基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧,对于服务行业中而言重要的是客户,了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手,对物流企业的客户满意度展开研究,目的是确定客户对物流服务质量的评估标准,从中找出影响客户满意度的因素,并且通过假设方法验证结论的正确性。质量是服务行业运作的基础,一个快速发展的服务行业的主要任务是确保服务的质量。服务是一个无形的行为或过程,对于物流行业而言已成为最重要的一项物流业务,并与客户需求的满意度密切相1引言2客户满意度的概念和水平分析     

基于客户满意度的物流企业发展阶段服务机制

服务行业的竞争正在不断加剧，对于服务行业中而言重要的是客户，了解客户需求、确保提供令客户满意的服务变得越来越重要。本文从对客户满意度和服务质量的理解入手，对物流企业的客户满意度展开研究，目的是确定客户对物流服务质量的评估标准，从中找出影响客户满意度的因素，并且通过假设方法验证结论的正确性。     

基于认证行业的工业服务质量测评模型研究

在国外Indserv量表基础上．基于认证服务行业实际．本研究构建起生产性服务行业中工业服务质量的测评模型。模型不仅测度了服务过程质量和服务结果质量．还将企业潜在的服务能力纳入了测评体系当中。通过对近800位国内质量管理体系认证客户的问卷调查．模型的有效性得到了实证检验。进而,本文应用该模型对认证行业的服务质量特性进行了分析。研究结果表明．     

基于QFD的汽车技术服务企业服务质量体系研究

本文首先介绍了基于质量功能展开(QFD)的汽车服务质量模型,并根据企业调研的客户需求和客户满意度,得出服务质量特性指标和重要度,将QFD运用到汽车技术服务企业服务质量的提升中。从该模型中找到汽车技术服务企业服务质量的薄弱环节并给出相应的提升服务质量的对策,帮助汽车技术服务企业提高服务质量。     

行业视角的服务质量影响因素研究

服务质量管理研究取得了不少成果,为服务企业的质量改进提供了大量有益的建议,却鲜见解释为何不同服务行业之间存在明显的服务质量水平差异.在服务质量相关研究成果的基础上,运用进化博弈理论,结合现实背景分析了行业整体服务质量存在的差异情况及影响因素.研究发现行业市场结构是服务行业整体性质量水平的主要影响因素,服务需求的必需程度则是重要的调节因素,基于此构建的服务行业分类矩阵,可作为服务行业质量整体性改进的信息参考.     

基于SERVQUAL指标修正的电信服务质量评价研究

电信服务质量对电信运营企业的客户满意度、企业品牌价值、企业竞争力方面有直接或间接影响.电信服务质量评价已称为近年来服务管理领域的热点问题.本文基于SERVQUAL模型,采用IT技术辅助设计调查问卷评价方式,采用信息熵从客户角度确定评价体系指标权重,并且应用客户背景影响因子对总体服务质量进行校正.     

浅析客户服务管理质量评审工作

作为重要的窗口服务行业，客户服务工作已从原来的“皇帝女儿不愁嫁”，过渡到“酒香不怕巷子深”，在市场经济快速发展的大环境下，客户服务工作面临更多的挑战和机遇，政府、客户及社会各界对窗口服务行业的要求也越来越高。鉴于此，笔者就当前窗口服务行业，如何开展客户服务管理质量评审工作进行深入剖析。本文从客户服务管理质量评审工作的方式和行为，评审工作的主要项目，窗口服务行业存在问题分析及整改措施等四方面进行阐述，旨在推行制度化、规范化、标准     

上海市普通乘用车(4S店)2011年服务质量测评报告

公众满意度:74.30 4S店模式是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式,在国内发展极为迅速,它的核心含义是“汽车终身服务解决方案”,其服务质量也备受关注. 为全面贯彻落实 《2011年上海市质量工作要点》要求,促进上海市普通乘用车(4S店)总体服务质量的提升,上海市质量安全工作领导小组办公室与上海市质量技术监督局委托上海市质量技术应用统计学会,对上海市普通乘用车(4S店)的服务质量进行测评.     

