改进内部客户服务 提升航空公司竞争优势

未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有满足了客人的需要,才能实现企业做大做强的愿望!"服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,     

基于价值链管理的航空公司固定资产内部控制研究

本文针对航空公司固定资产内控现状,将先进的价值链管理思想引入航空公司固定资产内部控制之中,研究其基本目标、原则和运用思路等,旨在运用先进管理理念和方法,帮助航空公司解决传统内控思想指导下固定资产内控存在的一些现实问题,提高固定资产管理水平,建立适应环境变化和市场竞争的内部控制体系。     

旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机珊究

随着我国航空运输市场竞争的日益激烈,旅客忠诚对航空公司的生存和发展愈发重要!目前越来越多的研究显示,航空公司社会责任与旅客忠诚存在着直接的相关关系,旅客忠诚已经成为航空公司履行社会责任的直接动力。本文聚焦于旅客忠诚对航空公司社会责任的影响机理,展开了全面系统的研究。     

航空公司如何利用旅客的身份实现精准营销

进入2013年以来,国内民航客运市场保持了较高的增长速度,一季度全行业的旅客量和去年同期相比增幅超过10%,客座率上升了0.8个百分点。但是在高速增长的客源背后,我们看到的是航空公司的利     

以流程为导向的航空公司价值链管理优化研究

近年来,随着全球天空开放趋势的不断深化,我国民航行业主管部门在航空公司市场准入、运价制定和航线准入等方面呈现逐步放松管制的趋势,为航空运输业的发展创造了良好条件。与此同时,国外航空公司将进入中国争夺市场,我国航空公司将面临更为激烈的竞争。对航空     

基于顾客生命周期理论的高端旅客服务提升策略

进入21世纪以来,全球一体化进．程的加快和竞争加剧,使得企业已经由传统的以产品和规模为中心的粗放型经营管理模式转向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式。在这一转变当中,良好的客户关系成为了企业生存和发展的重要资源,也是企业能够长久存在的命脉。身处服务业的民航业也不例外,只有维持好航空公司与旅客之间的关系,才能保证航空公司的上座率,进而保证航空公司的收益。在所有旅客当中高端旅客是为航空公司赢得利润的重要源泉,因此如何提升高端旅客的服务,     

航空公司顾客期望管理研究初探

一、顾客期望管理的重要性 顾客满意是企业市场营销活动所要达到的最终目标,研究顾客期望管理是研究顾客满意度的重要基础,企业应主动采取～系列措施和行为影响、改变并满足顾客期望。企业在市场营销活动中要想充分发挥顾客期望在吸引顾客中的积极作用,抑制其消极作用,就要加强顾客期望管理,使顾客期望找到一个最佳平衡点。因此,在向顾客传递高质量服务时,知道顾客的期望是首要的,也可能是最为关键的一步。     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加     

基于价格博弈的航空公司竞争战略选择研究

博弈论是研究决策主体的行为发生直接相互作用时候的决策以及这种决策的均衡问题。也就是说,当一个主体的选择受到其他人、其他企业选择的影响,而且反过来影响到其他人、其他企业时的决策问题和均衡问题。     

关于标杆管理在航空公司服务体系中的应用

一、航空公司面临的形势和任务随着国际金融危机的影响及中国经济发展趋缓,2009年国内民航业必将面临严峻的形势。航空运力相对过剩,民航客源有效需求不足,各公司航线网络趋同,高竞争、低票价的     

基于航空公司顾客资产驱动因素的忠诚层次分析

价值资产作为顾客资产的关键要素，不同忠诚层次的顾客对价值资产的驱动因素有不同的侧重。航空公司要善于运用各种价值资产提升策略，提高顾客的忠诚度，从而提高顾客的保留率。     

波特航空公司的“顾客至上”文化

波特航空公司成立于2006年。这家拥有26架庞巴迪Q400型飞机的加拿大的航空公司,是以多伦多中央岛机场开始了他们的航程。从一开始,他们就关注于为旅客服务的每一个细节。周到的服务是顾客所需要的,该航CEO兼董事长罗伯特·迪露斯认为。罗伯特长期从事于民航业,对服务旅客有一个独特的信念:航空公司拥有一个坚固的客户基础,就是找到了一个最好的宝藏。在其他航空公司想方设法通过     

特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势

在航空运输服务营销的过程中,客舱服务是航空公司与旅客之问直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在航空公司与旅客之间的多种接触方式中,客舱服务也被绝大多数旅客认为是航空公司提供消费服务质量的最重要的场所,因此在如何提升客舱服务标准和质量,最大程度上提高客户满意度也成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重点工作。     

机场巴士:保持持久竞争优势的战略探究

一、公司简介青岛流亭机场汽车运输有限责任公司是青岛机场集团有限公司下属的一家以从事乘机旅客地面运输为主的交通运输企业。作为航空运输服务的地面延伸,公司主要     

浅议我国航空公司与机场之间的利益冲突

一、表现 当前,航空公司与机场之间的利益冲突主要表现在机场收费和地面服务业务的竞争上。机场收费主要包括机场起降费用及其他相关收费。根据国际民航组织的统计,目前机场起降费及其他相关收费占航空公司总成本的平均比例为4．1％,而我国所占比例平均为13％左右。由于一些枢纽性机场所具有的垄断优势,个别机场在服务项目的收费上往往不按照民航总局制定的标准执行。一些收费（如货物处理费、候机楼各种设施设备租用费等）大都由各个机场自己定价,地方政府和民航主管部门也缺乏管制手段。比如,某机场提出国内值机柜台使用费3．5万元／月,补票柜台更是高达6万元／月。当然,机场方面也有苦衷。     

浅谈如何用微笑主动的服务来提升机场ACI旅客满意度

一流的机场不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了机场的发展水平和综合实力,决定了机场对旅客和航空公司的吸引力。不断创新服务手段,完善服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际机场业的发展趋势。随着高速公路和高铁的发展,以及机场之间为争取客源的压力越来越大,为此各机场必须改善服务质量和提升旅客服务水平。     

荷兰航空公司的服务品牌战略及借鉴意义

荷兰航空公司(以下简称"荷航",KLM)在世界航空业界中具有重要的地位,考察其服务品牌战略的现状、发展趋势与管理模式,研究其实施的经验与做法,合理吸收其中的有益成分,对促进国内航空公司的服务     

加强中转力量 彰显服务优势——大韩航空2008航线服务

熙熙攘攘的仁川机场大厅里,一切都忙碌而井然有序地进行着。作为大韩航空重要的航空中转站,这里汇集了五湖四海的乘客。他们有的正在办理转机业务,有的正在明亮的候机大厅里等待登机,有的则好奇的翻看着机场商店里琳琅满目的纪念品。在中转站的一端,大韩航空新开设的中文服务站吸引了很多中国旅客。流利的中文服务和耐心的     

民航高端旅客的市场研究（一）

目前我国民航客运量已经处于世界第二航空大国的位置,随着国民经济的快速发展,航权的不断开放,我国民航事业将迎来又一次重大发展机遇,同时也将受到国外航空公司的激烈竞争与挑战。高端旅客作为航空公司、机场收益的重要组成部分,在市场争夺中将变得愈加突出。     

浅谈附加服务与打包产品对于航空公司的意义

我国的航空公司现阶段主要精力依然投入在航线网络的不断拓展和航空市场的激烈竞争上。简而言之,虽然不是野蛮生长,但还是在跑马圈地,不停地扩张自己的地盘。那么在现有的格局下,即不增加旅客人数的情况下能否通过提高人均收益（Rev PR）从而将利益最大化呢？