餐饮服务答疑（上）

1．有急事的客人前来用餐时，怎么办？ （1）领位员了解到客人赶时间，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即通知服务员；（2）领位员将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开餐厅；（3）待客人就坐后，服务员立即为客人订好饮料，并取回饮料；     

餐饮服务答疑（下）

26．客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么力？ （1）要先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；     

行政酒廊的功用

以前总觉得行政酒廊是个花钱不少（对酒店），用处寥寥（对客人）的地方。因为每到一个目的地，能待在酒店的时间都不多，哪有时间去行政酒廊耽搁时间？但实际上，住行政楼层的客人往往比住普通楼层的客人有更多的自由支配时间，有的人甚至能把享用行政酒廊当成住在行政楼层的理由之一。那么，行政酒廊对客人而言重要的功用有哪些呢？     

幼儿园收费问题分析及对策

近几年来广东省学前教育发展收到明显的效果，截至2010年底，全省共有幼儿园（含托儿所、农村小学附设学前班，下同）11161所，在园在班幼儿人数共277万，LL2005年增加63．3万，增加近三成；     

根据客人需要设计服务产品

酒店是为客人提供服务产品的，不同的客人对产品有不同的服务需求，因此，以人为本，根据客人不同的需要设计不同的服务产品，成了安徽皖源旅游宾馆有限责任公司（包括安庆宾馆、安庆迎宾馆、安庆皖源国际大酒店和安庆花亭湖寺前庄苑等）打造酒店产品的根本出发点。     

向成人营销童心童趣

最近几年，麦当劳等不少品牌都推出富有卡通元素的产品，美特斯邦威更于今年推出MTEE系列产品，主打Kidult文化与潮流的结合。Kidult一词在1985年由《泰晤士报》最先创造出来，是Kid（小孩）与Adult（成人）的合并；后被《波士顿环球报》诠释为：“对于Kidult一族来说，青年时代并非一定要在30岁甚至是40岁结束。”     

房含早计价方式的具体应用

根据饭店向客人收取的房费中是否包含餐费的标准来分类，饭店可以分为欧式计价饭店（EP：European Plan，饭店客房价格仅包括客房住宿费，不含餐食费用）、美式计价饭店（AP：American Plan，饭店客房价格包括房租以及一日早、中、晚三餐的费用）、修正美式计价饭店（MAP：Modified American Plan，客人的早餐和晚餐包括在房费中，但不包括午餐）、欧陆式计价饭店（CP：Continental Plan，房价中包括欧陆式早餐和住宿费）和百慕大计价饭店（BP：Bermuda Plan，饭店房价包括住宿费及一顿丰盛的西式早餐）。     

动态资讯

顺德家电展金秋十月举办；国网联盟力推幼儿早教；第二届中国（青海）国际清真食品及用品展览会将举办；香港莎莎进京首开5店；中国进店网启动百日公测。     

“4＋1”老合兴招牌式服务

为向客户提供全面、周到的服务，体现专业定制洋服精制完美的高品质．老合兴从客人首次上门定制洋服开始．至客人满意拿取成衣（包括办理洗衣卡）的全过程中．向客人提供“四次”服务和全年爱衣保养服务相结合的“4＋1”式服务。[编者按]     

商务习俗

（一）社交礼仪 苏丹是一个礼仪之邦，百姓讲礼貌，重礼节。苏丹人在社交场合与客人相见的传统礼节是握手和拥抱，同时要进行详细的问候，内容从个人生活到家里状况等，要持续几分钟才能完礼。苏丹人热情好客，招待客人往往要现杀羊取生羊肝盛情款待客人。他们新年习惯互相馈赠核桃，以此来相互祝愿幸福。     

轻器械体育活动设计方案（小班）——（垫子、平衡木）

设计思路“垫子”是幼儿园目前常用器械之一。本方案适针对3—4岁幼儿创编，此年龄段幼儿身心发展具有以下特点：1．情绪作用大，行为多受情绪控制2．爱模仿（一对一单项模仿，无变通，多为表象）思维具体形象。认识还主要依靠动作和行为。所以，本方案依据《幼儿国民体质测定标准》、及“最近发展区”，针对3—4岁幼儿身心发展的规律、生理的特点以及垫子器械所具有的特点（爬、滚、翻）锻炼价值，进行创编。     

在线声誉管理满足客户关系管理：酒店运用评论来个性化客户体验

似乎很久以前，酒店管理者对在线旅游评论的印象，主要是感觉它们会开放不公正的批评。随后，产业转移并开始使用此反馈，在客人评论的基础上来让客人体验更好的服务和设施。不久之后，酒店开始在自己的网站上发表评论：相信透明度。现在随着在线声誉管理（ORM）的兴起，客户关系管理（CRM）理念形成，酒店要真正拥有在线旅游评论的可能性已经具备，在线关系管理与最高水平的宾客服务成为同义词。     

