论服务承诺——对服务营销的思考之三

服务承诺，是指服务企业对服务质量或服务效果的担保，一般要指明一旦达不到质量或效果将给顾客怎样的赔偿和多少赔偿。应当指出的是，目前我国服务业推出的“服务承诺”中许多并非真正的服务承诺，因为这些所谓的“承诺”没有指明一旦做不到将提供怎样的赔偿和赔偿多少。从营销的观点讲．不指明赔偿及其金额的“承诺”是无意义的、甚至“虚假”的承诺。事实上．不指明赔偿及其金额的“承诺”一般是不准备兑现或无法兑现的承诺。     

“概念”消费革命

“概念”是高度抽象的产物，一方面，它代表着产品或服务的本质特征，是对于产品或服务的高度概括；另一方面，它能引起或点燃顾客未知的消费欲望，使尚未发生的消费成为了可能。而“概念”打败“概念”的实质，是一种生活方式打败了另一种生活方式。     

现代商业展示中服务手段的分析

我们在策划了多场商业性展示服务活动后，深感现代商业展示的服务手段急需提高和创新，而在此理论的突破是行业水平提高的关键。对此，文章详细分析了依据不同展示功能的定位，展示服务有“形象型服务”，“营销型服务”和“综合型服务”，三种不同的型态。并根据不同型态的特点分析了服务中的策划定位、人员使用等问题。文章还就当前在此领域存在的主要问题及问题形成的原因等一些深层的问题进行了剖析。     

吴永健：“一杆”击向外包服务

前瞻观点：你有过安排客户吃、住、行的烦琐而痛苦经历吗？如果你是一家企业的管理者，当你需要维护客户关系时该用什么办法让客户既满意又不失礼？“主动服务营销”概念，其核心就是人们已经熟悉，但很少经历的服务外包，而在国内做此业务的更是凤毛麟角。 2007年影响力：对于“主动服务营销”，吴永健认为，是要将原来被动的产品后期服务变成前置性服务，这种服务在产品卖出去之前就会发生。企业为了吸引某一部分潜在消费者来购买商品，可以先了解他们的喜好，并主动安排他们喜欢的活动，赠送他们需要的东西，或是提供他们想要的信息等。“主动服务营销”在今天商业活动中所起的作用相当重要，而且在直接的促销之外，对于企业发展也有很多积极意义。     

投诉是“金”

投诉，从顾客角度看，是其对所购买的产品或服务不满或失望的一种表达方式，或者说是“抱怨”。那么从酒店企业的角度来看，顾客投诉究竟意味着什么呢？对投诉的认知深度，将对酒店的管理、服务和营销产生深刻影响，进而部分决定了酒店在市场中表现的好坏。简言之，投诉是酒店经营效益实现的关键因素之一，投诉是“金”。酒店应当学会并善于从“投诉”中“掘金”。这里，笔者试对下面两个叫题作一评述，即应向“投诉”掘哪几桶“金”，以及如何向“投诉”掘金？     

围绕“四个服务”挺进

一本刊物的特定功能，决定了该刊物的性质、方向，特色及读者对象等，是需要牢牢把握的。《中国工商》的功能是什么?全国工商联作出的定位是：“为经济建设服务，为统一战线服务，为民营经济服务，为工商联工作服务”。“四个服务”的定位全面而明确。     

饭店服务过度的原因与对策

饭店服务过度是指饭店提供了超出客人需求范围的服务项目、内容和方式，其实质是饭店提供的某些服务不为顾客所满意，从这一点来说，服务过度是服务不足的另一种演化形式。“过犹不及”，服务过度和服务不足一样存在危害：首先，超出饭店自身定位和服务等级的过度装修，过于奢华的辅助设施设备以及过多过细的服务项目和内容都直接造成饭店营运成本的上升；其次，过于热情的服务看上去是对客人的尊重和体贴入微，事实上可能因提供的服务不为顾客接受或认可，从而干扰顾客在饭店的正常消费；再者，容易产生“鞭打快牛”效应，对员工心理造成负面影响。     

