浅谈银行业呼叫中心电子化运营管理

随着国内银行客户服务中心的逐步建设与客户对服务质量的外部需求日益增长,客户服务中心的作用越来越显著,各大银行纷纷打造客户服务品牌形象,并不断对服务品牌进行宣传营销,但一个服务品牌的优与劣,最终还是取决于内部服务管理的合理性.所以近期银行对客户服务中心的工作重点由建设渐渐转向运营管理.目前,正在有越来越多的服务中心本着结合企业自身实际状况和需求的原则,借鉴国外同行业先进经验,积极寻求一套适合银行自身的、规范化的运营管理模式和方法.     

浅谈电力客户服务系统运营管理

随着市场经济的发展,客户对服务的需求越来越高,通过介绍电力客户服务系统运营管理及电力客户服务热线“95598”系统基本功能、业务发展等方面知识,并结合客户实际需求,提出新思路、新创新、主动服务赢取客户的信赖和支持,从而提升客户的满意率,提高供电服务质量,树立电力企业良好的服务品牌形象。     

论商业银行的客户管理战略

随着银行间竞争的日趋激烈,银行必须提升自身的客户管理能力,实现资金效用最大化。客户管理战略的核心是向目标客户提供优良服务,使客户得到最大满足,从而获得竞争优势,并靠这种优势取得商业机会和丰厚利润。文章着重论述树立以客户为中心的经营理念,实施重点客户战略,向重点客户提供增值服务,规范完善银行内部的客户经理制,为实施客户管理战略奠定组织基础。     

改善信贷业务流程及创新信贷产品的几点思考

“以客户为中心”的经营理念一个重要的检验标准就是用客户的眼光审视银行的服务。站在客户角度评价银行服务的标准有两个：一是客户的金融需求有没有得到及时的满足？二是银行的服务与同业相比是否具有优势？现从客户需求的角度出发对银行的服务包括信贷业务流程、产品创新方式等与大家进行探讨。     

交通银行无锡分行推出全新高端客户服务机构——沃德财富服务中心

作为中国内地首家国际公众持股银行，交通银行正在加快打造一流现代零售银行步伐。2007年11月，交通银行无锡分行首家沃德财富服务中心隆重开业。沃德财富品牌以一对一、面对面、团队协作为服务方式，以全球视野和国际化智囊团队为支撑，以服务引领理财，实现银行和客户丰沃共享、厚德载富。     

金融业务流程外包的利弊分析——以银行呼叫中心外包为例

随着金融机构流程优化的推进和服务外包行业的兴起,金融业务流程外包(Business Process Outsourcing,BPO)受到银行的关注。本文以银行呼叫中心外包为例,探讨金融业务流程外包的利弊。呼叫中心(Call Center),又称客户服务中心,是综合利用先进的计算机及通信技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和营销的系统,是银行提高服务质量,优化客户管理的有效途径。中国首个银行呼叫中心是1999年成立的招商银行电话银行中心95555。目前我国商业银行的呼叫中心大多以自建为主,但很多银行尤其是中小银行开始探索呼叫中心的运营方式,是自建还是外包?在自建和外包的抉择中,呼叫中心的功能无疑是被列在第一位考虑的,同时还要权衡外包的利弊。     

当前银行服务工作的问题与对策

在互联网金融时代和新的市场竞争与客户需求形势下,银行应真正树立起科学的、全面的“以客户为中心”的服务理念,充分利用移动互联、大数据等新平台、新技术的便利,深化市场调研与客户细分,掌握市场和客户需求的快速变化,形成市场洞察,有的放矢地规划和完善对不同客户的服务跟进策略,加强服务方式与内涵的创新,即由简单的产品服务向多功能综合型服务转变,由传统型服务方式向创新型服务模式转变,满足客户的个性化、差异化需要,不断提高客户满意度、忠诚度。     

我国商业银行品牌定位之我见

随着市场的开放，银行业市场化程度将越来越高，面对如此激烈的竞争，银行业除了完善自身的服务，规范自身的管理外，品牌的建立将成为在未来竞争中获胜的重要砝码。只有打造个性化的金融牌才能使我国银行业在新的市场环境下得到长远发展，也是我国银行业进入一个新的发展阶段的重要标志，更是国有商业银行从容面对日趋繁杂的市场竞争的制胜法宝。然而我们也应该看到，目前我国商业银行虽然已经意识到了品牌的重要性，商业银行的品牌是银行产品与服务个性化的体现，是一家银行及其所提供的产品之所以不同于其他银行的重要标志，但多数银行却在树立与推广的过程中还存在着一些误区.     

