消费者表示不挑剔消费场所。 化妆品批发市场：假冒伪劣问题突出。记者走访了天意、万通和安安化妆品批发市场。对于高档次化妆品，90％以上消费者认为容易买到假冒伪劣产品，5％的消费者认为产品可能是从厂家直接拿过来的真货；对于中档次化妆品，70％的消费者对产品质量表示怀疑；对于品种繁多的普通化妆品，消费者表示六成以上的品牌都没有听说过。美容院：进货渠道复杂，品牌冒用严重。调查显示，部分化妆品是直接从厂家购买原料配制，再高价卖给消费者。一部分是“水货”和“行货”，还有一部分是冒牌货。 据调查，目前消费者对化妆品质量的满意率仅为两成；对化妆品使用效果的满意率则不足两成；四成以上的消费者认为目前化妆品市场存在的主要问题是虚假宣传；四成消费者有过因使用化妆品导致皮肤受到伤害的经历。[编者按]