“两业融合”下生产性服务发展与制造企业绩效——基于价值链分工视角的分析

先进制造与现代服务“两业”融合发展既“保持制造业比重基本稳定”又“促进服务业繁荣发展”。基于价值链分工理论的视角，本文运用2002-2012年全国投入产出表和中国工业企业数据，探究生产性服务业发展对制造企业转型升级的影响。研究发现，在制造业企业的转型升级过程中，关系型生产性服务契合于小规模制造企业的需求能力，结构型生产性服务更合适实力雄厚的大企业，而中型企业利润遭受了“双重挤压”。机制检验发现，生产性服务促进制造企业转型升级有两种渠道，关系型生产性服务通过发挥规模经济效应为制造企业降低成本，结构型生产性服务为企业创造差别化而提高其产品附加值。进一步研究表明，生产性服务的数字化和智能化能够提升服务效率、降低服务成本，从而促进大中小企业融通创新。推动政府主导平台搭建与大型企业向智慧服务转型是实现制造企业高质量发展的重要途经。     

服务利润链理论评述与展望

内容:詹姆斯·赫斯克特等提出的“服务利润链”链(Service Profit Chain, SPC)理论在企业获利能力、客户满意度和忠诚度、员工满意度和忠诚度、生产效率之间建立了链条关系.SPC 框架处处贯彻“以人为本”、“以利润为导向”的理念,用一系列指标体系,告诉人们如何通过内部管理来提高价值产出,从一个崭新的角度拓宽了服务企业的经营视野.但服务利润链的研究尚存在一定局限.未来,SPC 理论的研究空间主要有两个方向:一是厘清或整合服务营销中的“服务利润链”与“服务价值链”概念;二是将其它以“顾客”为中心的理论框架成果(如 ROQ和 CE)中的优势,用之于弥补 SPC 框架的局限.     

刍议宾馆服务的社会化

宾馆是服务性企业，是以设备设施等物质条件为凭惜，通过员工的劳动向宾客提供旅居生活所需的各项服务。根据对“宾馆服务”的传统认识，只有进入到宾馆内进行消费才可以享受到“宾馆服务”。也就是说，宾客只有享用到宾馆的设备设施、感受到宾馆内的环境气氛、面对服务员的直接服务才能够完成消费过程。不过。对“宾馆服务”的传统界定．随着宾馆服务方式的不断创新己开始发生动摇，许多消费即使没有到宾馆人住、就餐或娱乐，也享受到了“宾馆服务”。这说明，来店客人不再是宾馆的唯一服务对象，宾馆服务开始面向更为多样化和高度化的社会需求了。     

从顾客抱怨到服务恢复

“服务恢复”是国外零售业一个时髦的话题，它可以使摆脱“顾客抱怨”的观念超越“空口应酬”的传统做法，甚至作为生意模式、核心价值观、企业文化和运作战略的基本要素而倍加重视。其目的是为顾客提供最值得怀念的服务感受和区别于竞争者的特色。服务首要的是“价值”和“规范”。你不能让顾客抱怨。它虽然不是一个简单的“程序”，但如果你正在寻找哪种方法最好，它无疑是“空口应酬”的一个“升级”。它应当是你认识世界的基本方法，也是最诚实、最道德和最有效的做生意的方式。“服务恢复”是一个能使顾客抱怨苏醒过来的最强有力的步骤…     

新商务模式:外包“琐事”

<正> 新创公司最为挠头的莫过于开业初期繁杂的日常事务，“麻雀虽小，五脏俱全”，金钱支出是一方面，关键是劳神费力。不过，新出现的一种外包“琐事”的商务模式可以为人分忧了。 北京、上海等大城市的写字楼市场，存在着一些“商务中心”形式的服务公司，但提供的服务十分有限，一般也就是文印传真等。而现在，一种“服务式办公营运公司”或者“Instant Office、SmartO擞ce”的商务服务模式，已为一些外资跨     

数字政府背景下固定资产投资便利化服务面临的问题与对策

近年来，我国投融资体制改革持续深化，投资管理的制度体系不断健全，出台了一系列法规文件，其中包括面向投资者提供便利化服务的内容，各级政府也在实际工作中提供了“项目申报、审批办理、咨询指导”等便利化服务，这些服务是项目开工落地的“头部”环节，撬动了项目后续进程。而当前服务中仍面临信息不协同等挑战，在我国大力推进数字政府建设、加快推进项目投资审批工作的新形势新要求下，亟需对“投资便利化服务”做专门研究，充分发挥投资在我国经济增长中的引领作用。本文在梳理当前项目投资便利化服务制度和实践措施基础上，聚焦于项目申报环节，探讨当前所面临的挑战，提出了三方面对策。     