客户导向的银行再造

尽管国内的商业银行很早就提出服务客户的理念,但银行很少能够把“以客户为中心”真正落到实处。绝大多数银行的认识都是表面化的,难以形成自己的特质。在实际中还有在认识上和操作上的误区。因此,对商业银行来说,至关重要的是尽快形成自己的客户服务特质,即在同质化客户需求基础之上满足客户的个性化需求。要做到这一点,银行需要真正站在客户立场上,充分认识客户需求,将客户需求作为银行再造的起点,以全员客户化的思想贯穿整个业务流程再造和技术设计过程,形成一个客户化激励制度,最终营造一个银行和客户共赢的客户化网络平台。1.客户需求…     

金融业：服务升级是首选——浅谈建立“客户服务中心”的必要性

随着中国即将加入ＷＴＯ，一场激烈的金融竞争已迫在眉睫，各家商业银行为了取得竞争优势，金融服务的技术性、综合性将越来越高。为了在夹缝中求生存、求发展，为了在竞争中变被动为主动，必须面对市场稳定客户，千方百计避免客户流失，采取一切措施，拉近商业银行与客户的距离。应尽早成立面向市场的客户服务中心，藉此来克服现行银行体制下，业务条块分割的限制；尽早集中优势“兵力”，面对客户提供实时的、全方位的营销服务，建立银企双向交流的新模式，将查询、答疑等一系列服务从各业务部门中独立出来，以弥补现行银行服务之不足。从…     

论商业银行柜面存在的问题及建议

随着银行改革的深化,银行业之间的竞争愈来愈激烈。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟,快速发展,除开拓市场、增加金融产品种类等以外,更应把向客户提供高效、优质服务作为工作重点,努力做到:"以客户为中心,以全面客户服务满意为目标,用心体会客户感受和需求,努力提高服务技能和水平,热情周到、优质高效地服务于客户,创造服务价值。"柜面是银行的窗口,柜台服务是银行最常用,也最直接的服务方式。由于受客观条件制约,当前银行的柜台服务还存在很多缺陷和不足。切实加强和改进柜台服务工作,才能不断满足人们日益增长的金融服务需求,打造银行新的品牌形象。     

有效解决银行排长队问题的对策

近些年来，银行窗口出现排队办理业务的现象比较严重，尤其是工、农、中、建四大国有银行的窗口更是突出。随着排队现象越来越普遍、越严重，已经引起国家高度重视。笔者认为可从以下五方面着手： 一是增加临柜人员，增开服务窗口。客户选择银行的第一要素，是银行的服务。因此，优质高效服务，是商业银行赢取客户、赢得市场、创立品牌、创造价值、增加盈利、加快发展的重要手段，也是商业银行承担社会责任的必然选择。     

基于环境与服务质量的提高外资银行客户关系管理效率的建议

银行业应用客户关系管理目的是提高银行为客户进行整体服务的能力，与客户建立长期稳定的关系，从而实现银行价值的最大化。基于环境与服务质量银行客户关系管理的对策可概括为：留下良好的第一印象，建立初步信任；提高服务主动性，赢得回头客；积极跟进，挖掘潜在销售机会。     

浅议个人理财业务

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一。国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择     

细分客户 差别服务 培育优质客户群体

银行必须对现有和潜在的客户资源进行深入细致的分类划分,确定信贷营销和市场开发的重点客户,培育起银行的优质客户群体,实现各项业务的稳步发展和经营效益的不断提高。根据客户的经济运行情况、信贷资产质量、需求潜力和对银行的综合贡献度,客户又可分为优先支持类、审慎支持类和退出类三类客户群。从客户需求层次及银行自身能力的现实及趋势看,实行差别化服务应重点从以下几方面入手加强客户经理的培训力度,上移经营重心,全面提升服务水平,完善相关的规章制度,强化信息的双向交流。     

浅论商业银行个人理财业务的发展

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一。国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过     

浅论商业银行个人理财业务的发展

个人理财业务,又称财富管理业务,是目前发达国家商业银行利润的重要来源之一.国际上成熟的理财服务是指:银行利用掌握的客户信息与金融产品,分析客户自身财务状况,通过了解和发掘客户需求,制定客户财务管理目标和计划,并帮助选择金融产品以实现客户理财目标的一系列服务过程.     

银行业现金服务满意度评价体系的建立及应用

随着金融业的竞争日益激烈及银行金融产品的同质性增强,市场形势要求各银行必须通过提升服务质量和水平吸引顾客。现金服务作为银行服务的重要部分,其质量高低在一定程度上影响着客户对银行的认知。做好现金服务管理有助于银行在客户心中树立良好的企业形象。试以相关理论为指导构建现金服务满意度评价体系,旨在为银行管理者提供现金服务管理决策参考。     

商业银行应建立以市场为中心的客户服务模式

商业银行应该建立新的，以市场为中心的客户服务模式。其具体思路包括以下两个方面：一、建立以适应客户为中心的业务运行体系。这个体系要以客户为中心，以市场为导向，向各类客户提供本外币、表内外以及中间业务等一揽子金融产品和金融服务，从机构设置上体现“银行围着...     

论电信服务品牌的培育

随着我国电信产品同质化,同业运营商之间的竞争愈来愈激烈,运营商意识到不能再单纯依靠广告、网络能力和价格差异来吸引客户,而是依靠资源优势,不断改进服务质量,创造服务品牌来支撑企业的可持续发展。然而服务品牌战略的实施进展缓慢。因此结合服务品牌的相关理论,分析我国电信运营业服务品牌现状,对我国电信运营服务品牌的培育提出对策是电信业发展的当务之急。