香港著名演员吴镇宇参观山东即墨黄河厂

近日，香港著名演员吴镇宇一行来到山东即墨黄酒厂、新华锦（青岛）酒业有限公司参观考察。总经理李忠毅接见了吴镇宇一行，并向客人介绍了公司的发展情况和即墨老酒的悠久历史、深厚文化、独特工艺等，客人现场观看了企业宣传资料片，品尝了即墨老酒产品，参观了即墨老酒博物馆、产品展览室、技术中心、酿酒车间、包装车间等。     

饭店经营中信息沟通策略与优化措施

信息沟通作为饭店管理中的一个重要环节，是提高管理效率的有效手段。在饭店特定的环境下，主动及时为客人提供信息服务，可以避免以后可能产生的对客人不利的结局；而信息沟通不灵，则往往招致饭店的管理工作低效率、失误、信誉损失和客人的经济、精神和生命财产损失。     

司题出在门卡上的房号

神情沮丧的客人白先生找到大堂副理小潘诉称：今天上街购物时，放在上衣口袋的钱、身份证、寄存单以及酒店房间的门卡（钥匙）统统被小偷“扒”走，不知如何是好。小潘向总台查实白先生是住本酒店809房的客人后，即安慰他道：“你还有寄存在总台保险柜的钱，[第一段]     

服务创新从“5W”做起

“服务创新”是目前很多酒店关注的话题，怎么样创新？我们不妨从“5W”这个角度对此作一剖析。 1．服务方法要创新（HOW）。服务员听到客人咳嗽，就送上姜汤；见到客人吃药，就递上温水；见到客人左手用筷子，就马上把筷子移到左边……当时的这些服务经典曾经在酒店广为流传，而现在早已变得习以为常，平淡无奇了。怎么办？就得需要创新，需要服务方法的创新。这里面，服务方法创新的核心是盯住客人的需求。只要以顾客的需求为关注焦点，用心用力，就能创造出层出不穷、精妙绝伦的服务方法和案例。最近有这么一件事：3月28日，小王在大堂吧值中班。15：30分左右，长住酒店的一位外宾来到大堂吧告诉小王，他要去鑫城大厦买电脑手提包，但不知道鑫城大厦的具体位置在哪，请小王帮忙。外宾语言不通，小王在班上又不能陪同客人去，怎么办？小王开动了脑筋，想出了一个好主意，他建议客人打“的”去，并写了两张纸条，一张是“请把我送到鑫城大厦”，另一张是“请送我到威海卫大厦”。当小王将纸条交给外宾，并向他说明了每张纸条的作用时，外宾高兴地哈哈大笑起来，连夸这是个好主意。两张纸条巧妙地解决了外宾的难题，这不就是服务方法的创新吗？     

微笑的训练

对于一个酒店员工来说，微笑是一种最美妙的语言，它好像有一种磁力，一种电波，能够沟通人与人之间心灵的对话，促进人与人之间情感的交流。宾客光临，微笑是欢迎曲；初次见面，微笑是问候语；客人过节，微笑是祝贺歌；出了差错，微笑是道歉话；客人离开，微笑是告别词。     

前台接待六宜

一宜：多行注目礼 从客人进入酒店大堂朝总台走来，就是接待员意识到为客人提供服务并从内心引起足够重视的时候丁。重视的表达方式是内晓房态，外行注目礼。内晓房态是指在客人询问之前，将现实房态了然于胸；外行注目礼就是面呈微笑，眼种亲和地看着客人走向自己。这其中有一大忌是一味地盯着人看．那样台自感吃力，客人也不自在。     

用真情换宾客好心情

进入一间续住房，房间状态是这样的：有好多书籍堆放在写字台，桌面上有许多凌乱的文件，书桌下有一些卷成团的面巾纸；房间没有打开冷气；电视机上放着客人的身份证；茶几上有几瓶啤酒；床头柜上有一份精美的小礼物；行李柜面上有三个凌乱的塑料袋；一双皮鞋倒在房间正中的过道上；客人将放在迷你柜处的电热水壶拿到落地灯插座处使用……     

古润金：当慈善成为一种习惯

9月的湖北已经明显地打上了秋天的烙印，风凉丝丝的，偶尔下些小雨，位于鄂东南的革命老区红安县，在当月的8日迎来了一位尊贵的客人——马来西亚籍华裔，完美（中国）日用品有限公司（以下简称完美公司）董事长古润金。