“95599”逐渐深入人心 提高服务质量刻不容缓——对上半年全省农行客户电话投诉情况的剖析

今年上半年，省分行电子银行处客户服务中心人工台累计接听电话79946次．比去年同期增加43946次。电话量的剧增，表明“95599”这个农行客户服务热线已深入人心。与此同时，人工台受理客户电话投诉共计278笔，比去年同期增加59笔，上升27％。为此，我们剖析了产生电话投诉的原因，并提出改进服务的建议。     

端正服务理念 完善服务渠道 提高服务水平——2006年上半年全省农行电话投诉情况剖析

今年以来，省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕年初既定各项工作目标，加强内部管理，提高服务质量，在为客户释疑解难、反映客户需求等方面做了卓有成效的工作。1至6月份，人工接听客户来电127531通，比去年同期增长47585通，日均受理705通，同比增加261通，增长率达60％；受理客户有效投诉351笔，比去年同期增加73笔，上升了26％。     

加强职业道德建设 提高员工素质 高度重视客户投诉 解决实际问题——今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年2季度，省分行电子银行处客户服务中心在产品宣传、接受客户咨询、受理客户投诉与建议等方面继续发挥重要的渠道作用，为提升我行综合服务水平、促进品牌战略建设做出了积极的贡献。人工座席接听客户来电累计达84229通，其中客户投诉563笔，比1季度减少60笔，下降幅度为9．63％。现将情况分析如下．     

创新服务理念 完善服务渠道 提高服务层次——2007年全省农行电话投诉情况分析

2007年,在省分行党委的正确领导下,我行各项业务均有了大跨步的发展。省分行客户服务中心在履行业务咨询、业务受理、产品营销等职责的同时,继续发挥受理客户投诉的作用,向客户提供便捷、高效的服务支持,提升了客户对我行的忠诚度和满意度。全年共接人客户电话5513616通,人工接听客户来电418820通,受理客户投诉2083笔。现将情况分析如下：     

2008年全省农行“95599”投诉情况分析

2008年,电子银行处客户服务中心坚决贯彻落实省分行党委年初工作会议精神,在各级领导的关怀指导下,秉承“以客户为中心”的服务理念,认真履行职责,客户服务工作迈上了一个新台阶。全年共受理客户投诉1605笔,比上年减少478笔,降幅达22．95％。现对全年客户投诉情况作如下分析：     

强化管理 提高素质 完善服务——2006年下半年全省农行电话投诉情况分析

2006年下半年，“95599”农行客户服务热线作为我行沟通客户、反映客户心声的渠道作用日益显现，共接入客户来电2130536通，人工接听142329通，受理投诉1299笔。为提升我行服务层次，完善服务渠道做出了一定的贡献。现将投诉情况分析如下：     

落实《员工守则》细化网点管理加强业务培训重视投诉工作——2008年一季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年一季度，电子银行处客户服务中心以全省农行2008年工作会议精神为指引，客户服务工作健康、良性发展，为我行服务层次的提高、服务渠道的拓展做出了有益的贡献。一季度，人工接听客户来电141752通，受理客户投诉与建议413笔，其中有效投诉351笔，比去年同期减少272笔，降幅达44％；投诉占客户来电数的比率为0．25％。现将客户投诉情况分析如下：     

加强管理提高执行力关心员工调动积极性今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

随着我行品牌战略的进一步实施和深化，“95599”农行客户服务热线逐步深入人心。客户服务中心作为我行与客户沟通的主要渠道之一，其重要性日益显现。三季度，省分行电子银行处客户服务中心人工座席接听客户来电达106812通，其中客户投诉495笔。现将情况分析如下：[第一段]     

端正工作态度 提高员工素质 完善服务措施 解决具体问题 今年二季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年以来,省分行电子银行处客户服务中心紧紧围绕分行党委的经营方略,继续坚持“客户至上”的服务理念,不断提升服务质量,努力做好客户服务工作。二季度,人工接听客户来电154317通,受理客户投诉与建议450笔,其中有效投诉378笔,比去年同期减少185笔,降幅达32.86%;比1季度增加27笔,增幅为7.69%;投诉占客户来电数的比率为0.24%。     

量化服务标准 加大奖惩力度 切实解决问题——今年三季度全省农行“95599”投诉情况分析

今年三季度,省分行客户服务中心以年中行长会议精神为指导,努力践行“以客户为中心”的工作理念。认真学习掌握各种新业务、新制度,为宣传营销我行产品、提升我行服务层次、树立我行企业形象做出了有益的贡献。当季,人工接听客户来电173964通,受理客户投诉与建议518笔．其中有效投诉421笔,比去年同期减少74笔,降幅为14．95％;比二季度增加43笔,增幅为11．38％。现将客户投诉情况分析如下：     

关注客户 优化服务——对提升农行服务质量的思考

农行作为服务行业，服务是立行之本。在股改新形势下，如何提升农行服务质量，实现又好又快的发展，是摆在全行员工面前的现实课题。我们认为，提升农行服务质量必须从关注客户做起．逐步完善硬件设施，努力提高软件素质，在优化服务的同时．不断进行服务创新。     

从处理一起客户投诉引发的思考

近期某日上午一上班,支行办公室综合员把市分行服务办公室转发来的《湖南省分行客户服务中心求助督办单》交给我,并对我说：“王行长,不好意思,这里有个客户投诉单,我们实在是解决不了,只好请您帮助了,看怎么处理。”我接过一看,其内容是：娄底客户朱先生近期多次通过电话银行操作黄金业务均不成功。经询问客户得知其已在娄底城建支行营业部柜台开通了电话银行,但客户拨打95588,按1键——个人客户——5键黄金业务后,系统提示请缴电话银行年服务费,并报读了卡内的活期账号XXXX,如按1键确认后,系统又提示此账号不存在,因此客户求助95588落实后予以回复。     

创新客户管理机制提升价值创造能力——农业银行昆山市支行落实贷款客户综合回报管理情况调查

近年来,农业银行昆山市支行积极探索和创新客户管理机制．逐步形成了以风险、收益为尺度的综合回报管理机制,以扩大价值回报、提升竞争能力与优化资产负债结构为目标,以分级管理、规范操作和监测评价为方法的客户综合回报管理体系。今年一季度,实现经营利润2．49亿元,其中实现贷款利息收入4．89亿元。扣除贴现和个人住房贷款后的贷款利息收息率为5．69％,比上年同期增加0．21个百分点,公司中间业务收入3547万元。