国际化进程中客舱服务营销资源的价值功能和利用

服务营销是航空公司整个营销价值体系中一个重要的环节,也是整个运行保障体系中与客户直接面对面交流的一个过程。随着航空公司的国际化进程和旅客多样性的构成,在航空公司的整个服务保障过程中,客舱服务营销的价值日益凸显其战略意义。客舱服务营销的价值不仅仅是客户的维系和开发,由于航空运输行业产品服务的特殊性要求,客舱服     

铁路客运客户关系管理构建模式探讨

铁路客运客户关系管理能够为旅客提供差异化服务,实现铁路企业以产品为中心向以客户为中心策略的根本性转变。在分析航空公司应用CRM的基础上,针对我国铁路客运现状,提出铁路客运实施CRM存在的问题和构建的思路,并结合客户价值分析,针对不同价值旅客实施不同的CRM项目,根据提供服务的复杂程度确定CRM的实施步骤。     

持续改进的中国民航服务

随着国民经济的飞速发展和综合国力的不断增强,我国民航业也得到了快速发展。同时随着航空市场的逐步放开,外资航空公司凭借国内航空公司加入航空联盟、与其签订代码共享协议以及我国第五航权的开放等机会进军中国航空运输市场,中国航空运输市场的竞争将更加激烈。中国民航党校第22期党校班学员经过学习、     

试论机场VIP服务产品内涵（二）

（上接第256期） （二）产品价值的垄断性 与其他产品不同的是,机场VIP服务产品所创造的满足贵宾客户精神方面的需要,其所凭借的贵宾厅房、贵宾专用车、安检设施、与公安、联检单位及航空公司良好的互动关系、高素质的服务人员等,除了具有管理者及服务人员的活劳动和物化劳动价值外，     

服务差异化攻略:航空公司市场竞争的利刃

随着天空航权逐渐开放,越来越多的外国航空公司进入中国,直接参与中国市场竞争,威胁着国内航空公司,国内航空公司在国际线上处于劣势。与此同时,国内航空公司间的竞争也日益激烈,加上高速铁路的冲击,民航业价格竞争无疑成为了主要的竞争方式。究其原因,是国内航空公司产品同质化程度过高、差异化程度太底,价格变量便理所当然成为竞争中的主要因     

论新媒体在航空服务品牌管理中的运用

航空业的竞争主要是客户资源的竞争。服务品牌是客户选择航空公司的重要依据,是航空公司的核心竞争力之一。服务品牌的管理对于航空公司的发展尤其重要,需要不断提升知名度和美誉度。在新媒体发展日新月异的今天,如何使用新媒体来提升航空服务品     

附加服务在航空公司转型中的作用

中国民航业经历了迅猛的快速发展历程,而高铁的变革已经推动中国运输业发展形成新的格局。相比较于传统只为旅客提供交通位移服务的过去,航空公司正在通过创新产品和服务来支撑自己的盈利能力。民航大众化的发展,带来传统承运人的转型。成本领先战略的航空公司转化为低成本航空公司,而具备有服务资源与能力的传统全服务航空公司转型为零售型航空公司。对于两种航空公司而言,附加服务作为个性化需求及高利润产品都变得     

航空公司

民航总局:航空公司不良服务将受罚本刊讯3月9日,中国民航总局运输司司长王荣华在"2007年旅客话民航"用户评价结果发布会上披露,民航总局将对航空公司今年在服务方面的不良表现加大处罚力度,因航空公司服务原因导致霸机事件,将取消航空公司相关航班时刻。     

以服务创造顾客价值 实现企业效益最大化——关于航空公司全面实施“服务制胜”策略的几点思考

民用航空业就其本质来讲就是服务业, 服务业的本质也是持续满足顾客的需求, 不断为顾客创造价值, 从而实现企业效益的最大化。在当今航空市场中, 国际原油价格一路攀升,目前已飙升突破每桶 100 美元, 正不断侵蚀航空公司的利润;并随着天空的逐渐开放及飞机引进数量的加大, 竞争将变得越来越激烈, 经常是某条航线, 随着新进航班的加入, 运力供大于求, 黄金航线不再黄金。在这样激烈的航空市场竞争中,航空公司如果以完全同质化的产品竞争,最后一定会陷入价格战的旋涡, 恶性竞争将导致企业的效益不断下降。因为在消费者心目中, 既然产品没什么区别( 不是波音就是空客) , 那就只能是谁的价格便宜就买谁的。面对由竞争对手挑起的价格战, 顾客挑选的余地越来越大, 该如何应对?     