报关服务的专业化

近年来，我国报关行业面临着3个方面的冲击，一是海关政策导向调整所带来的影响；二是国际贸易链整合发展所导致的市场冲击；三是信息化管理对服务贸易的技术要求。一时间．报关企业纷纷作出战略调整。或“做大做强”．或”做精做专”．或资产重组．多元经营．甚至压价竞争以利生存。笔者认为，只要坚持报关专业服务的优势．因地制宜、自主创新、与时俱进．”做大做强”、”做专做精”都有道理。报关协会应顺应这一导向．在推动企业强化报关专业服务、拓展发展空间上有所作为。     

国航的反传统绿色服务

航空公司是我国传统的垄断性行业。经历多轮重组后，航空业的服务意识和水平有了明显提高，但与国外航空公司相比，软性的服务，特别是用户体验上的服务水平一直停滞不前。而这其中，绿色服务又是航空业越来越强调的软实力。对于这个国内航空公司普遍的软肋，作为行业老大，中国国际航空公司正在践行着“由己及人”的绿色服务创新。     

个性化服务的十要十忌

个性化服务是服务的较高境界，也是服务工作的灵魂。在激烈的市场竞争中，同档次的宾馆在硬件方面的竞争往往难分高下，而能为宾客提供良好的个性化服务的酒店却能使宾客对酒店具有较高的认同感。住在这样的酒店里，宾客会感到心里更踏实。个性化服务不仅为客人提供了及时的帮助，也使服务人员的服务意识和技巧得以升华，更使酒店获得良好的经济效益和社会效益。在为客人提供个性化服务方面，我认为主要应做好“十要十忌”。     

城市“野广告”现象解析

“野广告”，又称“非法广告”，是指未经工商、城管等部门批准而乱贴乱涂、违法发布的一些户外广告。从发布类型上，最常见的有用各种颜色的水笔或油漆等在墙体上、栏杆上涂画的“野广告”，用各种纸张或不干胶印制的、在一些公共场所张贴的“野广告”，用印章在墙体、地面等处刷印的“野广告”，从内容上主要有违法办理假证件，提供疏通下水道、搬家、开锁、保姆等家政服务，招聘员工与职业介绍，促销、租赁与寻人、寻物启事等。     

市场调研也行销

如果把市场调研的最根本目的归结为营销，相信不会有人否认。但如果说市场调研也是一种行销，恐怕能够理解的人就为数不多了。要知道，营销有一个“全程营销”的概念，自然包括前期营销、中期营销和后期营销。市场调研也不一定发生于产品(或服务)上市之前，也可能发生于推广中期和推广后期。当然，有很多产品(或服务)的营销推广，对其推广周期或销售阶段是难以界定的，显得模糊不清。但最关键的界定点在于市场调研是发生在产品正式上市之前还是匕市之后。     

商务

中国服务贸易协会成立 日前，中国服务贸易协会第一次会员大会暨成立大会在上海召开。来自“中国服务贸易指导委员会”27个部委成员的代表，以及中国服务贸易协会92家发起会员单位等方面的代表，参加了大会。首任会长由中国远洋运输（集团）公司总裁魏家福担任。在成立仪式上，商务部易小准副部长和世界贸易组织副总干事辛格共同开通了“中国服务贸易网站”。中国服务贸易协会的主管部门为商务部，为非营利社团。按照联合国和世界贸易组织的划分，服务贸易分为12个大的门类，160多个服务部门，其中“商务服务”列为第一大门类，“会计服务”（CPC862）属于“商务服务”的范畴，是列在“法律服务”之后的第二个服务部门。     

打开眺望世界的窗口--联合国贸易网络上海中心主任李悦访谈录

“在‘服务内容’、‘服务对象’、‘服务目的’和‘服务手段’上，‘中心’必须有一个明确的定位。具体说来，‘中心’的市场定位是体现在它富有个性的特色服务上的。”