基于六西格玛管理视角下的顾客满意度提升研究

六西格玛管理作为眼下最时髦的管理方法,它指的是通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,以最小的投入和损耗赢得最大的客户满意度,从而提高企业利润.主要从介绍六西格玛管理模式来重点研究如何利用该方法来提升顾客满意度从而使企业在激烈的竞争中取得一席之地.     

试论如何真正理解六西格玛

1987年，摩托罗拉公司首创6SIGMA方法并用于产品质量的改进。今天．六西格玛已不再是一种单纯的、面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程的管理方法和战略。更有一些政府机构也开始采用六西格玛的方法来改善政府服务。六西格玛是什么，如何真正认识六西格玛。成为越来越多人关心的话题。     

六西格玛管理法的中国化

一、在我国引用六西格玛的原因产品质量和服务质量都是业务流程管理质量的输出结果。因此,企业业务流程能力的高低完全反映出企业的竞争实力。这就是为什么跨国500强企业纷纷实施六西格玛,将原本4西格玛水平的生产质量、服务质量提高到5西格玛；从5西格玛提高到5．5西格玛。下列是不同西格玛值的业务流程能力比较：6西格玛=3．4失误/百万机会——卓越的管理,强大的竞争力和忠诚的客户；5西格玛=230失误/百万机会——优秀的管理、很强的竞争力和比较忠诚的客户；4西格玛=6,210失误/百万机会——较好     

财务视角下的六西格玛管理

本文首先论述了六西格玛管理,并从成本与收益两个角度论述了在企业中实施六西格玛项目的直接成效,提出了六西格玛管理是以"经济性"为核心,最终是把质量与财务业绩联系起来的观点。六西格玛项目实施的最终目的是提高客户满意度和降低成本,从而提高企业的收益。     

六西格玛管理理论在客户关系管理中的应用

本文简要介绍了六西格玛的来源以及管理方法的实施路径图,阐述了六西格玛管理方法在客户关系管理中的具体应用,包括客户资料收集、挖掘、分类和客户管理的过程优化,并提出利用科学的分析工具对客户信息数据进行分析以及建议量化客户评价指标,以提高企业管理效率及工作效率,同时提高客户满意度。     

实行六西格玛管理的必备要素

目前企业管理中所讲的六西格玛方法已是一种基于统计技术的过程和产品质量改进方法，是企业追求精细管理的理念。六西格玛的基本内涵是提高顾客满意度和降低企业的资源成本，强调从企业整个经营的角度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，强调企业要站在顾客的立场上考虑质量问题，采用科学的方法，在经营的所有领域追求“无缺陷”的质量，以大大减少企业经营全领域的成本，提高企业的竞争力。     

油田企业物资管理流程再造

流程再造是一种管理思想,强调以业务流程为改造对象和中心、以客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本性的思考     

六西格玛管理在质量改进中的应用

六西格玛是一项以数据为基础,追求卓越、追求完美的质量管理方法.从实质上讲,六西格玛管理法是一种从全面质量管理方法(TQM)演变而来的一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术,并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发及实物质量改进工具,是企业追求持续进步的一种质量管理哲学.六西格玛管理法的重点是将所有的工作作为一种流程,采用量化的方法分析流程中影响质量的因素,找出最关键的因素加以改进,从而达到更高的客户满意度.     

易才集团客户满意度管理曲线——人力资源外包服务行业全面客户满意管理创新与实践

人力资源外包服务行业是中国服务业的新兴行业,其管理过程不甚成熟,存在大量薄弱点。易才集团客户满意度管理曲线是根据易才集团及人力资源外包服务(HRO)行业特点,以ISO和六西格玛理论为基础结合全面客户满意度管理体系(TCSS)和客户关系生命周期管理(CLM)理论建立的客户满意度管理模型。本文详细介绍了该套模型的建立与应用。     

六西格玛管理在中小型企业的导入

六西格玛管理经过短短的几十年发展已经成为众多企业,尤其是许多500强企业制胜的法宝之一.很多企业都将六西格玛战略作为自己企业的战略目标之一.众多的事实证明,导入六西格玛管理方式,应用六西格玛管理来改善流程,提高客户满意度确实能成为许多企业的取胜之道.     