全球低成本航空公司核心竞争力评价

本文通过总结国内外文献,结合目前低成本航空公司的特点,采用层次分析法(AHP)和因子分析法,从规模竞争力、发展竞争力、获利潜力和运营效率4个维度构建了低成本航空公司的核心竞争力评价体系。最后对全球35家低成本航空公司进行排名,分析了排名靠前的航空公司优势及劣势所在,并对我国低成本航空公司的未来发展提出了参考建议。     

基于价值链视角的航空配餐企业战略转型

航空配餐是航空产业链的重要环节,是航空公司服务竞争的新热点,但目前我国航空配餐业仍然存在一些有待解决的问题,没有跟上我国航空市场快速发展的步伐。从本质上来说,现代企业竞争就是价值链的竞争、战略能力的竞争,因此,航空配餐企业战略管理的目标,就是在航空市场内寻求价值链协同,拓展并优化自身的价值链。     

关于航空地面服务市场准入的研究(二)

4.航空公司自营地面服务的问题从航空运输服务的规律和特点来讲,地面服务是其在地面的组成部分,或者说是整个服务中的一个环节而已,因此,航空公司提供的航空运输服务,必然包括地面服务。     

浅谈航空公司的服务失误与补救

在航空公司为顾客提供服务的时．候，难免出现服务失败和错误，面对服务失误，航空公司应该及时做出服务补救，以减低服务失误的负面影响，重建顾客满意与忠诚。     

4R理论视角下航空公司营销策略创新：提升营销竞争力

随着我国民航业的快速发展,航空公司之间的竞争和拼杀越来越激烈——新航空公司不断涌现,国外航空公司纷纷加入,各大航空公司陆续联盟等都加剧了行业内的竞争程度。面对如此激烈的竞争环境,营销也变成了各航空公司市场活动的重要武器。     

浅谈航空公司外包业务管理

最近,一则"某大型航空公司机上八成毛毯未洗再用"的报道引起了社会的广泛关注.为旅客提供毛毯等物品是航空公司的高品质服务,其旨在让旅客感到航空服务的细致与温暖.然而,此次事件的曝光,不仅使旅客对机上供品的卫生状况大为担忧,也大大损害了该航空公司的形象.事实上,这个问题折射出航空公司某些方面的外包业务存在着一些监管"盲区".因此,航空公司在实施业务外包时如何加强对外包服务项目的监督和管理成为至关重要的问题.     

基于服务公平性的航空客票超售旅客服务补救策略研究

服务性企业为顾客提供公平的服务,才能赢得顾客的信任感和忠诚感。随着我国民航业的快速发展,有一项国际惯例——客票超售——导致众多旅客与航空公司之间对簿公堂。对旅客而言,在这种纠纷中损失的不仅是时间、精力,甚至还有一些机会成本(如失去参加     

航空业是否是零售业?

与航班有关的附属收入正在成为一家航空公司收入流日益增加的组成部分,但航空公司如何有效地向客户销售这些服务;以及航空公司是否会更进一步赚取更多收入,这些仍然是争论不休的问题。从酒店、保险和租车服务获得的额外收入,使航空公司有更好的发展动力。如今对于航空公司高管和技术供应商而言的"销售"一词等同于商品服务中推销和零售的含义。OpenJaw技术公司最近在都柏林主办了一次高峰会议上关注到了航空公司商品服务的理论与实践流程。它已推出一种新的产品,称为t-Retail平台,     

以流程为导向的航空公司价值链管理优化研究

近年来,随着全球"天空开放"趋势的不断深化,我国民航行业主管部门在航空公司市场准入、运价制定和航线准入等方面呈现逐步放松管制的趋势,为航空运输业的发展创造了良好条件。与此同时,国外航空公司将进入中国争夺市场,我国航空公司将面临更为激烈的竞争。对航空     

航空物流服务企业发展模式探析

近几年，关于我国航空公司货运发展战略与模式的研究较多，但大多是从专业化与规模等方面加以探讨。本文试从目前世界上各类依赖航空运输方式而获得成功发展的物流服务企业经验分析出发，探讨我国航空公司物流发展的方向或是路径。     

航空公司成本控制研究

本文通过分析航空公司的成本构成及影响因素,找到我国航空公司成本控制中存在的主要问题,并通过对国内外优秀成本管理经验的研究,为加强我国航空公司成本控制提出相关建议,以求可以以安全为前提尽量压缩航空公司的各项成本,提高航空公司的盈利能力,从而提高我国航空公司的国内外竞争力。