饭店服务过程质量管理措施探讨

饭店管理的核心是服务,但由于服务生产与消费的同时性、顾客参与等,服务过程质量难免出现问题,影响顾客的整体感知质量,成为整个饭店服务管理的难点.提出从顾客行为管理、员工能力培养、员工授权、真实瞬间管理、几个主要方面入手,以达到提高饭店服务过程质量的目的.     

现代饭店顾客忠诚分析

本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析,找出培养忠诚顾客过程中的问题,从多方面分析饭店顾客流失的原因,并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。     

现代饭店顾客忠诚分析

本文通过对饭店顾客忠诚的现状分析，找出培养忠诚顾客过程中的问题，从多方面分析饭店顾客流失的原因，并就如何培养饭店忠诚顾客提出了几条意见和建议。     

基于顾客感知质量的饭店营销

上世纪八十年代．瑞典市场营销学专家克·格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”。认为顾客对服务质量的评价过程。实际上是将其在接受服务过程中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”。实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量，这在竞争越来越激烈的饭店业服务市场营销中有特别重要的指导意义。饭店顾客的期望质量因素     

饭店服务的关系质量及提升策略

随着营销范式向关系营销的转变,传统服务质量管理理论的局限性已日益显现.饭店作为服务提供者,不仅要考虑为顾客提供服务的技术质量和功能质量水平,更需注重饭店与顾客的关系质量水平,饭店可以通过采取提升其服务关系质量的策略,建立并维系与顾客的长期、紧密的关系进而赢得顾客忠诚.     

西方日渐兴起女性饭店

女性饭店是专门为女性顾客提供服务,满足女性顾客需求的一类饭店。目前,女性饭店主要有两种形式,一种是在饭店内开设独立的女性楼层,这是国际饭店集团的普遍做法;另一种是目标顾客完全为女性的饭店,通常是规模不大,风格独特的精品小饭店。     

基于商务顾客价值的饭店产品定制化研究

随着国内商务旅游市场迅速增长,商务顾客成为饭店的主要客源。饭店有效地把握商务顾客的需求,为其提供所需要或偏好的服务和产品,显得非常重要。本文提出了基于商务顾客价值进行饭店产品定制化的思路,即以饭店商务顾客为对象,针对商务顾客价值进行饭店产品的定制化研究,试图找到饭店针对商务顾客进行产品定制化的具体方法和策略,帮助饭店抓牢自己的主要客源。     

饭店员工感知价值的概念模型研究

员工感知价值是感知价值研究的新兴领域。首先,借鉴Zeithaml的感知价值定义,界定饭店员工感知价值的概念,厘清其内涵特征。其次,在理论上构建饭店员工感知价值的概念模型。采用个别访谈方法,收集25名饭店员工的一手访谈资料,运用Ethnograph6.0软件对访谈记录进行内容分析,得到51个感知价值的高频关键词,并据此编制饭店员工感知价值的测量量表题项。在文献研究与访谈的基础上,综合归纳得出感知利得的6个构成维度、感知利失的5个构成维度,构建饭店员工感知价值的概念模型。研究结论对感知价值理论的研究范畴和内容体系进行了拓展和深化。     

饭店个性化服务经营模式研究

饭店的个性化是市场发展的必然要求,也是人类社会进步的表现,文章从不同的角度和层次划分出了饭店个性化服务的内容,探讨了饭店个性化经营的两类模式:第一类是以具有某种鲜明个性的潜在顾客为目标市场的个性化饭店,第二类则是饭店针对不同顾客的个性需求提供差别化产品。目前我国大部分消费者对饭店产品的个性化需求还不具备普遍性、迫切性和经济承受能力,适合自己发展的服务模式。     

质量经济性视角下饭店过度服务的修正研究

饭店过度服务给饭店企业利润带来极其不利的影响,其经济学本质是过高的质量成本投入,它违背了质量经济性原则。质量成本投入的正确与否会导致不同的服务价值水平演化效果,且顾客感知的服务价值水平和投入的质量成本并非完全的正相关关系。本文建立的基于质量经济性的过度服务修正体系将对饭店过度服务的修正提供一定的借鉴。