江苏泰兴

日前,全球顶尖的统计学软件厂商SAS的独立业务部门、六西格玛统计分析软件的市场领导者JMP,在北京发布了其首款中文版六西格玛软件JMP6.0。据悉,JMP6.0是全球第一款也是目前惟一一款中文版六西格玛统计分析软件。JMP是SAS公司独立的业务部门,旨在为客户提供强大而易用的六西格玛统计分析工具及服务,以帮助他们提升质量管理,优化业务流程及改进产品设计。JMP大中华区总经理严雪林说,中国经济的高速发展给21世纪各行各业的中国企业提供了广阔的成长空间,同时也带来了前所未有的巨大挑战。对任何一家企业而言,质量都是企业的生命线,客…     

流程的力量

梦想不会成真，目标可以实现，这就是六西格玛所要告诉我们的。何为六西格玛——一种对目标加以设计、管理和控制的流程与方法。对于商业目标而言，六西格玛通过减少缺陷与差错，提高顾客满意度，增加利润；对于管理目标和人生目标而言，六西格玛同样适用，它所强调的流程力量与方法比知识更重要的观点，对我们有着非常重要的启示。     

业务流程再造在高职教育教学管理中的作用初探

为了适应以"顾客、竞争、变化"为特征的现代高职教育环境,基于迈克尔.哈默与詹姆斯.钱皮提出业务流程再造理论,就如何摆脱建立在劳动分工理论基础上的传统教学管理模式的束缚,强调以业务流程为改造对象,以客户需求和满意度为目标,利用教学管理模式重构及信息技术平台的应用,以打破传统的职能型组织结构,建立全新的过程型组织结构,从而实现高职教育在教学组织、质量管理、社会服务等方面的改善,提高高职院校教学管理效率以及在高职教育行业的竞争能力。本文在阐释基本原理的同时,结合典型模式的个案分析,并深入探析其发展趋势,以期对业务流程再造理论在高职教育教学管理中的应用进行全景式的展示。     

六西格玛管理在烟草公司客户服务中的应用

在详细分析某烟草公司客户拜访工作流程、客户服务日常工作流程的基础上,运用六西格玛管理理论,结合现场观察、实地调查,指出客户服务流程中存在的问题,分析影响客户服务质量的关键因素,确定需要改进的服务流程,提出优化建议,从而提高客户满意度,提高客户经理工作效率与工作积极性。     

面向客户的项目管理:一种新型模式

外部环境的不断变化使得传统项目管理的局限性彰显,面向客户的项目管理是从传统项目管理发展而来的,能使企业更好地应对环境变化和市场不确定性的一种新型模式。同传统的项目管理相比,面向客户的项目管理具有更广泛的适用范围和更完善的流程设计,其倡导以客户为中心,以客户满意为最高目标,强调客户在整个项目管理运作中的作用,主要通过质量的持续改善和高客户关系管理来达到客户的更高满意度,最终形成长期合作共赢关系。     

企业客户关系管理分析

<正> 一、客户关系管理(CRM)介绍 所谓客户关系管理是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理是现代管理科学与信息技术结合的产物,是企业为最终实现电子化、运营目标所创造和使用的软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。它以客户为中心,通过再造企业组织体系和优化业务流程,展开系统的客户研究,从而提高客户的满意度和忠诚度,提高运营效     

基于六西格玛管理方法的商业银行管理研究

一、六西格玛管理方法概述 六西格玛始于统计标准方差．分支应用于管理领域,成为一种先进的管理思想。六西格玛管理可称为质量与效率的管理．即以对工作流程的精细化管理为目标,对工作流程的效率进行定量度量,要求缺陷率控制在百万分之三点四以内。六西格玛有两层含义：一层是从统计方面理解,另一层是从管理角度理解。     

基于聚类分析的数据挖掘方法在CRM中的应用研究

客户关系管理是一项营销策略,透过选择和管理客户达到最大的长期价值。它按照客户细分情况有效地组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。文章介绍了用挖掘理论对企业CRM进行效能分析,通过表属性的数据收集,用矩阵分析法和最大树法对表象数据进行聚类筛选,取得了较为满意的效果。     

基于BPR的现代图书馆管理创新策略

BPR这一管理理论强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计.将BPR理论与图书馆发展结合起来,对图书馆的重组再造意义重大.本文详细阐述了现阶段我国图书馆的业务流程再造的若干策略,以期促进图书馆的现代化建设.     

基于聚类分析的数据挖掘方法在CRM中的应用研究

客户关系管理是一项营销策略,透过选择和管理客户达到最大的长期价值.它按照客户细分情况有效地组织企业资源.培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.文章介绍了用挖掘理论对企业CRM进行效能分析,通过袁属性的数据收集,用矩阵分析法和最大树法对表象数据进行聚类筛选,取得了较为满意的效果.