面向质量评价的服务行业分类研究

现行的服务行业分类方法和服务管理中的服务属性划分方法不统一。学术界对服务行业的质量评价维度也不统一。实践中,服务行业的多样性和差异性使得很难用统一的方法对服务质量进行评价,对服务行业进行分类评价非常重要。文章按照不同的消费性质和顾客感知在服务质量评价中的重要程度,将服务划分为6种不同的类型,提出了不同类型服务行业的质量评价侧重点。     

资讯

我国首次发布年度重点服务行业质量监测报告 国家质检总局5月7日发布了我国首份年度重点服务行业质量监测报告。报告显示，2013年，我国服务业质量总体保持稳定，但西部地区城市服务质量满意度远低于东部和中部地区城市。服务业质量发展仍存在顾客满意度不高、缺乏国际知名品牌、     

市场调研企业服务质量的测量与关键影响因素筛选

市场调研行业发展迅速,企业间的竞争也愈发激烈,提高服务质量是市场调研企业提高竞争力的有效途径。针对市场调研行业的特点,以SERVQUAL服务质量测量模型为基础,设计合适的模型为调研企业服务质量的测量提供参考。然后采用偏最小二乘回归方法筛选影响市场调研企业服务质量的关键因素。通过对RS市场调研公司的实证研究,验证了测量模型的有效性,并针对筛选出的影响RS公司服务质量的关键因素提出改进建议,以期提高客户满意度,扩大市场占有率。     

管理服务质量:我们需要建立一种网络机制

对于服务业的质量管理．一直以来存在两种呼声：一是要政府加强对服务业的质量管理：二是寄希望于通过市场竞争来提升服务业的总体质量水平。但事实表明，这种美好的愿望和想法并没有收到预期的、很好的效果。在总体趋势上，具有垄断性的服务行业的顾客满意度始终不高：即使是经过多年发展、市场竞争已貌似激烈的出租车业、装修业、美容业、旅游业始终存在众多消费陷阱，更何谈服务质量。     

人力资源派遣服务业客户专员胜任力模型研究

当前人力资源派遣服务行业的业内人士呼吁建立从业人员的胜任力模型,以规范内部管理,提升服务质量。在胜任力特征检核表的基础上,形成人力资源派遣业客户专员问卷,对300名客户专员进行施测,构建人力资源派遣业客户专业的胜任力模型。     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一。服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面。SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足。     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素,比如顾客满意度等,一直都是服务管理所关注的话题之一.服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面.SERVQUAL对于服务行业来说,是一个简单有效的方法来衡量服务质量,但是也存在着一定的缺陷,在适用性上也存在着不足.     

客户反馈与服务流程

——客户满意、公司创新能一箭双雕吗?——客户是上帝,客户永远正确,委屈奖……这些口号和奖项对提升客户满意度有帮助吗?——什么是决定客户服务质量的关键因素?     

SERVQUAL在服务机构中的应用分析

服务质量以及与其相关的因素，比如顾客满意度等，一直都是服务管理所关注的话题之一。服务质量的衡量方法也成为服务机构管理者非常注意的方面。SERVQUAL对于服务行业来说，是一个简单有效的方法来衡量服务质量，但是也存在着一定的缺陷，在适用性上也存在着不足。     

浅析电子商务环境下的汽车备件物流改善

电子商务是20世纪末发展起来的新兴经济领域,随着网络技术、物流技术和信息化技术的发展而迅速崛起,并且带动了其他行业的迅速发展。生活节奏的加快、交通运输设施的改善,一度使得汽车行业以及汽车售后服务行业空前热门。然而,近年来由于多种制约因素的影响导致汽车服务行业竞争日益激烈,其中的关键因素包括汽车备件的物流成本和物流质量。汽车售后市场是指汽车销售以后,在使用过程中涉及到的汽车保养、维修等交易活动。在汽车售     

汽车后服务金融服务现存问题及发展对策研究

随着人们生活水平的提升,汽车消费市场急剧增长,汽车后服务行业已经成为我国新的经济增长点。在新的时代背景下,我国需要重视和提高汽车后服务金融服务的质量和水平,汽车金融服务是汽车后服务行业生存和发展不可分割的一部分。无论是从汽车金融后服务的主体层面,还是以其资金的获取渠道当做该行业发展的出发点,都应当加大对汽车金融后服务体系的研究力度,找出汽车金融后服务体系中遇到的各种困难,并针对这些困难和问题,以汽车金融服务的发展现状为切入点,提出相应的解决方案。     

专业服务行业发展的新趋势

近年来,专业服务业在多种力量的共同作用下,产生了一系列巨大的变化.其中主导着专业服务行业的两个最重要的趋势分别是:1.各专业服务行业间的界线越来越模糊;2.各专业服务性企业的服务进一步细分.